O que aconteceu
Produto retirado na loja com avaria, atendimento desrespeitoso e dificuldade para conseguir o estorno da compra.
Realizei uma compra no dia 09/11/2026 (segunda-feira), optando pela modalidade de retirada em loja. Escolhi uma unidade próxima à minha residência e finalizei a compra próximo ao meio-dia.
Recebi no mesmo dia os e-mails de confirmação de pagamento, emissão da nota fiscal e disponibilidade do produto para retirada.
Como não consegui comparecer no mesmo dia, fui retirar o aparelho na sexta-feira, dia 13/11, por volta das 15h.
Ao chegar à loja, fui atendida pelo gerente, que demonstrou extrema má vontade e falta de cordialidade. Ele se recusou a entregar o produto alegando que não tinha a nota fiscal impressa, mesmo ele mesmo mencionando que meu nome já estava no sistema e me pedindo para assinar no tablet a retirada. Informei que havia recebido a nota por e-mail e tentei entender como poderíamos resolver a situação, mas não houve disposição alguma em ajudar.
Diante da negativa, entrei em contato com o SAC. A atendente consultou o sistema e confirmou que estava tudo certo, orientando-me a retornar à loja para retirar o produto. Vale destacar que, nesse momento, fazia aproximadamente sete minutos que eu havia saído do estabelecimento. Curiosamente, após esse contato, a situação foi resolvida e o produto foi liberado.
Aguardei cerca de 45 minutos, e retornei à loja, retirei o ar-condicionado, que foi colocado em meu carro por um funcionário da própria loja, e durante o trajeto de volta para casa, minha filha, que estava no banco traseiro ao lado do aparelho, percebeu que o produto estava quebrado.
Imediatamente retornei à loja. Não haviam se passado sequer 30 minutos desde a retirada.
Tentei conversar novamente com o gerente, mas ele não demonstrou interesse em verificar o produto e simplesmente disse que eu deveria entrar em contato com o SAC.
Liguei novamente para o atendimento, e a atendente perguntou se o gerente havia verificado o aparelho. Expliquei que não, pois ele sequer se dispôs a me atender adequadamente.
A orientação recebida foi encaminhar fotografias do produto pelo WhatsApp. Enviei as imagens, que também estão anexadas a esta reclamação. Inicialmente, a atendente informou que não havia identificado onde estava a avaria e solicitou que eu sinalizasse o local. Fiz isso e encaminhei novamente as fotografias.
Nesse momento, perguntei ao gerente se a loja poderia ficar com o aparelho, evitando que eu precisasse transportá-lo novamente para casa e depois retornar ao estabelecimento. Ele se recusou, perguntou se eu havia derrubado o produto e, mesmo após eu explicar que não havia sequer retirado o aparelho do carro, limitou-se a dizer que não poderia fazer nada.
Mais uma vez, nenhuma tentativa de solucionar o problema ou facilitar o atendimento.
Para completar, o SAC informou que preciso levar o ar-condicionado novamente à loja para que seja realizado o estorno da compra. Ou seja, terei que fazer uma quarta viagem até um estabelecimento onde já fui mal atendida repetidas vezes, levando um produto que recebi danificado.
E aqui chegamos a um impasse: o gerente não demonstra disposição para receber ou verificar o produto, enquanto o SAC condiciona o estorno à entrega física do aparelho.
Não me sinto segura em simplesmente entregar o produto e ficar aguardando que o estorno seja realizado posteriormente, principalmente diante de toda a experiência que tive até aqui.
Quero deixar claro que não estou me recusando a devolver o produto. Estou disposta a realizar a devolução, desde que a empresa apresente uma solução segura, formal e documentada, garantindo o recebimento do aparelho e o devido cancelamento da compra com restituição integral do valor pago.
Também considero um absurdo que, em nenhum momento, tenha sido oferecida uma alternativa para facilitar a resolução do problema, como a coleta do produto ou o recebimento por outro funcionário responsável.
O que deveria ser uma simples compra com retirada em loja se transformou em uma experiência extremamente desgastante, com deslocamentos desnecessários, atendimento desrespeitoso e total falta de preparo para resolver uma situação que não foi causada por mim.
Diante disso, solicito:
1. O cancelamento da compra e a restituição integral do valor pago.
2. Uma orientação formal sobre como será realizada a devolução do produto, com comprovante de recebimento.
3. Uma solução que não me obrigue a continuar realizando deslocamentos desnecessários por falhas no atendimento da própria empresa.
4. Um posicionamento sobre a conduta do gerente responsável pelo atendimento.
Espero que a empresa resolva essa situação com a mesma agilidade com que recebeu meu pagamento.
Aguardo uma solução efetiva, e não mais orientações que me façam retornar à loja sem qualquer garantia de resolução.