O que aconteceu
Venho registrar minha insatisfação com a LATAM em razão de informações contraditórias fornecidas durante o atendimento e do descumprimento das condições que me foram apresentadas no momento da solicitação de cancelamento da minha reserva.
Entrei em contato com a companhia para solicitar o cancelamento de toda a reserva por motivo médico, apresentando atestado e explicando a evolução do meu quadro de conjuntivite, que inicialmente afetava um dos olhos e posteriormente passou a atingir também o outro, gerando preocupação com o risco de transmissão aos demais passageiros.
Durante o atendimento, busquei uma alternativa para não perder integralmente o valor pago pelas passagens. Foi então que a atendente me informou que os valores ficariam como crédito para utilização futura.
Questionei expressamente se esse crédito poderia ser utilizado por todos os passageiros, se seria possível alterar o destino e também trocar as pessoas que viajariam. A atendente confirmou que sim, esclarecendo que o valor ficaria acumulado na reserva não utilizada e que, quando eu decidisse realizar uma nova viagem, bastaria apresentar o código da reserva para que o agente desse continuidade à remarcação.
Essa informação foi determinante para minha decisão.
Inclusive, naquele momento, eu tinha a opção de comprar as passagens pela GOL, que estavam consideravelmente mais baratas. Financeiramente, seria muito mais vantajoso optar pela GOL. Entretanto, como a atendente da LATAM garantiu que eu poderia utilizar o crédito futuramente, inclusive alterando o destino e os passageiros, optei por permanecer com a LATAM.
Viajo frequentemente para visitar meus pais e meu filho, e justamente por essa frequência de viagens a flexibilidade de utilização desse crédito era fundamental para mim.
O problema começou quando procurei a companhia novamente para dar continuidade à solicitação e recebi informações completamente diferentes das que haviam sido fornecidas anteriormente. Agora, a LATAM nega a possibilidade de utilizar o crédito nas condições que foram expressamente confirmadas pela atendente.
Ou seja, uma informação que foi determinante para minha escolha e para a manutenção da compra passou a ser negada pela própria companhia.
Ressalto também que não é a primeira vez que enfrento problemas com a LATAM. Solicito que a empresa avalie meu histórico de viagens e atendimentos, pois sou uma cliente que utiliza frequentemente os serviços da companhia e somente neste ano já é a segunda vez que enfrento situações problemáticas semelhantes.
Considero extremamente frustrante receber uma orientação de um funcionário da empresa, tomar uma decisão com base nessa informação e, posteriormente, ter meus direitos questionados quando tento utilizar aquilo que foi acordado.
Diante do exposto, solicito:
1. O cumprimento das condições informadas durante o atendimento, mantendo os valores pagos como crédito para utilização futura.
2. Que o crédito possa ser utilizado para todos os passageiros contemplados na reserva original, conforme informado.
3. Que seja permitida a alteração do destino e dos passageiros, conforme expressamente confirmado pela atendente.
4. Que a LATAM analise os registros e as conversas dos atendimentos anteriores, especialmente as mensagens em que essas condições foram confirmadas.
Não estou solicitando nenhum benefício adicional ou vantagem indevida. Estou apenas exigindo que seja respeitada a informação que me foi passada por uma representante da própria companhia e que foi fundamental para minha decisão de permanecer com a LATAM, mesmo tendo uma opção financeiramente mais vantajosa em outra empresa.
Espero uma solução concreta, coerente com o que foi acordado e, principalmente, um posicionamento responsável da LATAM diante de sua cliente.