Reembolso
Em réplica
Brasília - DF
20/12/2025 às 21:57
ID: 235464745
Realizei a compra de uma passagem aérea no valor total de 4x de R$ 262,99, tendo também pago a taxa adicional que garantia reembolso integral, caso fosse necessário.
Ao solicitar o reembolso, a LATAM realizou apenas um estorno parcial, sendo:
R$ 185,64 estornados no cartão de crédito;
R$ 750,32 informados como crédito na LATAM Wallet.
Os valores reembolsados não correspondem ao valor total efetivamente pago, ficando abaixo do que tenho direito, considerando a taxa de reembolso integral contratada.
Além disso, ao tentar realizar o saque/utilização do valor informado na LATAM Wallet, fui surpreendida com a informação de que não possuo saldo disponível, o que é contraditório, já que o valor foi indicado como reembolsado nessa modalidade.
Diante disso, solicito esclarecimentos imediatos, bem como o reembolso integral e correto do valor pago, conforme contratado e garantido no momento da compra.
Aguardo retorno e solução do problema.
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Resposta da empresa
22/12/2025 às 13:25
Olá , ***** ***** ***** *****, boa tarde!
Meu nome é ***** e estou aqui para ajudar com sua solicitação/reclamação que recebi através do site Reclame Aqui. Vou cuidar de tudo para você!
Sobre a tarifa escolhida no momento da compra, a tarifa da sua reserva, com código de localizador *****, é a tarifa Light, que prevê a devolução de apenas às taxas aeroportuárias, que são reembolsáveis conforme a tarifa.
Percebi que você adquiriu também, o serviço Latam Flex.
O Latam Flex é um produto que permite o reembolso antes da viagem para tarifas que normalmente não o permitem (devido à regulamentação tarifária). O valor é devolvido à LATAM Wallet como crédito para ser utilizado apenas em latamairlines.com, ou seja, em serviços da Latam.
Sinto muito, mas o reembolso foi processado de acordo com as regras que você aceitou no momento da compra.
Você pode encontrar mais informações sobre tarifas no nosso site através do seguinte link: https://www.latamairlines.com/br/pt/experiencia/prepare-sua-viagem/tarifas e https://www.latamairlines.com/br/pt/legal/termos-e-condicoes/latam-flex
Caso precise do nosso suporte em algum outro momento, nos procure por meio dos nosso canais de atendimento a seguir:
Nosso site: www.latamairlines.com
Contact Center (para vendas, remarcações e serviços) 4002-5700 / 0300 570 5700 (24 horas - 7 dias por semana).
Fale com a Gente - Serviço de atendimento ao Cliente (reclamações/sugestões/elogios) 0800 0123 200 (24horas - 7 dias por semana)Permanecemos à disposição.
Réplica da empresa
22/12/2025 às 14:24
Prezado(a) Sr.(a) Gabriella,
Espero que esteja bem.
Meu nome é ***** e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.
Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.
Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.
Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.
Atenciosamente,
LATAM Airlines Group
Réplica do consumidor
22/12/2025 às 15:14
Certo! Porém, o meu saldo na latam Wallet está bloqueado. Não consigo sacar.
Réplica da empresa
23/12/2025 às 09:43
Prezado(a) Sr.(a) Gabriella,
Espero que esteja bem.
Meu nome é ***** e faço parte da equipe LATAM, responsável por tratar do seu caso.
Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.
Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.
Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.
O site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.
Atenciosamente,
LATAM Airlines Group