O que aconteceu
LATAM se recusa a indenizar mala gravemente danificada em voo internacional, alegando embalagem inadequada
Realizei uma viagem internacional pela LATAM, saindo do Brasil em 26/10/2026, nos voos LA4799 e LA8072, com destino final ao Aeroporto de Milão Malpensa, na Itália, onde cheguei em 27/10/2026.
Minha mala foi entregue à companhia aérea em perfeitas condições de funcionamento, sem rachaduras, quebras ou danos estruturais.
Antes do despacho, envolvi a bagagem em uma proteção plástica, com a finalidade de protegê-la durante o transporte.
No momento do despacho, foi colocada uma etiqueta amarela de responsabilidade limitada, com a opção "embalagem inadequada" assinalada. Entretanto, minha mala não apresentava os danos que foram constatados após a viagem.
Ao chegar à Itália, retirei minha bagagem e segui viagem até meu destino. Como a mala estava envolvida em plástico, não retirei toda a proteção no aeroporto para inspecioná-la.
Somente depois, ao remover a embalagem, constatei que a mala apresentava rachaduras extensas, partes da estrutura comprometidas e danos que prejudicam sua utilização segura.
Entrei em contato com o atendimento de bagagens da LATAM em 29/10/2026, apenas dois dias após a chegada, encaminhando fotografias, vídeo, etiqueta de despacho e os dados solicitados.
No primeiro atendimento, fui orientada a criar uma LATAM Wallet, embora já possuísse uma conta ativa. O atendimento foi encerrado sem solução.
Em um segundo atendimento, após nova análise das imagens, a companhia negou minha solicitação de compensação, alegando que a etiqueta amarela e a proteção plástica impediam a verificação das condições estruturais da mala no momento do despacho.
Contestei essa justificativa, esclarecendo que a bagagem estava íntegra quando foi entregue à LATAM.
Entretanto, a empresa manteve a negativa, afirmando que a bagagem estaria fora de sua política de indenização.
Considero essa decisão injustificada.
O fato de a mala estar protegida por plástico não comprova que já apresentava rachaduras ou danos estruturais antes do transporte.
Além disso, a etiqueta amarela contém uma observação sobre a embalagem, não uma comprovação de que os danos encontrados após a viagem já existiam anteriormente.
Entendo que uma ressalva sobre a embalagem não deve ser utilizada automaticamente para afastar a responsabilidade por qualquer dano ocorrido durante o transporte.
A Convenção de Montreal estabelece regras de responsabilidade das transportadoras por danos à bagagem despachada em viagens internacionais, observadas as exceções legalmente previstas.
Solicito à LATAM:
A reavaliação formal da negativa de indenização. A substituição da mala por outra equivalente ou uma indenização financeira adequada aos danos. A apresentação do fundamento contratual e legal específico utilizado para negar minha solicitação. O fornecimento do protocolo e dos registros referentes à reclamação.
Estou temporariamente na Itália e preciso de uma bagagem em condições seguras para continuar minha viagem e retornar ao Brasil.
Não estou solicitando nenhum benefício indevido. Apenas uma solução justa para uma mala que foi entregue em boas condições e recebida com graves danos.
Possuo fotografias, vídeos, etiqueta de despacho e registros das conversas com o atendimento da LATAM que comprovam a reclamação e a negativa recebida.
Aguardo uma solução efetiva da companhia.