O que aconteceu
Realizei uma viagem de São Paulo para São José do Rio Preto no dia 04/10 e, ao chegar ao aeroporto, por volta das 16h20, percebi que o fecho da minha mala estava quebrado justamente na parte do segredo, impossibilitando o uso do mecanismo de segurança. Ressalto que a mala foi comprada há menos de um ano.
Procurei uma funcionária da LATAM no aeroporto, que me orientou a registrar uma reclamação para formalizar a ocorrência. Como já era aproximadamente 16h20, era dia de votação e eu precisava votar, a funcionária me informou que poderia realizar o procedimento pelo chat e que teria até 7 dias após a data do desembarque para entrar em contato com a companhia.
Seguindo essa orientação, tentei resolver a situação pelo chat durante a semana. Entretanto, não obtive nenhuma solução efetiva, sendo direcionada repetidamente a mensagens automáticas, sem que meu problema fosse devidamente analisado e resolvido.
Hoje, dia 11/10, exatamente uma semana após a viagem, entrei em contato novamente. Inicialmente, fui informada de que não seria possível resolver a situação porque, segundo o atendimento, não havia danos visíveis na mala. Precisei explicar novamente o ocorrido, esclarecendo que o problema estava no mecanismo do fecho, que foi danificado e deixou de funcionar.
Somente após essa nova explicação, o atendente me encaminhou um formulário para preenchimento dos meus dados. Para minha surpresa, depois de fornecer as informações solicitadas, fui informada de que já haviam se passado 8 dias desde a viagem e que, portanto, nada mais poderia ser feito.
Considero essa situação extremamente frustrante e incoerente. A própria funcionária da LATAM me informou que eu teria 7 dias após a data do desembarque para entrar em contato, e foi seguindo essa orientação que procurei resolver o problema. No entanto, apesar das minhas tentativas anteriores, não consegui avançar devido à ausência de uma solução efetiva e às respostas automáticas. Agora, a companhia utiliza o prazo como justificativa para encerrar o caso, sem considerar minhas tentativas de contato e as orientações fornecidas por sua própria funcionária.
Não considero razoável que o consumidor seja prejudicado por informações contraditórias e pela ineficiência dos canais de atendimento. O dano ocorreu durante o transporte da bagagem, e o fato de o problema estar concentrado no mecanismo de segurança não significa que a mala não tenha sido danificada.
Sempre tive boas experiências com a LATAM e, justamente por isso, a situação me decepcionou ainda mais. Esperava um atendimento mais eficiente, transparente e comprometido com a resolução do problema.
Gostaria de uma solução efetiva para o dano causado à minha mala, seja por meio do reparo do fecho, da substituição da peça ou de outra forma adequada de ressarcimento, considerando que o produto foi danificado durante o transporte e que busquei registrar a ocorrência conforme o prazo informado pela própria companhia.