Leroy Merlin Brasil

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

03/04/2026 às 00:15

ID: 245071863

Reclamação formal Falha na entrega, cancelamentos indevidos e prejuízo ao cliente

Realizei um pedido online no dia 13/03/2026 junto à Leroy Merlin (loja Morumbi Av. Magalhães de Castro, 12000 Cidade Jardim), referente ao produto Argamassa para Porcelanato e Cerâmica Interno 20kg Cinza Cimentcola Quartzolit.

No dia 23/03/2026, recebi uma mensagem via WhatsApp informando que o pedido havia sido entregue com sucesso (pedido n *****). No entanto, no dia 25/03/2026, fui informada pelos pedreiros responsáveis pela obra que 13 sacos do produto não foram entregues, impactando diretamente o andamento da obra.

Ressalto que não fui previamente informada sobre falta de estoque, nem por e-mail, nem por WhatsApp. Posteriormente, ao entrar em contato por ligação internacional (considerando que atualmente resido nos Estados Unidos), fui atendida pela funcionária ***** (Televendas), que confirmou a falha e informou a geração de um vale-troca no valor de R$ 432,39, sem qualquer comunicação prévia.

Ao tentar solucionar o problema:
Refiz a compra e acrescentei dois novos itens, considerando que o frete já havia sido pago anteriormente. Ainda assim, fui cobrada indevidamente um novo frete no valor de R$ 139,00 (posteriormente R$ 169,00), mesmo sendo erro da própria empresa e sem qualquer consideração pelos transtornos e prejuízos causados. Inclusive, precisei aguardar mais um dia para aprovação de supervisão;
Apenas no dia 26/03/2026 o frete foi retirado, após insistência;
Realizei nova compra utilizando o vale-troca e pagando a diferença via cartão de crédito, com entrega prevista para 30/03/2026.

No entanto, no dia da entrega (30/03/2026), ao realizar nova ligação internacional para confirmação, fui informada de que o pedido havia sido cancelado, sem qualquer aviso prévio por parte da loja.

Refiz o pedido para entrega em 02/04/2026, e novamente o pedido foi cancelado sem comunicação. Ao entrar em contato com a operadora do cartão, foi confirmado que a compra havia sido devidamente autorizada (autorização n *****), sendo o cancelamento realizado exclusivamente pela loja por ausência de aceite interno.

Posteriormente, fui informada que os cancelamentos ocorreram porque a empresa não conseguiu confirmar os dados devido ao meu número internacional. Tal justificativa é incoerente, considerando que:
Os contatos sempre foram realizados via WhatsApp com número brasileiro, além de eu ter fornecido também meu número internacional;
Fui informada de que a empresa não realiza ligações internacionais;
Eu mesma realizei diversas ligações internacionais para tentar resolver o problema;
Não há possibilidade de pagamento da diferença via Pix devido à existência do vale-troca, sendo obrigatória a geração de link por ligação telefônica;
Ou seja, houve clara falha de comunicação e de processo interno da empresa.

Além disso:
Tive custos com ligações internacionais;
Minha obra ficou parada, gerando prejuízos diretos;
O processo se tornou extremamente desgastante, com sucessivos erros operacionais;
Fui informada de que o problema pode continuar ocorrendo, demonstrando ausência de solução definitiva.