Leroy Merlin Brasil

Reclamar dessa empresa

Contagem - MG

28/02/2026 às 10:55

ID: 241933247

Registro esta manifestação não apenas como consumidor, mas como cliente recorrente e profissional da área de obras que compra com frequência na unidade da Leroy Merlin de Contagem/MG.

O objetivo deste relato não é pontual ou emocional. Trata-se de um alerta sobre um padrão de atendimento que, mantido nesse nível, pode gerar impacto direto na competitividade da unidade nos próximos meses.

Estive hoje na loja para adquirir dois itens simples: um rejunte acrílico e uma bisnaga de silicone. Produtos básicos, cuja jornada de compra deveria ser rápida e objetiva.

O primeiro contato já demonstrou falha de cultura de atendimento: ao solicitar orientação ao segurança na entrada da loja, não houve contato visual nem cordialidade mínima. A resposta foi seca e automática.

No setor de pisos, a situação foi mais preocupante sob o ponto de vista operacional. Havia dois vendedores atendendo dois clientes enquanto o setor possuía outros consumidores aguardando suporte.

Ao solicitar ajuda, fui informado de que o vendedor estava em atendimento. A questão não é o fato de estar atendendo isso é esperado. O problema é a ausência de gestão de fluxo e priorização.

Um dos vendedores, inclusive, acompanhava o cliente enquanto utilizava o celular, gravando áudios no WhatsApp durante o atendimento. Isso compromete não apenas a percepção de profissionalismo, mas a credibilidade da marca.

Se o setor conta com apenas dois vendedores, o atendimento precisa ser ágil, objetivo e resolutivo. Nada impediria uma abordagem simples e técnica: O que o senhor precisa? Em menos de dez segundos eu informaria os produtos desejados, e o profissional poderia orientar de forma assertiva, inclusive respondendo se o item existia ou não no estoque.

Em vez disso, ambos permaneceram longos períodos acompanhando clientes que apenas observavam produtos, enquanto outros consumidores ficaram totalmente desassistidos.

No setor de silicone, o padrão se repetiu: indicação superficial de corredor, baixa proatividade e necessidade de insistência para obter auxílio efetivo.

Após finalizar a compra no caixa automático, tentei registrar reclamação na própria loja. Fui direcionado a um guichê onde não houve cumprimento inicial. Ao optar pelo totem de autoatendimento, constatei que o equipamento estava inoperante, com bateria fraca e impossibilitando o registro.

Ou seja, além da falha no atendimento, há falha no próprio canal de escuta ativa do cliente.

Importante destacar que este não é um episódio isolado. Já vivenciei dificuldades semelhantes em outras ocasiões, embora também reconheça que existem alguns vendedores muito bem preparados na unidade. O problema parece variar por setor, indicando ausência de padronização na cultura de atendimento.

Há ainda um ponto estratégico que merece atenção da diretoria.

A unidade de Contagem historicamente domina o mercado local por ausência de concorrência direta de grande porte. A antiga Telha Norte encerrou atividades, e a loja passou a operar praticamente sem rival relevante na região. Nesse cenário, o fluxo de clientes se mantém independentemente do nível de atendimento.

No entanto, está em fase avançada de construção uma mega unidade da Obramax na região. Trata-se de uma empresa com forte atuação nacional, com diversas unidades espalhadas pelo Brasil. Pelo porte da estrutura em construção, a loja tende a possuir área de vendas inclusive superior à atual unidade da Leroy Merlin em Contagem.

O cenário competitivo local está prestes a mudar.

Atualmente observo grande investimento da Leroy Merlin em mídia e outdoors na região. Contudo, é estratégico refletir: não adianta investir fortemente em aquisição de clientes se a experiência dentro da loja compromete a retenção.

Em um ambiente sem concorrência direta, falhas de atendimento são toleradas pelo mercado. Em um ambiente competitivo, elas se transformam em perda imediata de faturamento.

Experiência do cliente não é diferencial é fator de sobrevivência.

Deixo este registro como cliente frequente que, até então, mantém fidelidade pela conveniência e histórico de compras. Porém, com a entrada de um concorrente estruturado na mesma região, decisões de compra passarão a considerar não apenas preço e estoque, mas qualidade de atendimento.

Espero um posicionamento institucional sobre:
Padronização de cultura de atendimento
Treinamento comportamental e técnico por setor
Política de uso de celular em horário de atendimento
Gestão de fluxo e priorização em setores com equipe reduzida
Funcionamento efetivo dos canais internos de manifestação

Este é um alerta construtivo.

Empresas líderes não perdem mercado por preço. Perdem por complacência operacional.

Aguardo retorno formal da unidade e, se necessário, da gestão regional.