Impedimento de embarque indevido LATAM - RG 'vencido' para voo internacional

Não resolvido

Goiânia - GO

26/02/2026 às 15:15

ID: 241774953

Assunto: Reclamação formal Impedimento de embarque indevido | Reserva ***** | 31/01/2026

Venho por meio desta registrar minha profunda insatisfação com a LATAM Airlines, em razão do ocorrido no dia 31/01/2026, referente à reserva *****, com origem em Goiânia e destino a Santiago do Chile.

Na data do voo, fui impedida de embarcar sob a alegação de que meu RG estaria vencido. Compareci ao aeroporto às 6h da manhã, quando uma atendente informou que o documento deveria ter menos de 10 anos de emissão.

Importante destacar que no próprio site oficial da LATAM, consta expressamente a seguinte orientação para viagens ao Chile:

Os passageiros devem viajar com uma identificação válida, respeitando o período de validade determinado pelo país emissor, seja este de 10 ou 15 anos, ou sem uma data de validade. (Print anexo)

O RG brasileiro não possui data de validade expressa, sendo considerado válido enquanto estiver em bom estado de conservação e com identificação reconhecível exatamente como se encontrava o meu documento.

Dessa forma, a própria política publicada pela LATAM confirma que documentos sem data de validade são aceitos, o que torna ainda mais injustificável o impedimento de meu embarque sob o argumento de que o RG deveria ter menos de 10 anos de emissão.

Além do exposto acima, pois isso só foi verificado após novas consultas ao site da Latam, no mesmo dia da viagem (31/01) eu entrei em contato com o chat oficial da LATAM para solicitar o cancelamento da passagem e fui informada de que não existe regra que determine prazo máximo de 10 anos para emissão do RG (o que condiz com o exposto acima). A própria atendente do chat enviou os links oficiais do site da LATAM, nos quais não consta essa exigência. Ressalto que o RG brasileiro não possui data de validade expressa, apenas a orientação de que esteja em bom estado de conservação e com foto reconhecível condições que meu documento atendia plenamente.

Inclusive, enviei foto do meu RG ao lado do meu rosto para comprovação, e fui orientada pela atendente do chat a retornar ao aeroporto, pois seria possível embarcar normalmente.

Diante disso, eu e meu marido retornamos ao aeroporto com toda a documentação e os prints da conversa. Ainda assim, a atendente local se recusou a permitir meu embarque, alegando que corria risco de perder o emprego caso autorizasse, acredito que ela não tinha conhecimento das regras da propria empresa que ela trabalha, então apresentei os links do site da LATAM, da Polícia Federal e do Servicio Nacional de Migraciones do Chile, onde também não consta qualquer exigência referente a prazo de emissão do RG.

Busquei todas as alternativas possíveis para resolver a situação de forma amigável. Inclusive, me dispus a assinar um termo declarando estar ciente das recomendações da companhia e assumindo responsabilidade caso fosse barrada na imigração. Mesmo assim, fui simplesmente orientada a retornar para casa, sem qualquer solução.

No balcão, tentei remarcar a passagem, porém o valor informado era aproximadamente três vezes superior ao valor de uma nova passagem. Fui orientada pelos próprios atendentes a registrar reclamação na ouvidoria solicitando remarcação sem custos, considerando a inconsistência de informações fornecidas pela própria companhia.

No entanto, por meio do caso n *****, o pedido foi negado sob a justificativa de que o voo já havia sido remarcado anteriormente devido a alteração de itinerário realizada pela própria LATAM. Ressalto que tal remarcação não tem relação com o ocorrido, pois foi consequência de mudança operacional da companhia, e não por solicitação voluntária minha.

Na resposta recebida, foram novamente enviados links sobre documentação, porém em nenhum deles consta a exigência de que o RG deva ter menos de 10 anos de emissão.

Diante dos fatos, solicito a reavaliação do meu caso, com a devida remarcação sem custos ou o reembolso integral dos valores pagos, considerando:

* A ausência de informação clara no site oficial da companhia;

* A informação divergente prestada por canais oficiais da LATAM;

* O impedimento de embarque sem base normativa apresentada;

* Os prejuízos financeiros e emocionais sofridos.

Pois, além do constrangimento e da negativa injustificada de embarque, sofri prejuízos financeiros diretos em razão da conduta da companhia, tais como:

* Custos com deslocamentos em duas idas ao aeroporto no mesmo dia;

* Despesas com estacionamento no aeroporto;

* Custos adicionais para remarcação de passeios previamente adquiridos;

* Custos para alteração de reservas de hospedagem.

Ressalto que tais prejuízos poderiam ter sido integralmente evitados caso a companhia disponibilizasse, de forma clara e expressa em seu site oficial, a suposta exigência de prazo máximo de emissão do RG. Se essa informação estivesse devidamente indicada, eu teria verificado com antecedência e providenciado outro documento que atendesse ao critério adotado pela companhia aérea.

A ausência dessa informação gerou confusão, insegurança e impossibilitou qualquer planejamento prévio. Em razão disso, não tive tempo hábil para cancelar ou remarcar passeios e hospedagem sem custos, o que agravou ainda mais os prejuízos financeiros sofridos.

Além dos prejuízos materiais, houve significativo abalo emocional. A viagem tinha caráter extremamente especial: tratava-se da comemoração de 10 anos de casamento. Estávamos com tudo planejado há anos e esta seria nossa primeira viagem como casal após o nascimento de nossos filhos.

Essa informação, inclusive, foi formalmente registrada no momento da abertura do chamado junto à companhia, quando solicitei a remarcação excepcional da passagem.

