LATAM Airlines

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

27/08/2026 às 16:55

ID: 257566171

Reclamação contra a LATAM Despacho compulsório de bagagem e tratamento desrespeitoso no voo LA3549

Voo: LA3549
Trecho: Salvador (SSA) São Paulo (GRU)
Data: 26/08/2026
Assento: 13D
Grupo de embarque: 5

Venho registrar minha indignação com a forma absolutamente desrespeitosa e constrangedora como fui tratada pela LATAM durante o embarque do voo LA3549, de Salvador para São Paulo, no dia 26/08.

Eu estava viajando a trabalho e levava apenas uma mala de mão, justamente porque prefiro ter minha bagagem comigo, evitando o risco de extravio, danos ou demora na retirada. Para minha surpresa, fui submetida a uma situação que considero abusiva, humilhante e completamente desnecessária.

O que aconteceu
O embarque já estava alguns minutos atrasado e eu fazia parte do Grupo 5, assim como uma colega que viajava comigo.

Antes de nós, um colega que estava no Grupo 3 embarcou normalmente com sua mala de mão. Ele inclusive comentou conosco que lamentava ter conseguido embarcar com a bagagem, pois sabia que, como estávamos no último grupo, provavelmente a LATAM tentaria obrigar os passageiros a despachar as malas.

E foi exatamente o que aconteceu.

Quando chegou nossa vez, fomos informadas de que deveríamos despachar obrigatoriamente nossas malas de mão.

Questionei o funcionário, pois já conheço esse procedimento da LATAM e, em outras ocasiões, mesmo quando alegam que não há espaço nos compartimentos superiores, ao entrar na aeronave é possível encontrar espaço disponível.

O funcionário insistiu que não havia vaga. Eu disse que gostaria de verificar pessoalmente.

Nesse momento, o funcionário adotou uma postura extremamente grosseira. Ele chegou a me dizer que eu deveria esperá-lo do lado de fora da aeronave, pois pediria ao comissário Oliveira que verificasse os compartimentos.

Quando me dirigi para entrar na aeronave, ele veio atrás de mim e literalmente bloqueou minha passagem com o próprio corpo e com a mão, impedindo que eu avançasse pelo corredor.

O comissário Oliveira então começou a abrir os primeiros compartimentos superiores da aeronave, justamente aqueles que, aparentemente, já estavam cheios, para demonstrar que não havia espaço.

Depois, perguntou à comissária que estava na parte traseira da aeronave se havia espaço. Ela abriu alguns compartimentos no fundo e fez sinal de que não.

Minha mala foi então retirada de mim e colocada para ser despachada.

Até aí, embora eu já estivesse extremamente contrariada com o procedimento, imaginei que realmente não houvesse espaço.

Mas havia. E muito.

A descoberta de que muitos compartimentos estavam vazios
Entrei na aeronave e fui para meu assento.

Depois de aproximadamente três minutos, tive a ideia de verificar pessoalmente o compartimento acima de mim, e pra minha NÂO SURPRESA ao abrir o compartimento descobrir que ele estava praticamente VAZIO (Foto anexa).

Naquele momento, fiquei indignada e imediatamente me levantei para voltar à porta da aeronave e tentar recuperar minha mala.

Foi então que o comissário Oliveira percebeu que eu estava indo verificar a situação e correu para fechar a porta da aeronave.

Eu perguntei onde estava minha mala e questionei o fato de os compartimentos estarem vazios.

A resposta foi, para mim, o ápice do absurdo:
Já fechou a aeronave, sua mala já está no porão.

Ou seja: fui obrigada a despachar minha mala sob a justificativa de que não havia espaço, quando, poucos minutos depois, constatei pessoalmente que havia muito espaço disponível.

E não era apenas o compartimento próximo ao meu assento. Havia diversos compartimentos vazios.

Um colega que embarcou primeiro presenciou tudo e confirmou a situação.
Para piorar, posteriormente conversei com meu colega que estava no Grupo 3 e havia embarcado antes de mim.

