Funcionário da LATAM em Santiago trata passageira com hostilidade e falta de empatia durante despacho de bagagem
Resolvido
Florianópolis - SC
11/07/2026 às 23:29
ID: 253686571
Hoje vivi uma situação extremamente desagradável durante o embarque da LATAM em Santiago do Chile, no voo com destino a Florianópolis.
No momento do despacho da bagagem, fui orientada por um funcionário a colocar minha mala na esteira. Ao perceber minha dificuldade para levantar a bagagem, ele simplesmente permaneceu imóvel, sem oferecer qualquer auxílio. Enquanto tentava cumprir as orientações, meu passaporte e meu celular quase caíram no chão.
Em vez de demonstrar a mínima empatia, o funcionário passou a me dar ordens de forma ríspida, dizendo que eu deveria virar a mala, reposicioná-la e realizar corretamente a etiquetagem. Em nenhum momento houve disposição para ajudar. Sua postura foi fria, hostil e completamente incompatível com o padrão de atendimento que se espera de uma companhia aérea.
Senti-me profundamente constrangida, humilhada e desrespeitada. O problema não foi apenas a falta de ajuda física, mas a absoluta falta de humanidade diante de uma passageira que estava claramente enfrentando dificuldades.
Além disso, embora eu estivesse viajando na classe executiva e minha bagagem devesse receber identificação prioritária, ela foi uma das últimas a chegar em Florianópolis, o que demonstra que nem mesmo esse procedimento foi observado.
Faço questão de esclarecer que minha reclamação não decorre do fato de viajar na classe executiva. Nenhum passageiro, independentemente da categoria da passagem, merece ser tratado com indiferença, hostilidade ou falta de respeito. O atendimento digno deve ser um compromisso da LATAM com todos.
Solicito que a empresa apure o ocorrido, identifique o funcionário responsável pelo atendimento e adote as medidas cabíveis. Também espero receber um posicionamento sobre a falha no tratamento prioritário da bagagem.
O que aconteceu hoje não corresponde aos valores de respeito, cuidado e atenção que a LATAM afirma oferecer aos seus clientes. Espero que esse episódio sirva para evitar que outros passageiros passem pela mesma experiência.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 13:51
Olá, Gladis.
Meu nome Jenefi Silva e recebi sua mensagem registrada no site Reclame Aqui.
Em relação à mensagem enviada, sem dúvidas entendo suas considerações e o quão essa situação é desconfortável agradeço por reportar a situação.
Gostaríamos de explicar que todas as observações recebidas por nossos clientes são registradas e direcionadas à gerência de cada área, além disso, são transformadas em briefings diários, orientações diretas e projetos de melhoria na atuação das equipes, pois prezamos pela qualidade em todos os nossos serviços e pelo bom atendimento a todos os nossos passageiros.
Nosso objetivo é atender os nossos Clientes com objetividade, atenção e transparência.
Esclarecemos que o atraso na entrega das bagagens ocorre devido ao alto fluxo de voos e pousos simultâneos no aeroporto no momento do seu desembarque. Quando o terminal opera sob essa alta demanda, o processo de triagem e a movimentação das esteiras ficam mais lentos. Portanto, o tempo de espera decorreu de fatores estritamente logísticos do próprio aeroporto, e não de uma falha da Latam ou retenção dos seus pertences.
Gostaria de pedir desculpas em nome da companhia aérea Latam. Sinto muito por qualquer transtorno que você tenha passado.
Réplica da empresa
13/07/2026 às 13:56
Prezado(a) Sr.(a) Gladis,
Espero que esteja bem.
Meu nome é Jenefi e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.
Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.
Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.
Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.
Atenciosamente,
LATAM Airlines Group
Consideração final do consumidor
13/07/2026 às 19:59
Minha reclamação foi acolhida pela empresa e eu espero que este ocorrido venha se repitir com nenhum outro cliente. Continuarei usando os serviços da Latam, pois minha reclamação foi para manterem o serviço de qualidade que sempre tiveram.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9