O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL LATAM AIRLINES
Assunto: Falha no aplicativo, impossibilidade de concluir a compra de passagens e solicitação de manutenção do valor originalmente ofertado
À equipe de atendimento e ao setor responsável por reclamações da LATAM Airlines,
Venho, por meio desta, registrar formalmente minha insatisfação com o atendimento prestado e com a falha ocorrida durante o processo de compra de passagens aéreas diretamente pelo aplicativo oficial da LATAM, instalado em meu celular e utilizado anteriormente por mim para outras compras.
Na data de hoje, iniciei o procedimento de compra de passagens para o dia 19/10/2026, segunda-feira, para quatro passageiros, no trecho de Juazeiro do Norte com destino a Guarulhos, com saída prevista para as 2h da manhã e chegada às 5h10, pelo valor total de R$ 3.026,72.
Às 12h em ponto, recebi uma notificação no próprio aplicativo solicitando a verificação da compra on-line. Realizei imediatamente a confirmação solicitada e, após esse procedimento, o aplicativo avançou automaticamente para uma página de confirmação de dados.
Segui todas as orientações fornecidas pelo chat de atendimento da própria LATAM, inclusive acessando o link indicado para realizar a aprovação e a ativação necessárias. Entretanto, não consegui concluir o procedimento, pois o aplicativo apresentou uma falha técnica, travou e interrompeu o processo, impedindo a finalização da compra.
Diante do ocorrido, entrei em contato diversas vezes com a central de atendimento, buscando uma solução para um problema que não foi causado por falta de interesse ou de iniciativa da minha parte. Em uma das ligações, permaneci por mais de uma hora tentando resolver a situação.
No penúltimo atendimento, o funcionário responsável informou, seguindo o protocolo de atendimento, que o procedimento seria encaminhado e que eu deveria aguardar até o final da tarde para realizar o pagamento. Também fui informado de que poderia pagar o valor originalmente apresentado na primeira tentativa de compra.
Confiando nessa orientação, aguardei o horário indicado e voltei a entrar em contato com a empresa para efetuar o pagamento. Contudo, após permanecer novamente por mais de uma hora em ligação, o atendente encerrou a chamada e finalizou o protocolo sem apresentar uma justificativa satisfatória, sem concluir o pagamento e sem resolver o problema.
Até o momento, não recebi uma solução efetiva, nem um retorno que esclarecesse como a empresa pretende reparar essa situação. Enquanto isso, o preço das passagens aumentou consideravelmente, causando-me prejuízo e colocando em risco a concretização da viagem dos quatro passageiros.
Considero inaceitável que o consumidor seja prejudicado por uma falha no aplicativo e pela ausência de uma solução adequada do atendimento, especialmente depois de seguir as instruções fornecidas pela própria empresa e confiar nas informações transmitidas por seus funcionários.
Diante dos fatos, solicito formalmente:
1. A apuração de todo o ocorrido, incluindo os registros das ligações, os protocolos de atendimento, a notificação recebida no aplicativo e a falha apresentada durante o procedimento de compra.
2. A análise da possibilidade de conclusão da compra das quatro passagens pelo valor total originalmente apresentado de R$ 3.026,72, conforme informado pelo atendente durante o contato anterior.
3. A disponibilização de uma solução efetiva, considerando que tentei concluir a compra e realizar o pagamento dentro das orientações recebidas.
4. Uma resposta formal, com esclarecimentos sobre as providências adotadas e a identificação do protocolo desta reclamação.
Reforço que minha intenção sempre foi realizar a compra e efetuar o pagamento conforme as condições inicialmente apresentadas. Não considero justo que eu tenha que arcar com um valor muito superior em razão de um problema técnico e de falhas no atendimento que não consegui resolver, apesar das diversas tentativas.
Solicito, portanto, que a LATAM analise o caso com a devida atenção, considerando a boa-fé do consumidor e as orientações expressamente fornecidas por seus atendentes, e apresente uma solução o mais breve possível.
Aguardo retorno formal e a resolução desta reclamação.
Atenciosamente,
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