Toda a situação vivenciada no aeroporto a negativa reiterada, a ausência de respaldo normativo e a falta de solução gerou profunda frustração, estresse e desgaste emocional. Naquela noite, não consegui dormir adequadamente e precisei fazer uso de calmante para conseguir descansar minimamente.

Diante de todo o exposto, reforço o pedido de reavaliação imediata do caso, com solução justa e proporcional aos danos sofridos.

Permaneço no aguardo de uma solução definitiva.

(infelizmente pode postar apenas 3 evidencias aqui no reclame aqui)

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Resposta da empresa

01/03/2026 às 11:58

Claudia, bom dia!

Espero que esteja bem!

Meu nome é Bruna, sou colaboradora da Latam Airlines Group, recebi sua solicitação através da plataforma do Reclame Aqui e serei responsável pelo seu atendimento.

Mesmo que o seu documento esteja em bom estado de conservação, informamos que, para voos internacionais, é necessário respeitar a validade oficial definida pelo país emissor.

O material enviado menciona que o período pode variar entre 10 e 15 anos, dependendo do país, e que sempre deve ser respeitada a validade estabelecida pela nação que emitiu o documento.

No caso do Brasil, o prazo de validade determinado para a emissão do documento é de 10 anos, e é essa validade que deve ser considerada para viagens internacionais, incluindo sua viagem ao Chile.

Sendo assim, confirmamos que a validade do seu documento é de 10 anos conforme a regulamentação brasileira, não sendo possível considerá-lo válido além desse prazo.

Caso precise de mais esclarecimentos, estou à disposição.
Atenciosamente,

Bruna Xavier
Latam Airlines Group

Réplica da empresa

01/03/2026 às 12:01

Prezado(a) Sr.(a) Claudia,

Espero que esteja bem.

Meu nome é Bruna e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.

Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.

Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.

Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.

O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.

Atenciosamente,

LATAM Airlines Group

Réplica do consumidor

01/03/2026 às 12:16

Prezada Bruna,
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não enfrenta pontos centrais da minha reclamação.
Esclareço que, após comparecer ao aeroporto e ser impedida de embarcar, entrei em contato com a central de atendimento da LATAM Airlines com a intenção de cancelar a passagem, diante da negativa recebida no balcão.
Na ocasião, a atendente me informou expressamente que não havia no site da LATAM qualquer informação indicando que meu documento não seria aceito, afirmou que o atendente do aeroporto estaria equivocado e me orientou a retornar para realizar o embarque.
Ou seja, houve orientação clara e direta da própria companhia no sentido de que meu documento estava apto, o que me levou a confiar na informação prestada e agir com base nela. Ressalto que a mensagem enviada pela atendente foi devidamente anexada na abertura desta reclamação.
Dessa forma, ainda que a empresa sustente agora entendimento interno acerca de prazo de validade, houve evidente falha na prestação do serviço, caracterizada por:
Informação contraditória entre a central de atendimento e o atendimento presencial no aeroporto;
Ausência de comunicação clara e ostensiva no site sobre eventual restrição específica;
Indução da consumidora a retornar ao aeroporto após já ter sido impedida, ampliando ainda mais os prejuízos.
Nos termos do art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, é direito básico do consumidor receber informação adequada, clara e precisa. A orientação prestada pela própria LATAM gerou legítima expectativa de embarque, configurando violação ao dever de informação e à boa-fé objetiva.
Adicionalmente, a resposta apresentada afirma que a validade do RG brasileiro para fins internacionais seria de 10 anos. Solicito, portanto, que seja indicada de forma objetiva:
Qual dispositivo legal estabelece que o RG possui validade máxima de 10 anos para viagens internacionais;
Onde consta formalmente essa limitação para documentos emitidos antes do novo modelo;
Qual norma da ANAC ou regra migratória chilena fundamentou a negativa.
Até o momento, não foi apresentada base normativa específica que sustente tal afirmação.
Reitero que o impedimento de embarque decorreu não apenas de interpretação sobre validade documental, mas principalmente de falha grave na informação prestada pela própria companhia, que afirmou que o atendimento do aeroporto estava incorreto e me orientou a retornar.
Permaneço no aguardo de esclarecimentos objetivos e de solução adequada para os prejuízos suportados.
Atenciosamente,
*****

Réplica da empresa

01/03/2026 às 14:15

Réplica do consumidor

02/03/2026 às 06:26

Não localizei o e-mail que a Latam menciona sobre a resposta a minha contestação.

Réplica da empresa

02/03/2026 às 08:40

Réplica do consumidor

02/03/2026 às 10:02

Prezados,

Informo que não recebi qualquer e-mail da LATAM Airlines desde 01/03/2026 às 12:01h, conforme já mencionado anteriormente.

Verifiquei inclusive a caixa de spam e lixo eletrônico, não havendo qualquer mensagem relacionada a esta manifestação.

Diante disso, solicito:

O reenvio do suposto e-mail mencionado;

A confirmação do endereço eletrônico para o qual teria sido encaminhado;

Comprovação do envio (registro de protocolo ou disparo do sistema).

Ressalto que a simples alegação de envio não supre a necessidade de resposta efetiva à minha réplica, especialmente considerando que os pontos centrais da reclamação permanecem sem enfrentamento.

Permaneço no aguardo de retorno formal.

Consideração final do consumidor

19/03/2026 às 08:48

A empresa não apresentou resposta objetiva na plataforma e não enfrentou a divergência de informações prestadas pela própria central de atendimento. Limitou-se a reproduzir mensagem padronizada informando que teria encaminhado resposta por e-mail, o que não ocorreu, mesmo após solicitação de reenvio e comprovação do envio. A demanda permanece sem solução.

O problema foi resolvido?

Não resolvido

Voltaria a fazer negócio

Não

Nota do atendimento

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