Produto entregue a terceiro, cancelamento solicitado há semanas e Leroy Merlin não realiza coleta para devolução
Não respondida
São Paulo - SP
31/07/2026 às 00:00
ID: 255277111
No dia 03/07/2026 realizei uma compra no site da Leroy Merlin sob o pedido *****, composta por 5 itens.
Poucos dias após a compra solicitei o cancelamento do pedido. Desde então, venho enfrentando uma série de dificuldades para conseguir que a Leroy Merlin processe corretamente os cancelamentos e devoluções relacionados a essa compra.
Atualmente, 4 dos 5 itens já constam como cancelados. Contudo, a conclusão desses cancelamentos somente ocorreu após diversas solicitações e múltiplos contatos com a Leroy Merlin ao longo das últimas semanas. Em alguns casos, inclusive, houve tentativa de entrega após a solicitação de cancelamento. Nessas situações, felizmente eu tinha conhecimento da possibilidade de recusar o recebimento dos produtos, o que permitiu a devolução imediata e a conclusão do processo de cancelamento desses itens.
No entanto, o único item ainda pendente é:
- Jogo de Alizar/ Guarnições Liso 7x1 Tauari Mapaf (jogo Simples)
Segundo o histórico do pedido, esse item foi entregue em 10/07/2026 às 21:01:30. Contudo, o produto não foi recebido por mim. A entrega foi realizada a um vizinho, sem minha autorização e sem qualquer confirmação prévia de que essa pessoa pudesse receber um item em meu nome.
Além de se tratar de um item de grande porte, a entrega ocorreu quando o processo de cancelamento já estava em andamento. Caso a tentativa de entrega tivesse sido realizada diretamente comigo, o recebimento teria sido recusado, exatamente como ocorreu com outros itens desse mesmo pedido.
Desde então, venho tentando realizar a devolução do produto para concluir o cancelamento e receber o estorno correspondente. Para isso, entrei em contato diversas vezes pelos canais de atendimento da Leroy Merlin, gerando os seguintes protocolos:
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Em todas as interações, recebo informações de que a situação depende de um parceiro responsável pela entrega e eventual coleta do produto. Entretanto, minha relação de consumo foi estabelecida com a Leroy Merlin. A compra foi realizada na Leroy Merlin, o pagamento foi efetuado à Leroy Merlin e a solicitação de cancelamento foi registrada junto à Leroy Merlin. Portanto, espero uma solução da própria empresa, independentemente de quais parceiros estejam envolvidos em sua operação logística.
Até o momento, não recebi qualquer orientação concreta sobre como a devolução será realizada. Não foi apresentada uma data para coleta, um prazo para resolução ou qualquer alternativa prática para finalizar o processo.
Também fui informado em mais de uma oportunidade que o caso seria encaminhado ao setor responsável e que eu receberia retorno por e-mail. Esses retornos não ocorreram ou não trouxeram uma solução efetiva para o problema.
O produto permanece guardado, embalado e lacrado exatamente como foi recebido. Anexarei a esta reclamação fotos comprovando seu estado, bem como registros das tentativas de contato realizadas por e-mail e WhatsApp.
Minha solicitação é simples e permanece a mesma desde o início: que a Leroy Merlin providencie a coleta do produto, conclua o processo de devolução e realize o estorno do valor correspondente ao item pendente.
Não existe qualquer impedimento por parte do consumidor para a conclusão desse processo. O produto está disponível para coleta há semanas. O cancelamento foi solicitado há semanas. Os protocolos já foram abertos. As tentativas de contato já foram realizadas diversas vezes.
O que falta é apenas uma ação efetiva da Leroy Merlin para concluir uma devolução que vem sendo tratada sem solução desde o início de julho.