O que aconteceu
Prezados,
Adquirimos, por meio da agência Loumar, um pacote com hospedagem no Mabu Thermas Resort de 28/09/2026 a 02/10/2026, para quatro hóspedes. A reserva está em nome de ***** e consta no comprovante de venda n *****.
Como não conseguimos realizar a viagem, comunicamos nossa ausência ao Mabu por e-mail em 29/09/2026 e também informamos a Loumar. O Mabu orientou que tratássemos do assunto com a agência. A Loumar, por sua vez, informou que o resort não devolveria o valor das diárias futuras nem permitiria a realocação ou remarcação.
Entendemos que a negativa integral, sem análise das diárias não usufruídas e sem apresentação clara das condições contratuais aplicáveis, precisa ser revista. O Código de Defesa do Consumidor garante o direito à informação adequada e clara (art. 6, III) e veda a exigência de vantagem manifestamente excessiva (art. 39, V), além de considerar nulas cláusulas que imponham desvantagem exagerada ou contrariem a boa-fé (art. 51, IV).
Solicitamos ao Mabu:
Que reavalie a possibilidade de realocar ou remarcar as diárias não usufruídas para outra data;
Caso a remarcação não seja possível, que analise a concessão de crédito ou a restituição proporcional dos valores correspondentes às diárias não utilizadas;
Que informe por escrito as condições contratuais específicas que fundamentam a negativa, incluindo onde e quando foram apresentadas antes da contratação;
Que discrimine os valores pagos, os valores retidos e o motivo da retenção integral;
Que confirme o protocolo e a data em que recebeu nossa comunicação enviada em 29/09/2026.
Atenciosamente,
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