Ele me relatou que acompanhou toda a movimentação e confirmou que não era só o meu, mas que vários outros compartimentos permaneceram vazios. Inclusive quando a aeronave decolou todos se assustaram com o barulho das bagagens se deslocando dentro do maleiro, foi algo que chamou atenção de todos.

Segundo meu amigo, um minuto antes de eu aparecer procurando espaço para minha mala, o comissário Oliveira teria ido até a comissária da parte traseira da aeronave, bastante agitado, dizendo para ela fechar os compartimentos.

Na sequência, quando cheguei procurando um espaço para acomodar minha bagagem, foram abertos apenas os compartimentos que ele aparentemente já sabia que estavam cheios, justamente para me convencer de que não havia lugar.

Portanto, estamos diante de algo ainda mais grave: não se trataria simplesmente de uma falta de espaço, mas de uma ação deliberada para impedir que os passageiros do Grupo 5 embarcassem com suas malas de mão.

Isso precisa ser rigorosamente apurado pela LATAM.

A aeronave comporta 1 mala de mão para cada passageiro (que é acomodada no bagageiro superior) e uma mochila (que é acomodada embaixo do banco), se organizar direitinho todos conseguem levar sua bagagem.

Por que isso é tão revoltante?
Eu entendo que as companhias aéreas precisem organizar o embarque e desembarque, e eventualmente, solicitar que passageiros despachem suas malas quando realmente não houver necessidade.

O que não aceito é ser enganada e constrangida para entregar minha bagagem com alegações [Editado pelo Reclame Aqui], quando havia espaço disponível na cabine.

A passagem aérea é comercializada considerando a possibilidade de o passageiro levar sua bagagem de mão dentro das regras estabelecidas pela companhia.

Não é razoável que, simplesmente porque o passageiro pertence ao Grupo 5, ele seja tratado como se tivesse menos direitos ou como se fosse um passageiro de segunda categoria.

Já considero questionável essa divisão extremamente classista dos grupos de embarque. Mas transformar o Grupo 5 em uma espécie de grupo que não pode levar mala de mão, independentemente da existência de espaço na aeronave, é algo que considero inadmissível.

Inclusive, durante o próprio embarque, um casal chegou a discutir e, depois disso, foi autorizado a entrar com as malas de mão. Assim como o rapaz que entrou com a mala depois de mim.

Ora, se realmente não havia espaço, por que essas pessoas puderam embarcar com suas bagagens?

Isso reforça ainda mais a percepção de que o problema não era efetivamente a falta de espaço.

Além disso, muitos passageiros viajam sem mala de mão, de modo que é perfeitamente previsível que existam compartimentos com espaço disponível.

Comparação com a GOL
No mesmo período, viajei no trecho de ida pela GOL e a experiência foi completamente diferente.

A companhia informou a TODOS OS PASSAGEIROS, de maneira clara, no momento do embarque, que aqueles que quisessem poderiam despachar suas malas gratuitamente, como cortesia da companhia.

Quem tinha interesse em despachar, despachou (e foram muitos, de todos os grupos).

Quem preferia levar sua mala consigo, levou.

Houve escolha. Houve respeito. Houve transparência.

Não sou contra a companhia aérea tentar agilizar o embarque e até ganhar alguns minutos com o despacho voluntário de bagagens.

O que considero absurdo é fazer isso de maneira compulsória, seletiva e constrangedora, especialmente com os passageiros do último grupo.

A LATAM poderia perfeitamente adotar uma política semelhante: oferecer o despacho gratuito para quem tiver interesse, explicando que isso ajuda a agilizar o embarque e o desembarque.

Mas obrigar, constranger e, pior, aparentemente criar uma situação artificial de falta de espaço, é completamente diferente.

E o problema não terminou no embarque
Como se toda essa situação já não tivesse sido suficientemente desgastante, ao chegar ao destino ainda tive que enfrentar outro transtorno.

Depois de ser obrigada a despachar minha mala, fiquei aproximadamente UMA HORA aguardando sua chegada na esteira de bagagens.

Ou seja, a justificativa para retirar minha mala da cabine seria, supostamente, agilizar o processo.

O resultado foi exatamente o contrário.