LATAM Airlines

Reclamar dessa empresa

Belo Horizonte - MG

25/05/2026 às 21:52

ID: 249663815

Eu, *****, portador da Reserva *****, adquiri junto à LATAM Airlines bilhete aéreo para o trecho Confins/Guarulhos/Boston, com embarque em 21/05/2026, incluindo os voos ***** e *****, bem como voo de retorno ao Brasil, originalmente programado para o dia 31/05/2026.
Entretanto, o voo *****, com previsão de chegada no Aeroporto Internacional de Guarulhos às 21h30, sofreu significativo atraso em razão de problemas operacionais de responsabilidade da companhia aérea. Na ocasião, a LATAM informou aos passageiros que, ao desembarcarem em Guarulhos, os mesmos receberiam toda a assistência necessária até o destino final.
Todavia, ao desembarcar no Aeroporto de Guarulhos por volta das 23h10 do dia 21/05/2026, constatei a impossibilidade de embarcar no voo de conexão para Boston (*****), cuja partida estava prevista para às 22h45. Além disso, fui submetido a longa e exaustiva fila de atendimento, aguardando por um longo período de tempo sem assistência adequada ou solução razoável para o problema criado pela própria companhia aérea.
Após extensa espera, fui informado de que seria reacomodado apenas em voo diurno no dia seguinte (22/05/2026), com conexão em Miami, tornando a viagem excessivamente mais longa e desgastante. Além disso, a LATAM informou que o assento na saída de emergência, com espaço maior para as pernas, anteriormente contratado no voo direto para Boston não seria mantido na nova opção apresentada pela empresa, agravando ainda mais os transtornos suportados, especialmente considerando minha estatura, pois possuo 1,90m de altura e o novo assento oferecido acarretaria um desconforto significativo.
Diante disso, comuniquei expressamente à LATAM minha negativa em aceitar o voo diurno do dia seguinte, justamente para evitar qualquer alegação futura de no show, bem como o cancelamento automático dos demais trechos contratados, incluindo o voo de retorno ao Brasil programado para 31/05/2026.
Ademais, solicitei no balcão de atendimento remarcação de voo noturno para Boston, com partida no dia 22/05/2026, com condições mais semelhantes às do voo que eu havia originalmente comprado, a fim de minimizar os transtornos decorrentes da situação. Contudo, fui informado de que deveria me reportar ao call center da empresa para realizar a referida alteração, o que foi feito por intermédio do meu pai, *****, enquanto eu realizava as tratativas no Aeroporto de Guarulhos. Na referida ligação ao call center, a LATAM negou o pedido de alteração do voo sem apresentar qualquer justificativa plausível, impondo unilateralmente trajeto mais cansativo e desconfortável, a menos que fosse adquirida uma nova passagem, com os custos sendo arcados pelo passageiro. A referida ligação foi gravada.
Diante da negativa por parte da empresa, solicitei a imediata devolução da minha bagagem despachada no Aeroporto de Confins, considerando que não realizaria o embarque no voo imposto pela empresa. Contudo, mesmo plenamente ciente da minha negativa expressa em utilizar o voo remarcado, a LATAM recusou-se a devolver imediatamente a bagagem.
Fui direcionado pela LATAM ao Hotel Monreale Plus Guarulhos, onde novamente enfrentei extensa fila e um longo período de espera até conseguir efetuar o check-in no apartamento. Diante de toda a situação vivenciada, somente consegui me alimentar, precariamente em função do horário, por volta das 01h50 da madrugada do dia 22/05/2026, tendo em vista que o vale jantar oferecido pela LATAM só era válido até 02h00. Um fator importante a ser ressaltado, é que sou portador da Doença de Crohn, uma doença inflamatória séria do trato gastrointestinal, o que me impõe uma série de restrições alimentares e potencializa exponencialmente os efeitos negativos da situação vivida sobre a minha integridade física e psicológica.
Já na manhã do dia 22/05/2026, bem antes do horário previsto para o embarque do voo imposto pela companhia, retornei novamente ao aeroporto, no balcão da LATAM (conexões internacionais) e reiterei expressamente a minha não aceitação do voo oferecido pela empresa e o pedido de devolução imediata da minha bagagem despachada. Foi-me informado que a mala só estaria disponível para devolução após às 11h30. Posteriormente, o prazo estimado pela LATAM para a entrega da bagagem foi alterado para a parte da tarde.
Retornei ao balcão da LATAM, no horário indicado anteriormente, e, ao monitorar a localização da bagagem por meio de um rastreador Samsung SmartTag2, constatei com enorme surpresa e indignação que, apesar de toda a comunicação prévia realizada, a mala havia sido despachada ao exterior sem minha presença no embarque, evidenciando grave falha operacional e de segurança da companhia aérea, além de total desrespeito com a minha pessoa, que tentei por horas resgatar a bagagem, sem uma informação precisa por parte da LATAM. Diante da situação, fui obrigado a formalizar o extravio da bagagem mediante emissão do respectivo RIB, conforme documentos anexos.
Diante da completa ausência de solução razoável por parte da empresa, fui obrigado a adquirir nova passagem aérea junto à própria LATAM no valor de R$2.170,60 para retornar a Belo Horizonte.
Cabe observar que, a possibilidade de continuação da viagem, mesmo que às minhas próprias custas, ficou impossibilitada, em razão do despacho indevido de minha bagagem sem a minha presença no voo.
Atualmente, no dia 25/05/26 no momento da escrita deste documento, de acordo com os dados do rastreador Samsung SmartTag2, a mala está localizada no Logan International Airport em Boston.

Diante do exposto, REQUEIRO:

a) restituição integral do bilhete aéreo no valor de R$ 9.598,64;

b) devolução imediata da bagagem despachada;

c) ressarcimento dos prejuízos materiais, incluindo a nova passagem adquirida no valor de R$ 2.170,60 e transportes de Uber entre o Hotel e o Aeroporto nos valores de R$ 57,99 e R$ 50,98;

d) compensação pelos danos morais sofridos em razão da falha operacional, perda da conexão, ausência de assistência adequada, negativa injustificada de reacomodação razoável, envio indevido da bagagem ao exterior e completa frustração da viagem internacional.

Encaminho anexos:

* bilhetes aéreos originais Confins/Guarulhos/Boston (*****, *****);
* comprovante de despacho da bagagem;
* bilhete aéreo Guarulhos/Confins (*****);
* documento que comprova formalização do extravio da bagagem;
* comprovante dos gastos de transporte - 22/05/26.

Caso não haja solução administrativa imediata, serão adotadas as medidas judiciais cabíveis.

Atenciosamente,

*****