O que aconteceu
# Cobrança indevida de juros por falha no sistema, ameaça de bloqueio do veículo e descumprimento de acordo anterior
Sou cliente da empresa há mais de um ano, com um contrato de veículo por assinatura, cuja mensalidade é de R$ 2.339,00.
Desde o início do contrato, optei pelo pagamento automático por cartão de crédito, justamente para garantir a regularidade dos pagamentos, evitar atrasos e não precisar realizar pagamentos manuais de boletos. Durante todo esse período, as cobranças ocorreram normalmente.
Entretanto, no dia 08/10/2026, fui surpreendida com um e-mail informando que meu veículo seria bloqueado e exigindo a devolução imediata do bem, sob a justificativa de inadimplência.
**Imaginem minha surpresa ao receber uma ameaça de bloqueio e recolhimento de um veículo cujo pagamento sempre esteve vinculado ao meu cartão de crédito!**
Entrei imediatamente em contato com a empresa para entender a situação e fui informada de que existiam duas mensalidades em aberto porque houve um problema no sistema de cobrança da própria empresa, que impediu o lançamento dos valores no cartão cadastrado.
Ou seja, a falha não ocorreu por falta de pagamento intencional, cancelamento do cartão ou qualquer solicitação da minha parte, mas, conforme informado pelo atendimento, por um problema operacional da empresa.
Apesar disso, estão me cobrando R$ 5.215,70 pelas duas parcelas, quando o valor original seria de R$ 4.678,00. Isso representa **R$ 537,70 adicionais em juros, multas e/ou outros encargos**, decorrentes de uma falha que não foi causada por mim.
**Não concordo em assumir esses encargos.**
Afinal, qual é a finalidade de disponibilizar o pagamento recorrente por cartão de crédito se o próprio sistema da empresa não garante seu funcionamento e, quando falha, toda a responsabilidade financeira é transferida para o consumidor?
E mais: como uma empresa chega ao ponto de ameaçar bloquear um veículo e exigir sua devolução imediata sem antes solucionar uma falha de cobrança originada em seu próprio sistema?
O mais preocupante é que **essa não é a primeira, nem a segunda situação de transtorno que enfrento com a empresa em pouco mais de um ano de contrato.**
Anteriormente, já registrei uma reclamação no Reclame Aqui porque, por duas vezes, agendei revisões preventivas com antecedência, seguindo as datas e orientações fornecidas pela empresa, e, ao chegar à concessionária, descobri que o atendimento não estava agendado ou liberado no sistema.
Na segunda ocorrência, cheguei às 8h, conforme agendamento, e permaneci aguardando enquanto tentavam resolver uma situação que deveria estar organizada previamente.
Na ocasião, após minha reclamação, a empresa informou que concederia **um desconto na mensalidade seguinte como forma de compensação pelo transtorno causado. Esse desconto nunca foi aplicado.**
Portanto, além das falhas recorrentes, existe uma promessa de compensação que não foi cumprida.
Agora, pela terceira vez, enfrento problemas relacionados à gestão operacional e aos sistemas da empresa, mas desta vez com consequências ainda mais graves: cobrança de encargos financeiros, ameaça de bloqueio e exigência de devolução do veículo.
É inadmissível que, após mais de um ano de contrato, o consumidor continue sendo prejudicado por falhas internas sem que a empresa apresente soluções definitivas.
**Diante disso, solicito formalmente:**
1. **A exclusão integral dos R$ 537,70 de encargos adicionais**, incluindo juros, multas e quaisquer outras cobranças decorrentes do atraso provocado pela falha no sistema da empresa, restabelecendo o débito original de R$ 4.678,00.
2. **O parcelamento do valor original das duas mensalidades em 10 vezes, sem juros**, considerando que a cobrança acumulada ocorreu por uma falha operacional da própria empresa. Solicito essa condição como medida de compensação e solução amigável, sem comprometimento das mensalidades futuras do contrato.
3. **O cumprimento do desconto prometido na reclamação anterior**, que até hoje não foi concedido, com a devida identificação do valor e sua aplicação efetiva.
4. **A suspensão imediata de qualquer procedimento de bloqueio, recolhimento ou rescisão contratual fundamentado nessas duas mensalidades**, enquanto a situação estiver sendo apurada e regularizada, especialmente diante da falha reconhecida pelo atendimento.
5. A apresentação de uma explicação formal sobre o problema no sistema de cobranças, incluindo os motivos pelos quais as mensalidades não foram lançadas no cartão de crédito e quais medidas serão adotadas para impedir novas ocorrências.
6. A confirmação de que não haverá negativação do meu nome nem outras penalidades relacionadas a essa cobrança contestada enquanto estiver em discussão.
**Quero deixar claro que não estou me recusando a pagar as mensalidades contratadas. Estou questionando a tentativa de transferir ao consumidor as consequências financeiras e contratuais de uma falha da própria prestadora de serviços.**
Também considero necessário que a empresa reveja a forma como trata seus clientes. Não é aceitável que uma relação contratual de mais de um ano seja marcada por falhas repetidas, perda de tempo, promessas não cumpridas e, agora, uma ameaça de bloqueio do veículo.
**Quantas vezes o consumidor precisa ser prejudicado por problemas internos da empresa até que ela assuma efetivamente a responsabilidade por eles?**
Espero uma solução concreta, formalizada por escrito, e não apenas mais uma promessa de compensação que não será cumprida.
Caso não haja uma resolução satisfatória, considerarei o encaminhamento da situação aos órgãos de defesa do consumidor e às demais instâncias cabíveis, com todos os registros de atendimento, cobranças e reclamações anteriores.