LATAM Airlines

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Barra Bonita - SP

20/10/2017 às 19:27

ID: 29729001

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Comprei passagens no dia 3 de setembro, para uma viagem dia 19/10 com retorno dia 23/10 de *******. Sairia de Bauru com destino a fortaleza. Entretanto, por motivo de força maior, fui obrigada a cancelar minha viagem, solicitando o cancelamento e reembolso dia 27/09/******* e recebi uma mensagem de e-mail acerca do cancelamento e reembolso com o seguinte conteúdo:

Senhor(a) Passageiro(a) :

Nádia Aparecida Martins

Sua Solicitação de Reembolso foi recebida pela TAM LINHAS AÉREAS, setor de
Reembolso de Passagens.

O número da sua Solicitação de Reembolso é: 3493199
A sua Solicitação de Reembolso foi criada em 27/09/******* 20:55:15 hr
e será analisada pelos nossos atendentes.

Característica da sua Solicitação de Reembolso:
Bilhete(s)
9*******45
9*******46

Após essa mensagem, nenhuma outra fora me enviada. Na noite de 19/10 ao verificar a fatura do cartão com o qual efetuei a compra das passagens, vi a devolução do valor de R$79,26 somente, quando paguei pelas passagens de ida e volta R$*******,26.
Por meio de ligação telefônica aos canais da empresa, já na madrugada do dia 20/10, solicitei esclarecimentos acerca dos valores restantes a serem reembolsados, e a informação que tive foi de que o reembolso já havia sido feito. Como assim?
Paguei *******,26 e recebo 79,26 somente? Não, isto é impossível.
O atendente, pelo numero de *******, disse-me que a passagem que comprei não permitia reembolso e que desde já me adiantava que a empresa nada poderia fazer acerca do meu caso.
Inadmissível tal conduta. O cliente que compra passagem promocional não ter direito a devolução do dinheiro que pagou por um produto que sequer usou. Note-se, que a passagem fora cancelada com mais de 20 dias de antecedência, não causando nenhum tipo de transtorno para a Latam. Entretanto, sou obrigada a sofrer este furto?
A empresa Latam, tem várias políticas de cancelamento. O Cliente que compra uma passagem e paga o preço promocional, não tem o direito ao reembolso integral de suas passagens, entretanto, um cliente que paga o valor integral, classificado em plus, Top, tem restituições diferenciadas. Por acaso, o dinheiro deles, não é igual ao do que comprou em valor promocional? Ambos, não são consumidores da mesma forma? Sem o dinheiro de ambos a empresa Ré, sobreviveria ou não? Trata-se de notório desrespeito ao princípio da igualdade, que reza que todos são iguais perante a lei, bem como na aplicação da lei e dos princípios. Não se pode permitir tratamentos desiguais quando existe uma lei que atinge a todos de maneira igual.
Trata-se de cláusula abusiva, leonina, que acarreta enriquecimento ilícito da Ré em detrimento desta consumidora
O Código Civil assim dispõe sobre o enriquecimento sem causa:

Art. *******. Aquele que, sem justa causa, se enriquecer à custa de outrem, será obrigado a restituir o indevidamente auferido, feita a atualização dos valores monetários.

Conforme a legislação pátria o limite admitido em lei, a título de taxas de cancelamento a serem retidos pela companhia é de no máximo de 10% do valor total pago pelo consumidor, conforme jurisprudência pacificada e Portaria n° *******/GC-5 do Comando da Aeronáutica, de 13 de Novembro de *******, Capítulo 2, Seção III – Do Reembolso, que dispõe, em seu art. 7º, I e § 1º, que:


“Art. 7º O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada, conforme os procedimentos a seguir:
I - bilhete doméstico - o saldo a ser reembolsado deverá ser o equivalente ao valor residual do percurso não utilizado, calculado com base na tarifa, expressa na moeda corrente nacional, praticada pela empresa emissora, na data do pedido de reembolso;
[...]
§ 1º Se o reembolso for decorrente de uma conveniência do passageiro, sem que tenha havido qualquer modificação nas condições contratadas por parte do transportador, poderá ser descontada uma taxa de serviço correspondente a 10% (dez por cento) do saldo reembolsável ou o equivalente, em moeda corrente nacional, a US$ 25.00 (vinte e cinco dólares americanos), convertidos à taxa de câmbio vigente na data do pedido do reembolso, o que for menor.(Grifo Nosso).

