LATAM Airlines

Reclamar dessa empresa

Belo Horizonte - MG

06/06/2026 às 12:01

ID: 250668151

No dia 06 de junho de *******, eu e meu marido adquirimos passagens e realizamos o check-in regularmente para o voo LA3552, operado pela LATAM Airlines Brasil S.A., com origem no Aeroporto Internacional de Guarulhos (GRU) e destino ao Aeroporto Internacional de Confins (CNF), com partida programada para as 8h20. Comparecemos ao portão de embarque às 8:14, munidos de cartões de embarque :válidos, emitidos pela própria reclamada. Nesse momento, o visor do portão exibia expressamente a mensagem "LAST CALL" indicação oficial da própria companhia de que o embarque ainda estava em andamento. Fotografei o visor naquele instante, com registro de data e hora visível na imagem. Ainda assim, os funcionários da LATAM presentes no portão recusaram nosso embarque, alegando que ele havia sido encerrado. A recusa ocorreu com o visor ainda exibindo "LAST CALL" e, conforme registros de rastreamento de voos disponíveis publicamente, o voo LA3552 partiu somente às 8h54 ou seja, aproximadamente 39 (trinta e nove) minutos após nos apresentarmos ao portão com toda a documentação em mãos. O avião permaneceu em solo por tempo mais que suficiente para viabilizar nosso embarque. A LATAM não nos ofereceu alternativa viável: o único voo disponível para o destino era no período noturno. Viajávamos a Belo Horizonte exclusivamente para participar do almoço comemorativo de aniversário de 70 anos do meu sogro, com retorno previsto a São Paulo na mesma data. Um voo noturno tornava o deslocamento absolutamente inócuo, razão pela qual fomos obrigados a retornar para casa sem embarcar, perdendo o evento de forma irreversível.

Após o ocorrido, contatei formalmente a LATAM para solicitar a emissão da Declaração de Preterição de Embarque, conforme exigido pela Resolução ANAC n *******/*******. A reclamada recusou a emissão, sob a alegação de que eu não teria como comprovar minha presença no portão de embarque. A alegação é [Editado pelo Reclame Aqui] e diretamente contrariada pela prova já mencionada: disponho de fotografia com data e hora que registra, no mesmo instante em que estávamos no portão, o visor oficial da LATAM exibindo a mensagem "LAST CALL". Essa imagem comprova simultaneamente nossa presença no local e o fato de que o embarque ainda estava sinalizado como aberto pela própria companhia. A recusa da LATAM em emitir o documento obrigatório configura, por si só, violação autônoma à Resolução ANAC n *******/*******. A tentativa de negar a existência de prova documental que a contradiz agrava ainda mais a conduta da reclamada, caracterizando desrespeito deliberado aos direitos do consumidor.

a) Resolução ANAC n *******/*******: obrigação de embarcar passageiro que se apresenta ao portão dentro do período de embarque indicado pela própria companhia; dever de emissão obrigatória da Declaração de Preterição com indicação dos direitos do passageiro; obrigação de oferecer reacomodação viável ou reembolso integral. A recusa em emitir a declaração constitui violação autônoma e adicional.

b) Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.*******/*******):
Art. 6, VI: direito à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais;
Art. 14: responsabilidade objetiva do fornecedor por defeito na prestação do serviço;
Art. 20: o serviço é defeituoso quando não corresponde às condições que dele legitimamente se esperam;
Art. 42: vedação ao constrangimento ou ameaça ao consumidor na cobrança de dívidas princípio extensível à relação de consumo como um todo, incluindo a negação infundada de direitos.

Dano material: suportamos o custo integral das passagens sem qualquer contrapartida, uma vez que a impossibilidade de utilizá-las decorreu de ato exclusivo da reclamada. Somam-se as despesas com deslocamento ao aeroporto e retorno ao domicílio.
Dano moral: fomos privados de participar de evento familiar único e irreversível o almoço comemorativo de aniversário de 70 anos do meu sogro em razão de negativa de embarque indevida, sem justificativa legítima e em contradição com a própria sinalização oficial da companhia. A situação foi agravada pela postura da reclamada ao negar, posteriormente, a existência da prova que documenta o ocorrido, impondo-nos obstáculo adicional ao exercício de direitos garantidos por lei. O conjunto dos fatos configura dano moral de natureza grave.

Diante do exposto, solicito
Reembolso integral do valor das passagens (reembolso das milhas + valor em reais) do voo LA3552 de 06/06/******* (GRU-CNF), não utilizadas por culpa exclusiva da reclamada;
Emissão imediata da Declaração de Preterição de Embarque, nos termos da Resolução ANAC n *******/*******;
Reparação por danos morais, em valor a ser arbitrado conforme a gravidade dos fatos, considerando especialmente a perda irreversível do evento familiar e a conduta da reclamada ao negar infundadamente a prova existente;

Provas em anexo:
Fotografia do visor do portão exibindo "LAST CALL" em 06/06/******* as 8:14;
Cartões de embarque válidos de ambos os passageiros;
Registro público do horário real de partida do voo LA3552 às 8h54;
Registro do contato com a LATAM e da recusa em emitir a Declaração de Preterição;