O que aconteceu
Reclamação Problemas em dois pedidos e falta de solução adequada
Estou registrando esta reclamação porque tive problemas em dois pedidos diferentes realizados na empresa e, até o momento, as soluções apresentadas não atendem ao que foi solicitado.
1. Pedido n 22 000 177 480
Neste pedido, no valor total de R$ 668,64, houve a devolução de uma peça porque ficou grande. Solicitei que o valor correspondente fosse estornado diretamente no cartão de crédito, porém, sem minha autorização, o reembolso foi convertido em vale-compras.
Eu não solicitei voucher e não autorizei que o valor fosse transformado em crédito para uma nova compra. O que solicitei foi o estorno no mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
A situação se torna ainda mais complicada porque a fatura do cartão já estava fechada e o vencimento estava próximo. Mesmo assim, a solução apresentada foi simplesmente me oferecer um vale-compras e pedir que eu aguardasse.
Quero deixar claro que não estou solicitando nenhum benefício extra: quero apenas que o valor que deveria ser devolvido seja efetivamente estornado no cartão, com o respectivo comprovante.
2. Pedido n 22 000 1774 78
Neste pedido, uma peça de valor superior a R$ 600 chegou sem a TAG externa.
A consumidora não pretende devolver a peça. Ela deseja permanecer com o produto e, justamente por isso, solicitou uma compensação comercial de R$ 150, como uma forma de resolver a situação de maneira razoável.
A empresa, porém, recusou a solicitação, alegando que não haveria obrigação legal de conceder esse valor, e novamente apresentou a possibilidade de voucher.
O ponto aqui é importante: a solicitação de R$ 150 foi feita como uma proposta de solução comercial, e não como uma tentativa de impor à empresa uma obrigação que ela não reconhece. Mesmo assim, não houve abertura para uma negociação razoável.
O que mais me incomoda
Nos dois casos, parece existir uma grande facilidade para oferecer vale-compras e vouchers, mas pouca disposição para resolver efetivamente o problema do consumidor da forma que foi solicitada.
Inclusive, acompanho o grupo da empresa e sei que existem diversos tipos de vouchers oferecidos em situações comerciais, como primeira compra, ações de grupo e atendimento. Quando é para vender, existe flexibilidade; quando o consumidor apresenta um problema, a solução parece sempre ser direcionada para um crédito que o obriga a comprar novamente na própria empresa.
Além disso, sei que a empresa passou por uma situação delicada recentemente, mas problemas internos da empresa não podem simplesmente ser transferidos ao consumidor, principalmente quando estamos falando de valores já pagos e de uma compra cujo reembolso foi solicitado.
O que eu solicito:
1. No pedido n 22 000 177 480, que o valor de R$ 668,64 objeto do reembolso seja efetivamente estornado no cartão de crédito, e não convertido em vale-compras, com o comprovante do estorno.
2. No pedido n 22 000 1774 78, que a empresa reavalie a situação e apresente uma solução comercial razoável diante da peça recebida sem a TAG externa.
3. Que os dois casos sejam tratados com uma solução concreta, e não apenas com pedido de desculpas, oferta de voucher ou solicitação para aguardar.
Não estou buscando conflito. Estou buscando uma solução justa e efetiva para situações que poderiam ter sido resolvidas de forma muito mais simples.
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4Interações da reclamação
Loja Open respondeu
16/09/2026 às 14:12
Olá boa tarde, bom dia!
Tudo bem? Esperamos que sim.
Estamos em tratativa interna com você, iremos seguir nosso contato pelo e-mail pois o retorno é mais ágil e assim que finalizarmos, peço que avalie nosso atendimento aqui no Reclame Aqui, é de suma importância seu feedback.
Dúvidas, conte conosco!
Atenciosamente,
Equipe de relacionamento.
Consumidor respondeu
16/09/2026 às 14:42
Não, vocês não estão em tratativa interna comigo. Até o momento, o que houve foram respostas que não solucionaram nenhum dos dois problemas.