Adequando o disposto no artigo supracitado, ao meu caso, o valor que deveria ser retido seria R$66,23 – sessenta e seis reais e vinte e três centavos – entretanto, fora-me retido , o montante de R$ *******,00 – quinhentos e oitenta e três reais – o que se mostra de uma disparidade gritante e um desrespeito às leis e ao consumidor sem igual.

Ademais, nos termos do Art.******* do Código Civil, o montante a ser retido como taxa de cancelamento é ainda menor, apenas 5% do valor da compra, o que no caso em tela, representaria o montante de R$33,12, trinta e três reais e doze centavos:

Art. *******. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.
§ 1o Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.
§ 2o Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.
§ 3o Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.


O artigo 51 do CDC prevê a nulidade de cláusulas contratuais relativas a não reembolsar valores pagos:


Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;
III - transfiram responsabilidades a terceiros;
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
V - (Vetado);
VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;
VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor;
IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;
XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;
XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;
XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.
§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:
I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;
II -restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;
III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
§ 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.
§ 3° (Vetado).
§ 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.


Conforme o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, resta claro que a empresa Latam, abusa do consumidor, ferindo nada menos do que seis incisos do referido artigo, humilhando e subjugando o consumidor, em especial, aqueles que são leigos e por vezes, não têm como se defender da imposição de sua vontade abusiva.

Procurando noticias e jurisprudências acerca do caso em tela, encontrei assa reportagem do Site G1, a Justiça Federal limitou a cobrança de taxa de cancelamento de passagens aéreas a 10% do valor do bilhete:

"Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea
Taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete.
Empresas podem recorrer da decisão.
A Justiça Federal do Pará determinou que as empresas aéreas terão que reduzir as tarifas de remarcação e cancelamento de passagens. De acordo com a decisão, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete. Segundo o Ministério Público Federal, que propôs a ação em *******, as tarifas chegavam a 80% do valor da passagem naquele ano.
As empresas podem recorrer da decisão, que entra em vigor após sua publicação no Diário Oficial.
Caso o pedido de cancelamento ou remarcação da passagem seja feito até 15 dias antes da data da viagem, a taxa máxima permitida será de 5%. Para solicitações feitas em prazo menor, a tarifa pode chegar a até 10% do valor da passagem.
A sentença do juiz federal Daniel Guerra Alves, que atinge as empresas TAM, Gol, Cruiser, Total e TAF, também determina que as companhias terão que devolver os valores cobrados além desses limites, para todos os casos ocorridos desde setembro de *******. Em caso de descumprimento, a multa foi fixada em ******* para cada caso.
A Justiça também obriga a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) a fiscalizar o cumprimento das medidas. O plano de fiscalização tem que ser apresentado em até ******* dias depois que os prazos de recursos contra a decisão judicial tiverem se esgotado.
"Os contratos não preveem o ressarcimento ao consumidor quando é a companhia aérea que cancela o voo, caracterizando nitidamente a desigualdade entre as partes", denunciou a ação.
O G1 procurou as empresas para comentarem a decisão, mas não conseguiu contato. A Total informou apenas que não faz mais transporte de passageiros. https://**************https://******* - acesso em 20/10/*******)

Resta claro a abusividade do montante retido a título de cancelamento e o desrespeito com o consumidor, violando direitos meus básicos de consumidora, bem como de tantos outros, caracterizando-se assim, o enriquecimento ilícito da Empresa, por cobrar de maneira leonina um serviço que não mais será utilizado e que fora cancelado em tempo hábil sem lhe causar transtornos.

É preciso deixar claro que eu, consumidora, não tenho o intuito de furtar-me de cumprir com as obrigações contratuais, entretanto, a retenção de praticamente 90% do valor pago das passagens aéreas, se mostra abusiva e muito longe do razoável. Tal atitude viola princípios basilares de nosso ordenamento jurídico, a boa fé contratual, e viola a dignidade da pessoa humana do consumidor o qual goza da proteção integral da Constituição Federal de *******:


Art. 5°, inciso XXXII: O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor;

Art. *******. A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios:
I - soberania nacional;
II - propriedade privada;
III - função social da propriedade;
IV - livre concorrência;
V - defesa do consumidor;
[...]

Assim preceitua o Código de Defesa do Consumidor:


Art. 1º O presente ******* normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5º, inciso XXXII, *******, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias.


Também neste mesmo sentido está a jurisprudência pacificada em garantir o equilíbrio contratual, evitando justamente a cobrança de taxas abusivas, conforme abaixo:


CONSUMIDOR. COMPRA DE PASSAGEM AÉREA PROMOCIONAL. DESISTÊNCIA. SOLICITAÇÃO DE DEVOLUÇÃO DO VALOR PAGO. PASSAGENS AÉREAS NÃO UTILIZADAS. COBRANÇA DE TAXA DE SERVIÇO DE REEMBOLSO PELA SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO DE VÔO. POSSIBILIDADE. VALOR COBRADO EQUIVALENTE A US$ *******,00 POR PASSAGEM CANCELADA QUE SE MOSTRA ABUSIVO. LIMITAÇÃO A 10% DO VALOR CONTRATADO. DANO MORAL INOCORRENTE. MERO DESACERTO CONTRATUAL.
1. A autora adquiriu passagens promocionais para os Estados Unidos via internet no valor de R$ 6.*******,00, mas, em razão de desistência da viagem, solicitou o reembolso do valor pago. Todavia, lhe foi cobrado uma taxa de cancelamento no valor de R$ 2.*******,69, equivalente a US$ *******,00 por passagem cancelada.
2. A taxa é cobrada em caso de reembolso de valores, em conformidade com o contrato de prestação do serviço firmado com a ré (fls. 64/71). Bilhete adquirido mediante tarifa promocional, o que afasta a incidência da regra do art. 7º, II e § 1º, a portaria *******/GC - 5 da ANAC, nos termos do § 2º, do mesmo artigo, que reza: § 2º O reembolso de bilhete adquirido mediante tarifa promocional obedecerá às eventuais restrições constantes das condições de sua aplicação.
3. Todavia, a cobrança de taxa de reembolso no valor de US$ *******,00 por cada passagem cancelada se mostra abusiva, nos termos do art. 51, IV, do CDC, que inquina de nulas de pleno direito as cláusulas contratuais que estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade.
4. Assim, a taxa de retenção de valores em razão de pedido de reembolso de passagem deve ser limitada a 10% do valor pago, ou seja, a R$ *******,10, tendo em vista que a desistência foi motivada por obrigação profissional do esposo da autora, que teve revogada a concessão de férias pelo empregador.
5. A repetição de valores deve ser simples, não em dobro, visto que não se trata de hipótese de cobrança indevida, mas sim retenção de valores por desistência contratual.
6. Dano moral afastado tendo em vista se tratar de hipótese de mero desacerto contratual, tendo aplicação a Proposição nº 5, do Encontro de Juizados Especiais Cíveis e Criminais de Gramado - maio/*******, que estabelece: O descumprimento ou a má execução dos contratos só gera danos morais de forma excepcional, quando violarem direitos da personalidade - aprovada por unanimidade. Na hipótese, não se observa lesão a algum desses direitos da personalidade, ou seja, à vida, à integridade física, à honra, ao nome, à imagem, à intimidade, à vida privada. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
(Recurso Cível Nº*******, Terceira Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Lucas Maltez Kachny, Julgado em 22/05/*******)”

Como se pode notar, no julgado acima, o colegiado limitou a taxa de reembolso de uma passagem promocional, respeitando a igualdade entre consumidores. Não há fundamento que autorize qualquer empresa que seja a agir em desacordo com tão nobre princípio, desrespeitando o consumidor de maneira geral.

