Reclamação formal sobre falha na assistência a passageira idosa em tratamento contra o câncer

À equipe de atendimento e ao setor de Relacionamento com o Cliente da LATAM Airlines,

Venho registrar minha profunda insatisfação e decepção com a experiência vivenciada por minha mãe durante uma viagem aérea com a LATAM, no trecho CuritibaGuarulhos, com destino final a Uberlândia, vinculada à reserva *****.

Minha mãe está em tratamento contra o câncer há algum tempo, apresenta problemas importantes de saúde e necessita de cadeira de rodas para realizar os procedimentos de embarque e desembarque. Trata-se, portanto, de uma passageira que necessita de assistência adequada, atenção e cuidados compatíveis com suas condições de saúde. Já realizamos outras viagens aéreas com ela e, felizmente, nunca havíamos enfrentado uma situação tão preocupante e decepcionante quanto a que ocorreu desta vez.

Ao chegarmos ao aeroporto de Guarulhos, minha mãe permaneceu dentro da aeronave por aproximadamente 30 minutos, aguardando a disponibilização da cadeira de rodas, mesmo depois de todos os demais passageiros já terem desembarcado. Considero essa demora absolutamente inaceitável, sobretudo diante de uma necessidade de assistência previamente identificada e essencial para a mobilidade e o bem-estar da passageira.

Além do desconforto e do desgaste provocados pela espera, a demora quase nos fez perder a conexão para Uberlândia. A situação se tornou ainda mais preocupante porque, em razão dessa sucessão de transtornos e da falta de tempo para nos alimentarmos adequadamente, minha mãe começou a apresentar tremores e sinais de que poderia passar mal.

Diante desse quadro, procuramos os comissários de bordo e perguntamos se havia algum lanche disponível que pudesse ser fornecido à minha mãe. Fizemos questão de esclarecer que estávamos dispostos a pagar pelo alimento. Não estávamos solicitando qualquer benefício ou cortesia, tampouco pretendíamos criar uma situação excepcional por conveniência pessoal. Estávamos tentando atender a uma necessidade imediata e evitar que uma pessoa idosa, debilitada e em tratamento oncológico tivesse um agravamento de seu mal-estar.

Para nossa surpresa e indignação, não encontramos a compreensão que esperávamos. Os comissários informaram que não seria possível disponibilizar o lanche, sem que percebêssemos uma postura de acolhimento ou uma preocupação efetiva em buscar alguma alternativa diante da situação apresentada.

É importante esclarecer que não esperamos que os profissionais desconsiderem os procedimentos de segurança ou descumpram as normas operacionais da companhia. Esperamos, contudo, que estejam preparados para lidar com circunstâncias que exigem sensibilidade, discernimento e orientação adequada, especialmente quando envolvem passageiros idosos, pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e indivíduos com condições de saúde que demandam cuidados especiais.

A segurança operacional é indispensável, mas o cuidado com as pessoas, a acessibilidade e a dignidade dos passageiros também precisam ser prioridades concretas, e não apenas compromissos institucionais divulgados pela empresa.

O episódio levanta questionamentos sérios sobre a organização da assistência no desembarque em Guarulhos, a comunicação entre as equipes responsáveis pela disponibilização das cadeiras de rodas e o preparo dos profissionais para lidar com situações que envolvem necessidades especiais e possíveis intercorrências de saúde. Uma espera de aproximadamente meia hora, após o desembarque de todos os demais passageiros, seguida de uma situação em que sequer conseguimos obter orientação acolhedora diante dos sinais de mal-estar de minha mãe, não corresponde ao padrão de atendimento que se espera de uma companhia aérea do porte da LATAM.

A legislação brasileira assegura direitos relacionados à acessibilidade e à assistência adequada aos passageiros com necessidade de atendimento especial. Nesse contexto, considero pertinente que a companhia examine o ocorrido também à luz das normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), especialmente as disposições aplicáveis à assistência a passageiros com necessidade de atendimento especial, sem prejuízo da análise das circunstâncias concretas deste caso.

A experiência foi particularmente dolorosa porque minha mãe já enfrenta um tratamento de saúde difícil e desgastante. Uma viagem aérea, que deveria ser conduzida com o mínimo de conforto, segurança e tranquilidade possíveis, acabou se transformando em mais uma fonte de preocupação, sofrimento e desgaste físico. Não é razoável que uma passageira nessas condições tenha de enfrentar uma espera prolongada e, diante de sinais de mal-estar, não encontre o acolhimento que se esperaria de uma equipe preparada para atender o público.

Lamento profundamente que uma situação como essa tenha ocorrido. Mais do que um inconveniente operacional, o episódio evidencia uma falha de atendimento que precisa ser analisada com seriedade, inclusive para que outros passageiros não sejam submetidos a experiências semelhantes.

Registro, ainda, que minha insatisfação com a LATAM não se limita a este episódio. Desde janeiro, venho enfrentando problemas recorrentes relacionados à companhia, o que já me levou a cancelar minha adesão ao clube de benefícios e a reduzir significativamente a frequência com que utilizo seus serviços. O ocorrido com minha mãe foi, infelizmente, o episódio que agravou definitivamente minha percepção negativa sobre a qualidade do atendimento oferecido pela empresa.

Como cliente, considero que a fidelização não se sustenta apenas em preços, rotas ou programas de benefícios. Ela depende, principalmente, da confiança de que a empresa será capaz de oferecer um serviço responsável, organizado e respeitoso, especialmente nos momentos em que seus passageiros mais precisam de assistência.

Diante do exposto, solicito formalmente à LATAM:

1. A apuração dos fatos, incluindo a verificação do tempo de espera pela cadeira de rodas no desembarque em Guarulhos e das responsabilidades das equipes envolvidas.

2. Um esclarecimento formal sobre os motivos da demora e sobre os procedimentos adotados para garantir a assistência a minha mãe.

3. A análise da conduta e da orientação recebida dos comissários de bordo, especialmente quanto à ausência de uma alternativa ou de um encaminhamento adequado diante do relato de mal-estar da passageira.

4. Informações sobre as medidas corretivas e preventivas que a companhia pretende adotar para evitar a repetição de situações semelhantes, tanto na assistência de mobilidade quanto no atendimento a passageiros em condições de saúde vulneráveis.

5. Uma resposta individualizada e efetiva a esta reclamação, que demonstre que o ocorrido foi devidamente analisado, e não apenas uma mensagem padronizada de atendimento.

Meu objetivo ao registrar esta manifestação não é criar um conflito com os profissionais envolvidos, mas exigir que a companhia reconheça a gravidade do ocorrido, apure as falhas e adote providências concretas. A cordialidade no atendimento ao cliente não pode se restringir a situações rotineiras; ela se torna ainda mais necessária quando há pessoas vulneráveis que dependem da assistência da empresa.

Espero sinceramente que minha mãe não volte a passar por uma experiência semelhante e que outros passageiros e familiares não precisem enfrentar o mesmo tipo de situação. Acredito que uma companhia aérea responsável deve compreender que o compromisso com a qualidade do serviço vai muito além do transporte entre dois aeroportos: envolve também o respeito, a dignidade, a acessibilidade e o cuidado com cada pessoa que confia sua viagem à empresa.

Aguardo um posicionamento formal, com esclarecimentos objetivos e providências compatíveis com a gravidade dos fatos relatados.