Milhas não estornadas após erro no pagamento da taxa de embarque - impossibilidade de finalizar compra
Em réplica
São Paulo - SP
01/02/2026 às 19:33
ID: 239460069
Em 29/01/2026 por conta das 21:30 realizei uma compra de duas passagens aéreas, ida e volta de São Paulo/Porto Seguro realizando o pagamento com milhas.
No momento do pagamento da taxa de embarque, foi digitado por mim o número do cartão errado, ocasionando a negativa por parte do Banco, após a verificação do número correto fui realizar o pagamento, mS o aplicativo me jogou na página inicial novamente, sem nenhuma possibilidade de retornar a aquisição que estava fazendo.
Sem possibilidade de encontrar o caminho, resolvi fazer a operação novamente, mas para minha surpresa as minha milhas tinham sido utilizadas.
Na mesma data, conversei com 3 atendentes com intuito pagar a taxa de embarque, mas todos disseram ser impossível, diante da resposta solicitei a devolução das milhas para que pudesse realizar nova compra, mas fui informado que demoraria de 12 a 24 horas para devolver.
No dia seguinte resolvi ligar novamente e um novo atendente confirmou todas as informações prestadas pelos anteriores, porém disse que o prazo era de até 48 horas.
Neste momento já completa 72 horas e ainda não me foi retornado as milhas.
A questão é que o cidadão planeja as férias e monitora o mercado atrás de uma oportunidade e tem esse tipo de apoio, Oi seja nenhum. O plano que foi realizado de férias totalmente frustrado por causa de regras [Editado pelo Reclame Aqui], porque desde o começo não queria ressarcimento das milhas e sim pagar a taxa de embarque, mas uma empresa como a Latam em pleno século 21, era da informática não tem sistema habilitado para dar sequência à uma compra iniciada por mim, o pior é que nem os atendentes conseguem fazê-lo, pelo menos foi o que disseram.
Lamentável Latam.
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Resposta da empresa
04/02/2026 às 10:48
Prezado, Vicente.
Agradeço muito o seu retorno e, de verdade, sinto muito por tudo o que o senhor vivenciou. Consigo compreender o quanto essa situação foi frustrante, ainda mais por envolver uma viagem planejada com seu filho e lamento que a experiência tenha sido tão desgastante para vocês.
Também reconheço o seu ponto sobre as informações divergentes que recebeu nos atendimentos anteriores. Isso não é o padrão que buscamos oferecer e peço desculpas por essa falha de comunicação, que acabou aumentando ainda mais o transtorno.
Reforço que as suas milhas já foram integralmente restituídas à sua conta LATAM Pass, justamente para evitar qualquer prejuízo financeiro imediato.
Caso o senhor deseje tentar novamente a compra nas mesmas condições que encontrou anteriormente, preciso, infelizmente, dos prints das tentativas de compra (com data, voo, valores e mensagem de erro). Essas informações são indispensáveis para que eu possa encaminhar o caso à área responsável e verificar se há possibilidade de manutenção da tarifa que o senhor havia localizado. Sem esses registros, não consigo justificar tecnicamente essa solicitação internamente.
Independentemente disso, agradeço pela forma respeitosa com que o senhor conduziu a conversa e fico à disposição para ajudá-lo no que estiver ao meu alcance.
Sabemos que não é a resposta desejada, mas precisamos seguir essa diretriz para garantir a isonomia com todos os clientes, já que o inventário é limitado e compartilhado em tempo real.
Com base nessa avaliação, não daremos continuidade ao caso quanto à solicitação de honrar o valor inicialmente exibido.
🔹 Importante: A avaliação se refere exclusivamente ao meu atendimento, e não à empresa como um todo.
Desejo um excelente dia ❤️💙️
Informamos que este caso foi concluído e, por isso, não haverá continuidade de atendimento por este e-mail.
Réplica da empresa
04/02/2026 às 10:59
Prezado(a) Sr.(a) vicente,
Espero que esteja bem.
Meu nome é Luana e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.
Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.
Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.
Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.
Atenciosamente,
LATAM Airlines Group