Ainda com respaldo no já citado entendimento, encontrei esta notícia veiculada pelo site Migalhas, em 12/8/*******:


Direito do consumidor
Companhias aéreas não podem cobrar mais do que 5% do valor da passagem cancelada
Justiça do RJ determinou que empresas deixem de cobrar multas abusivas.
quarta-feira, 12 de agosto de *******
As companhias aéreas Azul, Gol, TAM, Trip e Webjet devem se abster de cobrar multa, acima do permissivo legal de 5%, sobre o valor a ser restituído ao consumidor que solicitar o cancelamento ou alteração de passagem. Determinação é do juiz de Direito Paulo Assed Estefan, da 4ª vara Empresarial do RJ.
De acordo com a Comissão de Defesa do Consumidor da Alerj – Codecon, autora da ação coletiva, são comuns reclamações de consumidores sobre a cobrança de tarifas desproporcionais e abusivas quando solicitam o cancelamento ou alteração de passagem aérea. Algumas empresas estariam cobrando penalidades por vezes superiores a 50% o valor da passagem adquirida.
Por isso, pediu a antecipação parcial da tutela para que haja a suspensão das cláusulas contratuais que permitem a cobrança de quaisquer valores a título de multa compensatória dos contratos de transporte de pessoas em discordância do permissivo legal previsto no art. *******, § 3º, do CC.
O magistrado considerou presente o fumus boni iuri para a antecipação da tutela, "por tratar-se de direito básico constitucional do consumidor protegido pelo Estado contra práticas abusivas impostas no fornecimento de produtos e serviços".
Observou ainda que "a liberdade tarifária não pode servir de escudo para onerar e aplicar custos abusivos ao consumidor posto que isso seria extrapolar da intenção do legislador e contraria o principio da boa fé que estipulou essa mesma própria liberdade". Acrescentou que a multa e a compensação nos casos de alterações no bilhete aéreo podem ser cobradas, "o que se pretende inibir são as cobranças de valores desproporcionais e desarrazoados, notadamente em níveis superiores aos 5% estabelecidos em lei".
Além de determinar a suspensão das cobranças abusivas, Estefan estabeleceu que as empresas condenadas terão que divulgar, amplamente, a decisão na imprensa, para que os consumidores tomem ciência em relação ao índice máximo estabelecido. Em caso de descumprimento, será aplicada multa diária de R$ 2 mil por cada infração.
Com relação à Webjet, o juiz afirmou que, mesmo não estando mais em atividade, a empresa não pode ser excluída do polo passivo da ação, pois a paralisação das atividades se deu em momento posterior aos fatos narrados na inicial.
Processo: 0221577-28.*******.8.19.*******
https://*******,MI225021,*******Companhias+aereas+nao+podem+cobrar+mais+do+que+5+do+valor+da+passagem. Acesso em 20/10/*******)

Por tudo acima exposto, e por ser meu direito, tendo em vista a legislação pátria respaldar-me e garantir-me a proteção de meus direitos, venho usar deste instrumento de auxilio à proteção do consumidor, para que, mais uma vez, na tentativa de chegar à resolução do conflito sem maiores complicações, peço que a empresa Latam, devolva-me o montante correto, e que me é de direito, retendo para si o montante de R$ 5% de R$*******,26, que representa a quantia de R$33,13, trinta e três reais e treze centavos, patamar razoável conforme os diversos diplomas legais acima exposto, bem como a jurisprudência dos tribunais pátrios, e que me reembolse o montante de R$ *******,87, tendo em vista que já me efetuou o reembolso de R$79,26.

Caso, não seja me devolvido o que me está sendo retirado de maneira vil e desrespeitosa , e que me é de direito, (tal conduta ante ao direito penal denomina-se apropriação indébita), tomarei as medidas cabíveis judicialmente.