Impossibilidade de emissão de passagens com milhas LATAM Pass Falhas no site, app, loja física e telefone

Prezado(a) Sr.(a) Caio,



Espero que esteja bem.



Meu nome é Taina e faço parte da equipe da LATAM, responsável por tratar do seu caso.



Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.



Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.



Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.



Se houver alguma dúvida ou se precisar de mais alguma assistência, por favor, entre em contato conosco por meio de nossa central de atendimento, disponível nos números ************** (capitais) e ******* ******* ******* (todo o Brasil), ou através do nosso site LATAM Airlines.



Além disso, o site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.



Atenciosamente,



LATAM Airlines Group

Prezada Tainá,

Bom dia.

Você está correta ao apontar que, no último dia 22, realizei a emissão de passagens em meu nome, utilizando exatos 98.******* pontos LATAM Pass. Além disso, efetuei a mesma emissão na conta de minha esposa (os dados pessoais dela estão no e-mail que lhe enviei a poucos minutos). Dessa forma, ambos possuímos passagens emitidas para os mesmos voos entre GRU (Guarulhos) e LAX (Los Angeles).

No entanto, gostaria de esclarecer que enfrentei problemas significativos para concluir essas emissões devido à instabilidade do sistema da LATAM. Conforme evidências anexadas na reclamação registrada no Reclame Aqui, bem como os protocolos 63509053 e 63525028, passei três dias tentando emitir as passagens com pontos e fui impedido de fazê-lo pelos seguintes canais:

Site da LATAM: Recebia mensagens de erro indicando que a busca demorou muito, impossibilitando a conclusão da emissão;
Atendimento telefônico (*******): Não foi possível concluir a emissão após várias tentativas;
Loja física: Também não conseguiram emitir as passagens;
Ouvidoria LATAM: Apesar de tentativas por parte da equipe, o problema não foi solucionado.

Na data e horário em que registrei minha reclamação no Reclame Aqui, ainda não havia conseguido concluir a emissão. Por sorte, na tarde do dia 22, o sistema voltou a funcionar e finalmente consegui realizar as emissões.

Prejuízo causado pela instabilidade do sistema:
Devido à volatilidade dos preços de passagens aéreas e à impossibilidade de concluir a emissão durante os dias em que enfrentei dificuldades (20, 21 e parte do dia 22/11), fui forçado a realizar a compra por um preço superior. Inicialmente, cada passagem custaria 95.******* pontos, mas, ao final, precisei gastar 98.******* pontos por passageiro, totalizando um acréscimo de 6.******* pontos devido exclusivamente aos problemas sistêmicos da LATAM.

Dessa forma, se é verdade o que você diz, de que não é interesse da LATAM causar qualquer tipo de insatisfação, e que o objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos seus clientes, solicito que seja creditada a diferença de 3.******* pontos em minha conta LATAM Pass, bem como na conta da minha esposa, ou que seja oferecido um benefício equivalente como forma de compensação.

Considerações finais:
Tanto minha esposa quanto eu somos clientes frequentes da LATAM e estamos extremamente desapontados com a falta de suporte eficaz durante todo o processo. O fato de nem mesmo a ouvidoria ter conseguido solucionar a questão demonstra a gravidade dos problemas enfrentados.

Aguardo retorno e uma solução satisfatória para o caso.


Atenciosamente,
Caio.

Prezado(a) Sr.(a) Caio,



Espero que esteja bem.



Meu nome é Taina e faço parte da equipe da LATAM, responsável por tratar do seu caso.



Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.



Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.



Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.



Se houver alguma dúvida ou se precisar de mais alguma assistência, por favor, entre em contato conosco por meio de nossa central de atendimento, disponível nos números ************** (capitais) e ******* ******* ******* (todo o Brasil), ou através do nosso site LATAM Airlines.



Além disso, o site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.



Atenciosamente,



LATAM Airlines Group

Prezada Tainá, boa tarde.

Conforme solicitado, enviei as evidências dos valores no último e-mail que enviei para você, nela constam os valores que encontrei para os voos entre GRU e LAX no período em que o sistema da LATAM começou a apresentar problemas.

Gostaria de destacar que, anteriormente, já encaminhei diversas imagens e evidências sobre o erro recorrente no site da LATAM. Não compreendo o motivo de mais solicitações por parte de vocês, considerando que a LATAM deveria ter capacidade de verificar o histórico de valores das passagens ofertadas em sua própria plataforma. É, no mínimo, preocupante que a responsabilidade de manter este registro recaia sobre o cliente, algo que considero inadequado e desproporcional.

