Compra confirmada para retirada, atraso excessivo e falta de suporte ao cliente na Leroy Merlin

Question

Título: Compra confirmada para retirada, atraso excessivo e falta de suporte ao cliente

No dia 03/06, realizei presencialmente em uma loja da Leroy Merlin a compra de diversos materiais elétricos, totalizando mais de R$ 5.000. Após efetuar o pagamento, fui informado de que o pedido estaria disponível para retirada ainda na mesma noite. Posteriormente, acompanhei pelo site e aplicativo a confirmação do pagamento e a informação de que a mercadoria estaria pronta para retirada.

No dia seguinte, retornei à loja para adquirir outros materiais, desta vez relacionados a revestimentos, em uma compra superior a R$ 10.000. Durante o processo de pagamento, houve um erro no lançamento dos produtos por parte de um vendedor, o que gerou um atraso superior a 20 minutos no caixa até que a situação fosse corrigida.

Após concluir essa compra, por volta das 13h, dirigi-me ao setor de retirada para buscar o pedido de materiais elétricos adquirido no dia anterior. Para minha surpresa, fui informado de que o pedido ainda não estava pronto, apesar das informações recebidas anteriormente. Em nenhum momento foi informado um prazo estimado para conclusão da separação dos produtos. Apenas me orientaram a aguardar.

Permaneci no local por mais de duas horas sem qualquer atualização concreta sobre o andamento da solicitação. Sempre que buscava informações, recebia apenas a resposta de que o pedido estava sendo preparado.

A situação se tornou ainda mais desgastante porque eu estava acompanhado do meu pai, uma pessoa idosa e com condição de saúde que exige atenção à alimentação em horários adequados. Além disso, passamos todo esse período sem conseguir almoçar devido à expectativa de uma retirada que, teoricamente, já deveria estar pronta.

Diante da demora excessiva e da falta de informações, procurei o gerente Paulo para registrar minha insatisfação e solicitar alguma medida que demonstrasse consideração pelos transtornos causados. Entretanto, fui informado de que nada poderia ser feito no local e que eu deveria entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente.

O que mais me decepcionou não foi apenas o atraso, mas a falta de comunicação, de transparência e de qualquer iniciativa para minimizar os impactos causados ao cliente. Realizei compras que, somadas, ultrapassaram R$ 15.000 em apenas dois dias, confiando na estrutura e na reputação da empresa, mas a experiência ficou muito abaixo do esperado.

Gostaria de receber um posicionamento formal da Leroy Merlin sobre o ocorrido e entender quais medidas serão adotadas para evitar que outros clientes passem pela mesma situação. Também considero adequado que a empresa avalie alguma forma de compensação pelos transtornos, pelo tempo perdido e pela falta de atendimento efetivo diante de um problema criado pela própria operação da loja.