Pedido de S.: 22000177478
No caso de S., vocês simplesmente informaram que não fariam um reembolso de R$ 100 ou R$ 150, apesar de essa ter sido uma proposta de solução comercial diante de uma peça de mais de R$ 600 recebida sem a TAG externa. Em contrapartida, ofereceram um voucher, sem sequer informar claramente qual seria o valor.
E isso é justamente o que causa indignação: voucher para comprar novamente no próprio site não é uma solução quando o consumidor está solicitando outra forma de compensação. Vouchers são disponibilizados em outras situações comerciais, inclusive por meio de primeiras compras, vendedoras e grupos.
Quando questionamos essa possibilidade, a resposta foi de que vocês não teriam obrigação jurídica de conceder o valor solicitado. Mas ninguém está discutindo obrigação jurídica. Estamos falando de relação com o consumidor, fidelização e bom senso comercial.
Eu queria um reembolso maior, sim, mas estava aberta a uma solução razoável. Poderiam, por exemplo, ter apresentado uma contraproposta: não conseguimos R$ 150, mas podemos reembolsar R$ 100. O que não houve foi qualquer disposição real para negociar.
Pedido de L.: 22000177480
Aqui a situação é ainda mais absurda.
A atendente Elizabeth chegou a perguntar por que L. teria escolhido a opção de vale-presente. E foi necessário explicar que ela não escolheu vale-compras.
Desde o início, a opção solicitada foi o estorno no cartão de crédito, que foi o meio de pagamento utilizado. Quando identificou o problema, L. entrou em contato pela plataforma e também sinalizou à vendedora Cátiusca, que informou que a devolução poderia ser realizada e que o reembolso seria feito no cartão.
Mesmo assim, o valor foi convertido em vale-compras no site.
Já se passaram mais de dez dias desde a solicitação e, até agora, o valor continua disponibilizado como crédito no site, quando o que foi solicitado foi o estorno no cartão. Minha fatura, inclusive, fechou hoje, o que me trouxe um prejuízo financeiro concreto.
Diante da falta de solução, precisei inclusive abrir uma contestação junto à operadora do cartão.
Então, são dois pedidos, da mesma família, com dois problemas diferentes e, nos dois casos, a empresa direcionando a solução para voucher ou simplesmente pedindo que o consumidor aguarde.
Para S., quando solicitamos uma compensação financeira razoável, a resposta é que não pode.
Para L., quando solicitamos o estorno no meio de pagamento utilizado, a resposta é para aguardar, enquanto o dinheiro permanece convertido em vale-compras.
Isso não é tratativa interna. Tratativa interna é quando a empresa efetivamente busca uma solução para o problema apresentado pelo cliente.
Eu poderia levar a questão do pedido de L. para outras medidas, inclusive judiciais, mas considero um desgaste desnecessário para uma situação que poderia ser resolvida de forma simples: devolver ao consumidor o valor pelo meio de pagamento solicitado e apresentar uma solução comercial razoável para o outro caso.
O que estamos pedindo não é favor. É uma solução efetiva para dois problemas que continuam sem resolução.
Consumidor respondeu
21/09/2026 às 14:22
Até o momento, sigo sem qualquer resposta ou solução efetiva para os dois casos.
A empresa informou que estaria tratando as situações internamente e que o contato seguiria por e-mail, porém, até agora, não recebi nenhum retorno concreto sobre o estorno do pedido n ***** nem sobre a solução comercial referente ao pedido n *****.
Portanto, reforço que os problemas continuam sem resolução. Aguardo uma resposta objetiva e uma solução efetiva para ambos os pedidos, e não apenas a informação de que a situação está sendo tratada internamente.
Loja Open respondeu
29/09/2026 às 14:36
Olá, Lais, boa tarde!
Tudo bem? Esperamos que sim.
Conforme verificamos em sistema, vi que o estorno referente ao pedido 22000177480 foi finalizado, e comprovante encaminhado ao seu e-mail.
Desta forma, estamos encerrando essa manifestação em nossa plataforma.
Pedimos desculpas por todo transtorno e morosidade.
Peço que avalie nosso atendimento aqui no Reclame Aqui; é de suma importância seu feedback.
Dúvidas? Conte conosco!
Atenciosamente,
Equipe de relacionamento.