LATAM nega reembolso integral dentro do prazo de 7 dias do CDC (Direito de Arrependimento)
Respondida
Niterói - RJ
12/09/2026 às 13:07
ID: 258876053
No dia 10/09/2026, efetuei a compra de uma passagem aérea no site da LATAM para o trecho Rio de Janeiro (RJ) ao Maranhão (MA), para o período de 27/11/2026 a 03/12/2026. No dia 12/09/2026, dentro do prazo legal de 7 dias após a compra, decidi exercer o meu Direito de Arrependimento, garantido pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), no qual devo receber o reembolso integral pela compra.
No entanto, ao acionar o atendimento da empresa via WhatsApp, recebi uma resposta abusiva e enganosa da LATAM. O atendente tentou distorcer o texto da lei federal, alegando falsamente que "os 7 dias mencionados na lei referem-se ao período mínimo entre a compra e o voo, não ao prazo para solicitar o cancelamento", tentando forçar a aplicação exclusiva da regra de 24 horas da ANAC.
Esta informação é completamente [Editado pelo Reclame Aqui] e certamente visa induzir o consumidor ao erro. O Artigo 49 do CDC é explícito sobre o prazo de reflexão de 7 dias para compras online. Além disso, a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) já está pacificada no sentido de que resoluções da ANAC não se sobrepõem ao CDC. Como o voo está marcado com ampla antecedência (mais de dois meses), a empresa não sofre qualquer prejuízo com a devolução do bilhete.
Além de violar o CDC, a LATAM tem uma proposta absurdamente abusiva na retenção de valores do reembolso. Ao verificar o valor de reembolso que a LATAM calculou hoje, o que a empresa me devolveria corresponde a menos de 10% do valor total pago. Essa retenção é mais de 25 vezes maior que o limite legal estabelecido no Código Civil (Art. 740, 3), caracterizando cláusula abusiva.
Diante desta postura abusiva, exijo que a LATAM proceda imediatamente com o cancelamento da reserva sem a imposição de qualquer ônus ou multa, realizando o estorno INTEGRAL do valor pago no mesmo método de pagamento utilizado na compra.
Já formalizei uma reclamação no consumidor.gov.br e, caso essa situação não seja resolvida até segunda-feira, também abrirei um registro no PROCON/RJ devido a má-fé.
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Resposta da empresa
12/09/2026 às 15:15
Prezado(a) Sr.(a) Beatriz,
Espero que esteja bem.
Meu nome é Larissa e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.
Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.
Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.
Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.
Atenciosamente,
LATAM Airlines Group