Negativa em fornecer declaração de contingência

Question

Na noite do dia 02 de junho de *******, o Aeroporto de Lima enfrentou um problema operacional, resultando na realocação de diversos voos. Eu e meu marido estávamos em um voo proveniente de Cartagena, com conexão em Lima, que precisou alterar sua rota, fazendo um pouso em Bogotá. Somente no dia seguinte fomos informados de que seríamos realocados em voos que demorariam mais de 24h de viagem para chegar ao destino final. Insatisfeitos com essa solução, contatamos a central de atendimento para solicitar a mudança e a carta de contingência, já que o aeroporto havia informado que não seria possível fazer alterações. Infelizmente, a ligação internacional, que durou mais de 30 minutos, foi interrompida sem resolver o problema. Após mais de uma hora, uma atendente prestativa do chat online conseguiu alterar as passagens para voos mais curtos, porém apenas para o dia 05 de junho.

Devido aos gastos adicionais e às faltas no trabalho, precisamos da carta de contingência para solicitar o reembolso através do seguro viagem. Hoje, 09/06, fomos ao Aeroporto de Brasília, onde nos informaram que seria necessário solicitar a declaração na central de atendimento (**************) ou que a central incluísse o motivo do cancelamento na reserva para que a equipe de Brasília pudesse emitir a declaração.

Realizamos duas tentativas por telefone, sendo uma delas interrompida após mais de 30 minutos, enquanto a outra negou o procedimento. Também efetuamos mais três ligações para o SAC, sem sucesso.

Portanto, por meio deste, solicito novamente a emissão da carta de contingência, obrigatória pela empresa em casos como este, conforme a resolução da ANAC.
Esta carta será fundamental para acionar o seguro viagem e ser ressarcida por todos os transtornos e estresse causados pelo cancelamento do voo.

Accepted Answer

Prezado(a) Sr.(a) sofia,

Espero que esteja bem.

Meu nome é Diogo e faço parte da equipe da LATAM, responsável por tratar do seu caso.

Lamento sinceramente pelo ocorrido e gostaria de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes.

Agradeço imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços.

Uma resposta formal e precisa foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais.

Caso haja alguma dúvida ou se houver mais alguma maneira pela qual possamos ajudá-lo(a), gostaria de incentivá-lo(a) a entrar em contato conosco por meio de nossa central de atendimento, disponível nos números ************** ou *******, ou através do nosso site https://*******

Além disso, o site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado, o qual é fundamental para o meu desenvolvimento profissional. Se possível, ficarei imensamente grato(a) se puder atribuir uma nota 10.

Atenciosamente,

LATAM Airlines Group

Negativa em fornecer declaração de contingência

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor