O que aconteceu
Venho registrar minha indignação com a Livelo, que debitou indevidamente 595.000 pontos da minha conta em uma transferência para a Iberia Plus, confirmou que realizaria o cancelamento da operação, mas até hoje não devolveu nenhum dos pontos.
Em 28/09/2026, solicitei a transferência de 170.000 pontos para o programa Iberia Plus, por meio do pedido n *****. Sou cliente Livelo Centurion e, conforme as condições aplicáveis à minha modalidade, a transferência deveria ocorrer na proporção de 1 ponto Livelo para 1 ponto no programa parceiro.
Entretanto, a Livelo debitou 595.000 pontos da minha conta, ou seja, 425.000 pontos a mais do que a quantidade solicitada.
Assim que identifiquei o erro, solicitei imediatamente o cancelamento da transferência e a restituição dos pontos. Não se tratou de um pedido feito dias depois, mas de uma solicitação de cancelamento realizada imediatamente após a identificação do problema.
Após os contatos com a empresa, a própria Livelo confirmou pelo WhatsApp que realizaria o cancelamento e devolveria os pontos. Tenho as conversas registradas e preservadas em relatório técnico da Verifact, que documenta as comunicações mantidas com o atendimento da empresa.
Apesar da confirmação, a Livelo não cumpriu o que prometeu. Nenhum ponto foi devolvido, mesmo após minhas reiteradas cobranças e solicitações de atualização sobre o cancelamento.
Também procurei resolver o problema pelo Consumidor.gov.br, por meio da reclamação n *****, mas a situação permaneceu sem solução, e a reclamação foi encerrada sem a restituição dos pontos.
DA FUNDAMENTAÇÃO NO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
A conduta da Livelo viola os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990).
O art. 6, incisos IV e VI, assegura a proteção contra práticas abusivas e o direito à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.
O art. 14 estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos defeitos relativos à prestação dos serviços. No presente caso, houve um débito de pontos em quantidade muito superior àquela solicitada, seguido da ausência de restituição mesmo após o pedido imediato de cancelamento.
O art. 49 do CDC assegura o direito de arrependimento nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet, dentro do prazo legal de sete dias. O pedido de cancelamento foi feito imediatamente após a operação, dentro desse prazo, razão pela qual invoco expressamente essa proteção legal.
Além disso, o art. 48 do CDC estabelece que as declarações de vontade constantes de escritos particulares e documentos relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, permitindo exigir o cumprimento da obrigação. A confirmação da Livelo, registrada nas conversas de WhatsApp, de que realizaria o cancelamento e devolveria os pontos reforça a obrigação de cumprir a solução informada ao consumidor.
O art. 35, inciso III, também prevê a possibilidade de rescisão do contrato, com restituição dos valores eventualmente antecipados e atualização monetária, sem prejuízo de perdas e danos, quando o fornecedor recusa o cumprimento da oferta.
Portanto, não é aceitável que a empresa debite uma quantidade de pontos muito superior à solicitada, receba um pedido imediato de cancelamento e, mesmo confirmando que realizaria a devolução, mantenha os pontos retidos na conta do consumidor.
DO QUE EXIJO DA LIVELO
Diante dos fatos e da fundamentação legal apresentada, exijo o cancelamento integral da transferência referente ao pedido n ***** e a devolução dos 595.000 pontos Livelo Centurion debitados da minha conta.
Não solicito explicações adicionais, propostas alternativas ou novas promessas de atendimento. O erro está demonstrado, o pedido de cancelamento foi realizado imediatamente e a própria Livelo confirmou que faria o cancelamento.
Tenho os registros das conversas com a empresa, inclusive a confirmação e as cobranças posteriores, preservados por meio de relatório técnico da Verifact.
Quero apenas que a Livelo cumpra o que confirmou, respeite os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor e regularize imediatamente minha conta, com a restituição integral dos 595.000 pontos.
Aguardo a efetiva resolução do problema, e não apenas mais uma resposta padronizada.