O que aconteceu
Gostaria de registrar minha insatisfação com a LATAM pelo extravio temporário de nossa bagagem em um voo do Brasil para a Itália e, principalmente, pela falta de suporte e pela forma como a companhia vem tratando nossa solicitação de ressarcimento.
Chegamos a Roma no dia 11/10/2026, mas nossa bagagem, que continha os pertences pessoais da minha filha de 9 anos, não foi entregue. Conseguimos recuperá-la somente no dia 13/10, após inúmeras tentativas de contato e dificuldades para obter informações sobre sua localização e retirada.
Durante esses dois dias, minha filha ficou sem suas roupas e itens essenciais, o que nos obrigou a realizar compras emergenciais.
Tivemos despesas diretas de 145, sendo 114 com roupas básicas e 31 com deslocamentos para realizar as compras, além do tempo e dos gastos envolvidos na recuperação da bagagem.
O problema comprometeu significativamente o início de nossas férias em família. Perdemos horas tentando resolver a situação, tivemos que reorganizar nossa programação e deixamos de realizar passeios importantes de uma viagem planejada com antecedência.
O atendimento da LATAM agravou ainda mais a situação. Recebemos orientações desencontradas sobre a retirada da mala e tivemos que lidar com diversos atendentes, sem informações claras ou uma solução efetiva.
Ao solicitar o ressarcimento, em 30/10, fui informada de que o prazo de 21 dias já havia terminado, embora tivessem se passado apenas 19 dias desde a ocorrência.
Em um novo atendimento, mesmo após explicar todos os prejuízos e apresentar comprovantes, a LATAM ofereceu apenas US$ 25 como auxílio de primeira necessidade, valor completamente incompatível com nossas despesas.
Ao questionar a proposta e solicitar um canal formal para registrar a reclamação, recebi respostas repetitivas e nenhuma solução adequada.
Considero inadmissível que uma companhia do porte da LATAM trate dessa forma uma situação que envolveu uma criança de 9 anos, prejuízos financeiros e parte de nossas férias comprometida.
Espero que a LATAM assuma a responsabilidade pela falha na prestação do serviço e apresente uma solução justa, proporcional aos prejuízos causados (gastos e transtornos), em vez de limitar sua proposta a US$ 25.