O que aconteceu
Paguei R$ 12.106,22 por uma passagem internacional de ida e volta da LATAM, escolhendo a tarifa Economy Full nos dois sentidos. Agora, ao solicitar o cancelamento da volta, que só ocorrerá em 10/12/2026, a empresa se recusa a devolver o valor da passagem e oferece apenas as taxas de embarque. O que torna essa situação ainda mais grave é a forma como a LATAM vende essa tarifa.
NO MOMENTO DA COMPRA, A LATAM PERMITE ESCOLHER A TARIFA DE IDA E A DE VOLTA SEPARADAMENTE, inclusive combinando Light em um sentido e Full no outro. No meu caso, a escolha da Full representou aproximadamente R$ 1.000 adicionais por sentido, cerca de R$ 2.000 do total pago! Aceitei pagar muito mais porque a companhia destaca a flexibilidade de remarcação e a possibilidade de reembolso integral. Não se tratou de um benefício gratuito: paguei especificamente por essa tranquilidade.
Depois de utilizar a ida, solicitei, com mais de 40 dias de antecedência, o cancelamento e reembolso APENAS da volta, ainda não utilizada. Para minha surpresa, a LATAM afirma que, como o primeiro voo de toda a reserva já ocorreu, perdi o direito ao reembolso da tarifa Full contratada para o retorno.
A pergunta que a LATAM não responde é simples: SE A EMPRESA COBRA UM VALOR EXTRA PARA EU ESCOLHER A TARIFA FULL ESPECIFICAMENTE NA VOLTA, POR QUE O BENEFÍCIO DE REEMBOLSO DESSE TRECHO DEIXA DE VALER QUANDO UTILIZO A IDA?
Onde essa consequência é explicada, com o devido destaque, na tela em que o cliente escolhe e paga mais caro por cada tarifa?
A situação é ainda mais contraditória porque as taxas de embarque são reembolsáveis mesmo para passagens que não permitem a restituição da tarifa. Ou seja, EU NÃO PRECISARIA TER PAGO CERCA DE R$ 1.000 A MAIS NA VOLTA PARA RECEBER SOMENTE AS TAXAS. Essa oferta cria uma expectativa de flexibilidade que não se concretiza, apesar do alto valor adicional cobrado.
A viagem de volta está marcada para 10/12/2026. Estou pedindo o cancelamento com ampla antecedência, quando a companhia ainda tem tempo de disponibilizar os assentos novamente. Considero desproporcional a retenção praticamente integral do valor da volta, inclusive se fosse uma tarifa mais restrita; após pagar pela Full, a situação é ainda mais preocupante.
Sou cliente frequente da LATAM, categoria Gold, e já utilizei tarifas Full com reembolsos realizados corretamente. Mesmo encontrando passagens mais baratas em outras companhias, escolhi a LATAM pela confiança construída. Em vez de tranquilidade, tive dias de desgaste: longas esperas, quatro ou cinco atendentes, informações contraditórias e ligações encerradas abruptamente sem solução. O chamado atendimento VIP não correspondeu à experiência vivida.
Além disso, na viagem de ida desta mesma passagem, enfrentei atraso de voo da LATAM, que ocasionou a perda de uma conexão internacional para o Rio de Janeiro, além de outros transtornos, sem suporte satisfatório da empresa.
O que mais preocupa é que esse problema não é isolado: há relatos semelhantes no próprio Reclame Aqui em que consumidores com a volta Full inicialmente tiveram o reembolso negado após utilizar a ida e, posteriormente, informaram que o caso foi resolvido. Um exemplo é a reclamação n 238149689, de janeiro de 2026.
Diante disso, solicito a reavaliação do caso e o reembolso integral do trecho de volta não utilizado. O valor estimado desse trecho é R$ 5.866,69, sujeito à discriminação financeira da LATAM. Solicito também o detalhamento das tarifas e adicionais pagos, uma explicação objetiva sobre a venda da Full por trecho e a comprovação de como essa restrição foi destacada antes da compra. Subsidiariamente, peço a restituição do adicional pago pela Full da volta, além da apuração dos atendimentos inadequados.
Espero uma solução concreta e individualizada, não mais uma resposta padronizada. Caso a empresa insista na negativa, levarei a questão aos órgãos de defesa do consumidor e avaliarei, com orientação jurídica, as medidas cabíveis.