Impossibilidade de remarcar passagem na data pretendida
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
04/05/2020 às 18:02
ID: 103802129
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesMeu voo ida e volta adquirido com pontos LATAM PASS para Milão-Itália , partindo de VIX, foi cancelado. A data de partida do voo seria em 05/05/******* cujo itinerário era VIX-GRU-MXP. Recebi um e-mail da LATAM informando o seguinte:
"Você pode escolher uma nova data para a sua viagem até um ano após a data original do voo. Essas são as suas opções:
Reprogramar, no nosso site, a data do seu voo, sem qualquer custo, para o mesmo destino e viajando na mesma cabine;
Alterar o destino da sua viagem, sem multas, pagando apenas a diferença de preços, quando houver.
Se você ainda não tomou uma decisão, não se preocupe! A sua passagem está guardada e você poderá escolher uma das opções acima em qualquer outro momento dentro do prazo."
Note que o e-mail me informa que posso realizar uma das opções até um ano após a data original do voo (também não há distinção se o voo foi adquirido via pontos ou diretamente pela cia aérea).
Contudo, entrei em contato com o atendimento da LATAM via telefone e me passaram outra informação, com condições distintas da informada:
1- Para que eu pudesse viajar em até um ano após a data marcada do voo original, eu teria que escolher novas datas da viagem DESDE QUE FOSSE FEITO antes da partida do voo original (até 05/05/*******). Ou seja, o e-mail não me informava essa condição.
Pois bem, ANTES DA DATA DO VOO ORIGINAL, escolhi a nova data de 16/04/******* (o que atende às duas condições: remarcação realizada antes da data do voo original e dentro do prazo de um ano contados da partida do voo original). Porém, foi informado que para Abril de ******* ainda não tinha sido aberta a "agenda de voos". Por isso eu não poderia marcar para esta data.
Vejam, eu cumpri os requisitos impostos (tentei agendar antes da data do voo original e dentro do prazo de um ano contados da partida original), mas, por um problema operacional da cia aérea que ainda não possuia uma agenda aberta para abril de *******, fiquei impedido de usufruir das opções a mim oferecidas.
Aí veio a outra condição (não escrita na informação do e-mail): caso eu solicitasse alteração da passagem após a data de partida original do voo, eu teria que voar até um ano após a data na qual adquiri a passagem, ou seja, até outubro de ******* (o que não me atende).
Desta forma, gostaria de deixar registrado que antes da data de partida original do voo eu tentei efetuar a remarcação para um período de até um ano da data prevista do voo original, mas por limitação da LATAM, não foi possível efetuar a remarcação, sendo ceifado esta opção - não em razão de perda do prazo pelo consumidor, mas em razão da própria cia Aérea que não efetuou a remarcação para abril/*******, dentro do prazo de um ano da partida do voo da passagem original.
Gostaria de ter a possibilidade de remarcar as minhas passagens para abril/*******. Repito: tentei efetuar a remarcação antes mesmo da data de partida do voo original e não me foi possibilitado.
O estorno dos pontos não me atende, pois não há garantias de que eu possa adquirir uma nova passagem com o mesma quantidade de pontos anteriormente dispendida.
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Resposta da empresa
08/05/2020 às 11:34
Olá Marcelo,
Informamos que foi enviada uma resposta ao seu e-mail.
Para futuros contatos, colocamos à disposição o Fale com a Gente, serviço de atendimento ao Cliente da LATAM, pelo telefone ************** (de 2ª. a 2ª. feira, 24h por dia), pelo site https://******* ou pelo fax **************.
Atenciosamente,
Fale com a Gente
LATAM Airlines Group
Réplica do consumidor
08/05/2020 às 16:22
Me enviaram e-mail solicitando as datas/trechos/voos que desejo remarcar. Os dados foram enviados ao Fale com a gente da LATAM.
Réplica do consumidor
20/05/2020 às 20:55
ANTES DE TUDO, MEU VOO FOI CANCELADO PELA LATAM. SERIA UM VOO PARA MILÃO QUE FOI CANCELADO PELA CIA AÉREA.
Após dezenas de e-mails trocados, o problema não foi resolvido. A equipe de atendimento não está aplicando as regras contidas no próprio site da LATAM para flexibilização das passagens aéreas. Eles misturam as regras originalmente contratadas com regras da LATAM PASS com regras de flexibilização.
