O que aconteceu
ASSUNTO: Desaparecimento de saldo após tentativa de transferência e 23.092 pontos pendentes
Em 22/10/2026, aproximadamente entre 00h40 e 00h50, tentei transferir 275.000 pontos Livelo para a Smiles, durante uma promoção que anunciava 70% de bônus.
Após a tentativa, meu saldo ficou reduzido a apenas 784 pontos. Entretanto, não consta no extrato o débito correspondente à transferência, nem identifiquei o crédito na conta Smiles. Estou sem acesso aos pontos e sem registro que permita acompanhar seu destino.
Os lançamentos dos extratos anexados demonstram 674.368 pontos acumulados e um resgate anterior de 409.000 pontos, resultando em 266.368 pontos, sem considerar o saldo que eu já possuía antes desses lançamentos. Comparado ao saldo atual de 784 pontos, existe uma diferença de 265.584 pontos não esclarecida pelas movimentações apresentadas, além do saldo anterior.
Também existem 23.092 pontos classificados como a receber. A própria tela apresenta a indicação a partir de 12/07/2026, data já ultrapassada, mas os pontos continuam pendentes. Solicito a identificação das compras e condições vinculadas a esse valor e sua regularização.
Minha reclamação abrange DOIS problemas e solicito solução individualizada para ambos:
1. Localização e regularização integral dos pontos que deixaram de aparecer no saldo após a tentativa de transferência, com apresentação do histórico completo, número do pedido, quantidade, destino e status da operação. Caso a transferência não tenha sido efetivada, solicito a restituição integral dos pontos.
2. Crédito dos 23.092 pontos pendentes, se já cumpridas as condições de liberação. Caso a Livelo entenda que ainda não são devidos, solicito justificativa documentada, com identificação de cada transação, condição ainda não atendida e prazo aplicável. A simples manutenção do status a receber, sem esclarecimento, não resolve a questão.
Solicito também a preservação das condições da promoção Smiles de 70% de bônus, caso atendidos os requisitos da campanha, para que eventual falha técnica não me prejudique.
Tenho ciência de que a transferência pode ter prazo de processamento. Isso não esclarece a ausência de registro da movimentação nem resolve a pendência separada dos 23.092 pontos.
Solicito apuração urgente, resposta por escrito e prazo concreto para regularização dos dois problemas. Uma resposta genérica sobre prazo de transferência não atenderá integralmente à reclamação.