Stopover Latam- ENGANAÇÃO

Olá Sra. Romana,

Boa tarde!

Espero que você esteja bem! Sou Matheus, da LATAM Airlines Group.

Recebemos sua reclamação por meio da plataforma Reclame Aqui e sou responsável pelo seu atendimento.

Em atenção à sua ******* que compreendemos perfeitamente seu relato. Contudo, esclarecemos que a informação transmitida por nossa Central de Atendimento está correta.

Conforme publicado em nosso site, no link:
https://*******

O Stopover é descrito da seguinte forma:

O Stopover é uma alternativa para os passageiros com conexão em uma destas cidades, que poderão sair do aeroporto de Guarulhos, Congonhas, Brasília, [Editado pelo Reclame Aqui] Martins, Recife, Manaus-Eduardo Gomes, Afonso Pena ou Belém, e aproveitar seus principais atrativos sem pagar nada a mais por isso.

No entanto, no mesmo link, constam informações importantes sobre restrições desse serviço, destacando-se:

Importante:

Você pode realizar Stopover em voos internacionais se sua escala for em São Paulo, Fortaleza ou Curitiba. Lembre-se que esta modalidade não tem custo em seu primeiro trecho; no entanto, caso opte por mais de um trecho, será cobrada uma taxa extra.

Caso você solicite este serviço após a compra da sua passagem, as devidas alterações serão feitas de acordo com as regras da tarifa, podendo gerar multas ou diferenças no valor, mesmo que a tarifa original permita o Stopover sem custo adicional.

Tenha em mente que o stopover não está disponível para passagens resgatadas com Pontos LATAM Pass.

Diante disso, reforçamos que a informação prestada está correta, e, de acordo com as regras atuais, o Stopover não é elegível para bilhetes emitidos com pontos LATAM Pass.

Lamentamos o transtorno e esperamos ter esclarecido o ocorrido.

Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.

Se houver alguma dúvida ou se precisar de mais alguma assistência, por favor, entre em contato conosco por meio de nossa central de atendimento, disponível nos números ************** (capitais) e ******* ******* ******* (todo o Brasil), ou através do nosso site LATAM Airlines.

Atenciosamente,
LATAM Airlines Group

Prezado(a) Sr.(a) Romana,



Espero que esteja bem.



Meu nome é Matheus e faço parte da equipe da LATAM, responsável por tratar do seu caso.



Gostaríamos de assegurar que não é de nosso interesse causar qualquer tipo de insatisfação. Nosso objetivo primordial é oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes LATAM Airlines e LATAM Pass, respeitando sempre as políticas e diretrizes internas da empresa.



Agradecemos imensamente por compartilhar sua experiência, pois isso nos proporciona uma valiosa oportunidade de aprimorar nossos serviços e programas de fidelidade.



Uma resposta formal e detalhada foi encaminhada para o seu e-mail, visando à preservação dos seus dados pessoais. Entendemos que cada caso é único e tratamos cada situação com a devida atenção e respeito, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas políticas e possibilidades.



Se houver alguma dúvida ou se precisar de mais alguma assistência, por favor, entre em contato conosco por meio de nossa central de atendimento, disponível nos números ************** (capitais) e ******* ******* ******* (todo o Brasil), ou através do nosso site LATAM Airlines.



Além disso, o site do Reclame Aqui solicita uma avaliação do atendimento prestado pelo agente do canal, o qual é fundamental para seu desenvolvimento profissional. Se possível, ficaremos imensamente gratos se puder atribuir uma nota 10.



Atenciosamente,



LATAM Airlines Group

Agradeço pelo retorno, mas gostaria de registrar minha insatisfação com a resposta enviada, que infelizmente não contempla todos os pontos relatados e ignora falhas graves no atendimento prestado.

Reitero que segui rigorosamente o procedimento informado no próprio site da LATAM: entrei em contato com a Central antes da emissão da passagem para solicitar o benefício de stopover. No entanto, enfrentei uma série de problemas e informações contraditórias que comprometem a credibilidade do serviço oferecido:

Inicialmente, fui atendida via WhatsApp pelo colaborador, que me orientou a ligar para a central de atendimento específica, já que a emissão seria feita com milhas;

Ao ligar, fui atendida por uma funcionária que, de forma debochada e sem profissionalismo, afirmou que não seria possível realizar o stopover utilizando meus pontos LATAM Pass. Insinuou que, por eu estar utilizando uma quantidade muito baixa de pontos, eu não teria direito ao benefício o que é uma interpretação arbitrária e ofensiva;

Em nenhum momento essa negativa foi baseada nas regras do programa de fidelidade ou nas regras oficiais do stopover divulgadas no site. Inicialmente tentou impor uma taxa extra, e somente depois, ao perceber que eu conhecia meus direitos, mudou o discurso dizendo que o sistema não permitia fazer a emissão com stopover sem qualquer explicação concreta ou suporte documental;

Para piorar a situação, recusou-se a fornecer o protocolo de atendimento, sob a alegação de que a LATAM só fornece protocolo em situações delicadas, o que considero completamente inadequado e inaceitável, já que todo cliente tem direito ao registro de seu atendimento, especialmente em situações de conflito ou dúvida.

Essa experiência foi extremamente frustrante e evidencia despreparo e falta de alinhamento entre a política divulgada pela empresa e a conduta adotada pelos atendentes. Se, de fato, o benefício de stopover não é aplicável a passagens emitidas com pontos LATAM Pass como informado posteriormente na resposta da empresa , essa informação deveria ter sido prestada de forma clara, objetiva e respeitosa no primeiro contato.

Atenciosamente,