Primeiro me informaram que as regras de remarcação seriam diferentes para quem adquire as passagens com dinheiro e com pontos. Depois impuseram um limite temporal para que eu pudesse remarcar a data da passagem (até a data do voo original). Passado essa data, apenas seria possível o reembolso da pontuação.
Enfim, reproduzo as regras de flexibilização contida no site da LATAM, na qual passagens compradas com pontos ou com dinheiro são tratadas da mesma forma. Atente que as regras para voos cancelados não possuem o limite temporal para remarcação (o limite imposto é que seja feito até a data de validade dos bilhetes). Já para voos não cancelados/alterados, existe a regra de se efetuar a remarcação até a data de partida do voo original. Mas estão impondo esta regra de voos NÃO CANCELADOS para os voos cancelados pela LATAM.
https://*******
VOOS NACIONAIS E INTERNACIONAIS CANCELADOS OU REPROGRAMADOS PELA LATAM
Políticas de flexibilização válidas para todos os voos nacionais ou internacionais comprados até 18 de julho de ******* que tenham sido cancelados ou reprogramados pela LATAM, em função da propagação da COVID-19 afetando diversas regiões do mundo. Regras aplicáveis para passagens compradas em dinheiro ou com Pontos LATAM Pass.
Você poderá optar por:
Remarcação: Alterar uma vez a data da sua viagem, sem nenhum custo, mantendo a mesma origem e o mesmo destino e viajando na mesma cabine. A remarcação deve ser feita até a data de validade do bilhete.
Cancelamento: Se você ainda não definiu quando poderá viajar, pode reprogramar o seu voo a qualquer outro momento, até a data validade do seu bilhete. Sua passagem ficará em aberto, em seu nome, para ser utilizado em até 1 ano da data do seu voo original.
Data de validade do bilhete = para bilhetes não utilizados até 12 meses a partir da data de início da viagem original e para bilhetes com viagem iniciada, sujeitos à estadia máxima da tarifa.
https://*******
Demais voos não alterados pela LATAM
VOOS NACIONAIS E INTERNACIONAIS NÃO ALTERADOS OU CANCELADOS PELA LATAM
Políticas de flexibilização válidas para todos os voos nacionais ou internacionais comprados até 18 de julho de ******* que não tenham sido alterados ou cancelados pela LATAM. Essas regras são aplicáveis para passagens compradas em dinheiro ou com Pontos LATAM Pass.
Você poderá optar por:
Remarcação: Alterar uma vez a data da sua viagem, sem multas e sem diferença tarifária. Para isso, é necessário manter a mesma origem, destino, sazonalidade e cabine. A solicitação deve ser feita até a data de validade do bilhete.
Se você tem um voo na baixa temporada (março a junho e agosto a novembro) e deseja alterar para um voo na alta temporada (dezembro a fevereiro e julho) poderm ser aplicadas diferenças tarifárias, se houver.
Cancelamento: Se você ainda não definiu quando poderá viajar, remarque o seu voo a qualquer outro momento. Sua passagem ficará em aberto, em seu nome, para ser utilizado em até 1 ano da data do seu voo original. O cancelamento deve ser solicitado até a data de validade do seu bilhete.
Se o seu voo original é até 30 de abril, o cancelamento poderá ser feito até a data de validade do seu bilhete. No entanto, se o voo original for após 1 de maio, você precisa cancelar o seu bilhete antes da data de início original da viagem.
Data de validade do bilhete = para bilhetes não utilizados até 12 meses a partir da data de início da viagem original e para bilhetes com viagem iniciada, sujeitos à estadia máxima da tarifa.
Réplica do consumidor
04/06/2020 às 21:00
Estavam me atendendo por e-mail. Mas depois me bloquearam e não consigo mais interagir.
O atendimento por email está sendo péssimo. Não informam direito. Liguei para a LATAM e o atendimento por telefone esclareceu algumas dúvidas.
Consideração final do consumidor
23/06/2022 às 16:23
Depois de quase 2 anos brigando, enfim conseguimos remarcar a viagem. Contudo, passamos por dezenas de atendentes mal preparados, desinformação, várias horas ao telefone com ligações que desligavam na cara após vários minutos de atendimento sem resolução. Tratar com o atendimento da LATAM foi frustrante. Claro que encontramos exceções, ótimos atendentes também. Mas na maioria, foi bem complicado. Treinamento na equipe já!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
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