Adicionalmente, se vocês possuírem acesso às gravações relacionadas ao *******, poderão verificar que, durante o atendimento, eu estava em vias de enviar essas mesmas evidências até que a ligação caiu. Não recebi mais retorno da atendente que me auxiliava, o que interrompeu completamente a tentativa de resolução naquele momento.

Demandas:
Reforço que aguardo um retorno concreto sobre as providências que a LATAM irá tomar para reparar o prejuízo que enfrentei. Ressalto que, além do custo adicional de milhas, tive que investir inúmeras horas do meu dia em ligações intermináveis, deslocamentos até Congonhas, custos de estacionamento e desgaste emocional.

Portanto, espero uma resposta que vá além de uma mensagem genérica e vaga, como a recebida anteriormente. O simples intuito de encerrar o caso sem uma solução efetiva apenas transfere o prejuízo, que é de responsabilidade da LATAM, para o cliente, algo inaceitável em qualquer relação de consumo.


Aguardo um posicionamento urgente e satisfatório.

Atenciosamente,
Caio

Prezado(a) Sr.(a) Caio,



Espero que esteja bem.



Meu nome é Taina e faço parte da equipe da LATAM, responsável por tratar do seu caso.



Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.



Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.



Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.



Se houver alguma dúvida ou se precisar de mais alguma assistência, por favor, entre em contato conosco por meio de nossa central de atendimento, disponível nos números ************** (capitais) e ******* ******* ******* (todo o Brasil), ou através do nosso site LATAM Airlines.



Além disso, o site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.



Atenciosamente,



LATAM Airlines Group

Tainá, bom dia.

Agradeço pelo seu contato aqui no Reclame Aqui.

Conforme informado por você, um e-mail formal e detalhado teria sido enviado para minha caixa, porém, após verificar cuidadosamente, não identifiquei nenhum novo e-mail da sua parte ou da LATAM. O último e-mail recebido foi ontem (25/nov), às 14h33, antes da minha última resposta.

Solicito, por gentileza, que o e-mail seja reenviado ou, alternativamente, que a resposta seja formalizada diretamente aqui no Reclame Aqui. Compreendo que algumas informações podem ser omitidas em virtude da privacidade de dados, conforme preconizado pela LGPD, mas, exceto por dados sensíveis protegidos, não vejo problema em que a resposta seja publicada neste canal.

Agradeço por reiterar que não é interesse da LATAM gerar insatisfação e que a empresa preza por oferecer um serviço de excelência. Por isso, confio que todos os esforços serão feitos para solucionar esta situação de forma justa e compensar os transtornos enfrentados por mim e por minha esposa.

Quanto à avaliação no Reclame Aqui, estarei disposto a realizá-la assim que chegarmos a um acordo satisfatório para ambas as partes. Até o momento, entretanto, não recebi qualquer proposta de reparação ou solução concreta, apenas respostas vagas e sem ações objetivas.

Atenciosamente,
Caio.

Prezado(a) Sr.(a) Caio,



Espero que esteja bem.



Meu nome é Taina e faço parte da equipe da LATAM, responsável por tratar do seu caso.



Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.



Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.



Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.



Se houver alguma dúvida ou se precisar de mais alguma assistência, por favor, entre em contato conosco por meio de nossa central de atendimento, disponível nos números ************** (capitais) e ******* ******* ******* (todo o Brasil), ou através do nosso site LATAM Airlines.



Além disso, o site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.



Atenciosamente,



LATAM Airlines Group

Tainá, boa tarde.

Mais uma vez, agradeço pelo seu retorno aqui no Reclame Aqui.

Contudo, novamente preciso reiterar que não recebi o e-mail mencionado por você. Realizei uma nova busca minuciosa em minha caixa de entrada, incluindo as pastas de spam e lixeira, e não identifiquei qualquer mensagem da LATAM após o último e-mail recebido em 25/11, às 14h33.

Essa situação levanta duas possibilidades preocupantes: ou a LATAM está enfrentando problemas em seu sistema de envio de e-mails (assim como já enfrentou no sistema de emissões de passagens, que é o objeto principal desta reclamação), ou a empresa está agindo de má fé para tentar encerrar o caso aqui no Reclame Aqui sem apresentar uma solução ou proposta concreta.

Reforço que, como consumidor, é meu direito receber uma resposta clara, objetiva e que trate diretamente dos pontos levantados na reclamação. Até o momento, isso não aconteceu. Solicito, portanto, que o e-mail mencionado seja reenviado, ou que a resposta seja formalizada diretamente neste canal.

Aguardo um posicionamento real e transparente por parte da LATAM para que possamos avançar na resolução desta situação.

Atenciosamente,
Caio.