Alteração unilateral de prazo de entrega e recusa de reembolso após cancelamento
Em réplica
Porto Alegre - RS
15/01/2026 às 09:51
ID: 237746597
Alteração unilateral de prazo de entrega e recusa de reembolso após cancelamento
Prezados,
No dia 27 de dezembro de 2025, efetuei a compra de um ar-condicionado da marca Gree no site da LEROY MERLIN, com entrega sob responsabilidade da Friopeças (FRIOVIX COMERCIO DE REFRIGERAÇÃO LTDA.), realizando o pagamento via PIX no valor de R$ 2.376,58, referente ao pedido n *****. O prazo de entrega inicialmente estipulado era até 13 de janeiro de 2026, o que influenciou decisivamente na realização da transação.
Entretanto, após o pagamento, a empresa procedeu a alterações unilaterais no prazo, estendendo-o para 20 de janeiro de 2026 e, subsequentemente, para 22 de janeiro de 2026, sem qualquer justificativa ou consentimento prévio de minha parte. Ao ser notificado da primeira modificação, em 6 de janeiro de 2026, contatei imediatamente o vendedor (às 10 h e às 13 h) por meio da plataforma interna do site da Leroy Merlin (direcionada à Friopeças), requerendo o cancelamento da compra e a restituição integral do valor pago, fundamentado no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que versa sobre o descumprimento de oferta. Recebi a informação de que o cancelamento seria inviável, alegando-se que o produto já se encontrava em transporte; contudo, o rastreamento da transportadora revelava que apenas às 23 h do dia 06/01 o produto foi recebido e o transporte se iniciou somente em 08 de janeiro de 2026. E ainda que já estivesse em transporte, não justificaria a não devolução imediata do valor pago, pois houve solicitação de cancelamento de compra por descumprimento de oferta (alteração unilateral de prazo contratual de entrega).
Em contato subsequente, em 7 de janeiro de 2026, solicitei ao vendedor que realizasse a suspensão da entrega junto à transportadora, sem obter resposta quanto aos prazos para reembolso. Realizei novas tentativas de comunicação com o vendedor nos dias 8, 9 e 12 de janeiro, sem resposta. Em 13 de janeiro de 2026, entrei em contato diretamente com a transportadora (Atual Cargas Cajamar), sob protocolo n *****, a qual confirmou a inexistência de notificação de cancelamento ou suspensão por parte do remetente. Indaguei o vendedor sobre tal omissão (em 13/01/2026), novamente sem resposta.
O prazo original contratual de entrega, fixado para até 13 de janeiro de 2026, foi ultrapassado, e o produto continua em posse da transportadora, sem que tenha sido efetivada a entrega. As empresas envolvidas (Leroy Merlin e Friopeças) negam o reembolso imediato, subordinando-o ao retorno do produto à origem, conduta que pode caracterizar, em tese, prática abusiva, nos moldes do artigo 39 do CDC. Ademais, em e-mail recente do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da Leroy Merlin, datado de 14 de janeiro de 2026, exigem que eu recuse o recebimento e forneça fotografia do termo de recusa para iniciar o processo de cancelamento, transferindo indevidamente o ônus ao consumidor. Querem me obrigar a aguardar o recebimento de um produto que cancelei a compra por descumprimento de oferta contratual para só então devolverem o dinheiro?
Atualmente, as empresas retêm tanto o valor pago quanto o produto, a despeito do cancelamento requerido em 6 de janeiro de 2026.
Destaco que envidei esforços para resolver o impasse por diversos canais, incluindo WhatsApp, e-mails e a plataforma interna do site, em múltiplas ocasiões, sem auferir resposta adequada ou a devolução do montante, o que evidencia descaso com o consumidor. A oferta inicial obriga o fornecedor (artigo 30 do CDC), e, em compras à distância, incide o direito de arrependimento com restituição imediata (artigo 49 do CDC, parágrafo único).
Requeiro a restituição imediata e integral do valor pago, acrescida de correção monetária, sem quaisquer condicionantes, assim como a confirmação da suspensão da entrega.
Se preciso, posso anexar todos os comprovantes aqui, porém, vocês tem acesso a todos eles.
Aguardo resolução célere e satisfatória, sob pena de recorrer ao Procon, ao Juizado Especial Cível ou a outros órgãos competentes, inclusive com pleito de indenização por danos morais.
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Resposta da empresa
18/01/2026 às 09:10
Olá, (Editado pelo Reclame AQUI)!
Primeiramente, pedimos desculpas pelo transtorno que motivou a sua manifestação. Reforçamos que estamos constantemente empenhados em oferecer a melhor experiência possível aos nossos clientes, buscando sempre honrar a confiança e a escolha pela Leroy Merlin.
Em relação à sua reclamação, informamos que todo o ocorrido está sendo analisado de forma criteriosa por nossa equipe. Nosso objetivo é garantir uma devolutiva clara, consistente e eficaz. Assim que concluirmos essa análise, entraremos em contato para garantir a resolução do caso.
Desde já, agradecemos pela compreensão e o tranquilizamos quanto ao nosso compromisso em retornar o mais breve possível.
Atenciosamente,
Ouvidoria - Leroy Merlin
Réplica do consumidor
18/01/2026 às 10:55
O cancelamento foi solicitado em 06/01/2026. Conforme o sistema de rastreamento oficial (Rastreamento Atual Cargas) , e não aquele fornecido pelo link de vocês, onde sequer consta o nome da transportadora , a entrega consta como SUSPENSA desde 15/01/2026. Esse link com o rastreamento oficial foi por mim enviado a vocês por e-mail. Refuto, portanto, qualquer exigência de assinatura de recusa no ato da entrega como condição para o reembolso. Uma vez que o fluxo logístico foi interrompido, o risco da atividade pertence exclusivamente ao fornecedor (Art. 14, CDC). Condicionar o estorno a um evento incerto e futuro configura prática abusiva e transferência ilegal do risco do negócio ao consumidor. Não se trata de simples direito de arrependimento (art. 49 do CDC) e sim, de descumprimento de oferta original e alteração unilateral de prazo de entrega.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a alteração unilateral do prazo de entrega pelo vendedor, sem o consentimento do consumidor, configura cláusula abusiva nos termos do art. 51, IV, que veda modificações contratuais que coloquem o consumidor em desvantagem excessiva ou sejam incompatíveis com a boa-fé. Essa prorrogação não vincula o consumidor, que pode considerar o ato como descumprimento da oferta original (art. 30 e 35 do CDC), justificando o cancelamento do contrato com direito a restituição integral do valor pago, corrigido monetariamente, e eventual indenização por perdas e danos. Fica concedido o prazo derradeiro de 24 (vinte e quatro) horas para o reembolso do valor atualizado na chave PIX de origem. Ressalto que a insistência na retenção dos valores, mesmo após a ciência da suspensão da entrega, será levada ao conhecimento do juízo como prova de má-fé, ensejando pedido de indenização por Danos Morais e aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor.