LATAM Airlines

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

01/01/2026 às 18:44

ID: 236358197

No dia de hoje, 01/01, eu possuía passagem aérea confirmada com a LATAM e havia contratado e pago antecipadamente o serviço de transporte de animal de estimação na cabine.

No momento da compra, a atendente limitou-se a informar apenas as medidas exigidas da caixa de transporte, as quais foram rigorosamente seguidas. Em nenhum momento fui informada sobre a exigência de que o animal precisaria permanecer em pé dentro da caixa, requisito que só foi apresentado no momento do embarque.

No aeroporto, fui impedida de viajar com meu cachorro de pequeno porte sob a justificativa de que ele não conseguia permanecer em pé dentro da caixa de transporte. Contudo, essa exigência é completamente inexequível, pois não existe caixa compatível com o espaço abaixo do assento da aeronave que permita que qualquer cachorro, nem mesmo de porte miniatura (como um pinscher) permaneça em pé sem tocar o teto.

Ou seja, trata-se de uma regra que, além de não ter sido previamente informada, torna o serviço praticamente impossível de ser utilizado, configurando falha grave na prestação do serviço e cláusula abusiva, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Como alternativa, fui orientada a despachar meu cachorro no porão da aeronave, caso tivesse outra caixinha opção que recusei de forma imediata e responsável, considerando os diversos casos amplamente divulgados de animais que morreram ou sofreram graves consequências durante o transporte no compartimento de cargas da LATAM. Meu cachorro é um pet de pequeno porte, não teria sentido NENHUM.

Durante esse momento, informei ao atendente que tinha conhecimento de casos de cachorros que morreram no porão da LATAM, inclusive, que outras companhias demonstram maior sensibilidade no atendimento aos clientes, citando como exemplo a GOL, que viajo muitas vezes ao longo do ano. Como resposta, o atendente afirmou que já morreram cachorros no porão da GOL também, declaração absolutamente inadequada, insensível e incompatível com um atendimento minimamente humanizado, especialmente diante da situação de estresse e vulnerabilidade vivenciada no momento.

Além de todo o constrangimento, estresse emocional (estou grávida) e prejuízo causados no momento do embarque, a LATAM não realizou o reembolso do valor pago pelo transporte do pet, apesar de a impossibilidade do embarque ter ocorrido exclusivamente por uma regra falha da própria companhia.

Ressalto ainda que tal conduta viola os princípios da boa-fé, transparência e informação adequada, previstos no Código de Defesa do Consumidor, além de contrariar as diretrizes da ANAC, que exigem clareza e compatibilidade entre o serviço ofertado e sua efetiva execução.

O que espero como solução:
- Reembolso integral do valor pago pelo transporte do animal
- Revisão dos critérios adotados para transporte de pets na cabine
- Posicionamento formal da LATAM sobre a manutenção de uma regra impossível de ser cumprida

Caso não haja solução adequada, irei buscar as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.