Compra de quadros no marketplace Leroy Merlin com vendedor MadeiraMadeira, recebimento de produto errado e estorno unilateral.
Em réplica
São Paulo - SP
03/06/2026 às 16:06
ID: 250465935
Venho registrar minha profunda insatisfação com a conduta adotada pela loja em relação ao meu pedido realizado por meio do marketplace da Leroy Merlin, tendo como vendedor a MadeiraMadeira.
No momento da compra, os produtos anunciados estavam claramente identificados, contendo descrição detalhada, imagens e demais características dos quadros adquiridos. Após a confirmação da compra, do pagamento e posteriormente do envio, recebi produtos completamente diferentes daqueles efetivamente contratados.
Ao perceber o erro, entrei imediatamente em contato com a empresa e solicitei a substituição dos itens pelos produtos corretos, conforme anunciado e adquirido. Após diversas tentativas de contato e cobranças por uma solução, fui surpreendida com a emissão unilateral de um estorno que jamais solicitei.
Ressalto que minha solicitação sempre foi o cumprimento da oferta e a entrega dos produtos adquiridos, jamais o cancelamento da compra. Ainda assim, a empresa informou que o estorno já havia sido processado e que não seria possível revertê-lo, ignorando completamente minha manifestação e meus direitos como consumidora.
Tal conduta afronta diretamente o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa vincula o fornecedor e integra o contrato celebrado, ou seja, se a empresa anuncia um produto com determinada descrição, imagem, modelo, tamanho ou característica, ela fica vinculada àquela oferta.
Além disso, o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor dispõe expressamente que, em caso de recusa ao cumprimento da oferta, o consumidor pode exigir, à sua livre escolha:
I o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia paga.
Importante destacar que a escolha entre essas alternativas pertence ao consumidor, e não ao fornecedor. Portanto, a empresa não poderia ter imposto unilateralmente o cancelamento da compra e o estorno dos valores quando minha opção expressa foi o cumprimento da oferta.
Adicionalmente, após verificar o site da Leroy Merlin, constatei que os mesmos quadros continuam sendo comercializados, porém por valor significativamente superior ao que paguei originalmente. Tal circunstância reforça a impressão de que o anúncio possuía preço incorreto e que, em vez de honrar a oferta realizada, optou-se pelo envio de produtos diversos e posteriormente pelo cancelamento forçado da compra, transferindo ao consumidor os prejuízos decorrentes de um erro operacional do fornecedor.
Diante do exposto, EXIJO o cumprimento da oferta originalmente realizada, com a entrega dos produtos efetivamente adquiridos, nos termos dos artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, sem qualquer cobrança adicional.
Caso não haja solução adequada, adotarei as medidas cabíveis junto ao Procon e ao Poder Judiciário, buscando não apenas o cumprimento da oferta, mas também a reparação pelos prejuízos materiais e morais decorrentes da falha na prestação do serviço e do descumprimento da legislação consumerista.
Aguardo uma solução definitiva e imediata.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 16:24
Olá, Lilian!
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos pelos transtornos enfrentados.
Informamos que a sua reclamação está em análise pela nossa equipe, que já está atuando para esclarecer o ocorrido e definir os próximos passos.
Assim que concluirmos a apuração, retornaremos com uma devolutiva clara e a solução adequada para o seu caso. Reforçamos nosso compromisso em oferecer a melhor experiência possível e permanecemos à disposição para auxiliar no que for necessário.
Agradecemos pela compreensão.
Atenciosamente,
Ouvidoria – Leroy Merlin
Réplica do consumidor
05/06/2026 às 09:56
Agradeço o retorno da Leroy Merlin, porém não concordo com a posição apresentada.
Durante o contato telefônico, fui informada de que, como a MadeiraMadeira concluiu o processo de estorno, a Leroy Merlin não possui mais acesso ao pedido e, por esse motivo, não poderia adotar qualquer medida para solucionar o problema, limitando-se à abertura de um processo administrativo interno para apuração do ocorrido.
Entretanto, essa justificativa não resolve a situação enfrentada nem afasta a responsabilidade da plataforma perante o consumidor.
A compra foi realizada dentro do ambiente da Leroy Merlin, utilizando sua plataforma, sua estrutura de marketplace e sua intermediação comercial. Todas as confirmações de compra, pagamento e acompanhamento do pedido ocorreram por meio da plataforma da Leroy Merlin, motivo pelo qual não considero razoável que a empresa simplesmente transfira toda a responsabilidade para o vendedor parceiro após a ocorrência do problema.
O ponto principal da minha reclamação não é apenas o estorno realizado, mas toda a sequência de falhas ocorridas: compra regularmente efetuada, confirmação do pedido, espera superior a um mês, envio de produtos totalmente diferentes dos adquiridos, ausência de solução adequada, cancelamento realizado sem minha concordância e posterior encerramento unilateral da demanda.
Além disso, o fato de a MadeiraMadeira ter concluído o estorno sem minha autorização não pode servir como justificativa para que a Leroy Merlin deixe de prestar suporte ao consumidor. Trata-se de uma situação ocorrida dentro de uma venda intermediada pela própria plataforma.
Lamento que, após todo o transtorno enfrentado, a única providência apresentada pela Leroy Merlin tenha sido a abertura de um procedimento administrativo interno, sem qualquer medida efetiva voltada à solução do problema ou à reparação dos prejuízos causados ao consumidor.
Dessa forma, mantenho minha insatisfação com a condução do caso e registro que, embora a MadeiraMadeira tenha sido a responsável direta pelo envio incorreto dos produtos e pelo estorno unilateral, entendo que a Leroy Merlin também possui responsabilidade na gestão e fiscalização dos vendedores que operam dentro de seu marketplace, não sendo razoável simplesmente se eximir de qualquer participação na solução da demanda.
Diante da ausência de uma solução efetiva por parte das empresas envolvidas, estarei formalizando reclamação junto ao Procon, para que sejam apuradas as responsabilidades e adotadas as medidas cabíveis em relação às falhas ocorridas durante todo o processo de compra e atendimento.
Permaneço aguardando um posicionamento mais efetivo e a conclusão da apuração administrativa anunciada.