O que aconteceu
Prezados, tentei realizar a compra de uma Jaqueta The North Face Feminina Antora Anorak, no site da Lupa Store.
Ao adicionar o produto ao carrinho, o próprio site informava o valor de R$ 883,41, com 5% de desconto no pagamento via PIX, resultando em R$ 797,27, além da possibilidade de utilização do cupom de 5% de desconto de primeira compra. Inclusive, o carrinho informava expressamente Total no PIX (-5%) R$ 797,27.
Entretanto, ao avançar para a finalização da compra, o sistema alterava o valor, passando a apresentar R$ 839,24, conforme demonstram os prints anexados. Ou seja, havia uma clara divergência entre a condição de preço apresentada no carrinho e aquela apresentada na etapa seguinte da compra.
Entrei imediatamente em contato com a loja pelo WhatsApp para solucionar a situação. A atendente reconheceu que havia um problema, afirmando que estava ocorrendo um erro no sistema e orientando que eu retirasse o produto do carrinho, fechasse o site e tentasse novamente.
Não concordei com a orientação, pois o consumidor não pode ser prejudicado por um erro interno do sistema da própria loja. A oferta foi disponibilizada no site e registrada no meu carrinho, sendo perfeitamente possível comprovar a condição anunciada por meio dos prints.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seu art. 30, que a informação ou publicidade suficientemente precisa sobre produtos e preços obriga o fornecedor e integra o contrato que vier a ser celebrado. O art. 35, por sua vez, prevê as consequências quando o fornecedor se recusa a cumprir a oferta. Código de Defesa do Consumidor Planalto
O que mais me causou insatisfação, porém, foi a postura adotada no atendimento. Em vez de solucionar o problema e respeitar a condição apresentada ao consumidor, fui simplesmente orientada a retirar o produto do carrinho e tentar novamente, como se o erro fosse de responsabilidade do cliente. A atendente demonstrou, inclusive, despreparo e irritação diante da minha negativa, em vez de buscar uma solução adequada.
Não considero razoável que o consumidor tenha que abrir mão de uma oferta que foi efetivamente apresentada pelo próprio site em razão de um erro interno da empresa.
Era a minha primeira tentativa de compra na Lupa Store e, diante dessa experiência tanto pela divergência de valores quanto pela postura adotada no atendimento não pretendo, infelizmente, realizar nenhuma compra na loja novamente.
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4Interações da reclamação
Lupa Store respondeu
22/09/2026 às 12:05
Olá, Juhline. Agradecemos o contato e o detalhamento do relato, que nos
permitiu identificar exatamente o que ocorreu.
Apuramos o caso e queremos ser transparentes sobre cada etapa.
As condições comerciais foram divulgadas de forma clara e aplicadas
corretamente, sem nenhuma exceção. A página do produto (Jaqueta The North
Face Feminina Antora Anorak) exibe, de forma literal:
R$ 929,90
PIX R$ 883,40 (-5%)
em até 10x de R$ 92,99 sem juros
A esse anúncio somou-se o cupom de primeira compra de 5%, oferecido por
nós e aplicado integralmente ao seu carrinho de maneira correta
Aplicando as duas condições anunciadas ao preço anunciado, chega-se a
R$ 839,24 exatamente o valor apresentado no checkout 5% do PIx + 5% do cupom sobre o valor original Não houve, em
momento algum, oferta descumprida: o valor final correspondeu com precisão
ao que foi divulgado, com os dois descontos concedidos.
O que ocorreu foi uma falha de exibição em uma tela intermediária. Ao
retornar do checkout para o carrinho, a página reapresentou o total já
considerando o desconto do Pix selecionado e aplicou esse mesmo percentual
uma segunda vez. Esse número equivaleria a 15% de
desconto percentual que não praticamos em nenhum canal e que não esta
divulgado e não corresponde a qualquer condição da loja no momento. Como se vê no
próprio anúncio acima, o desconto do Pix é de 5%, aplicado uma única vez
sobre o preço do produto.
A diferença, portanto, esteve entre duas telas do nosso próprio site, e
não entre o que foi anunciado e o que seria cobrado. O valor válido sempre
foi o do checkout, apresentado antes de qualquer confirmação e nenhuma
cobrança chegou a ser efetuada.
Quanto ao atendimento: a orientação para remover o item e refazer o
carrinho era, de fato, a solução correta naquele momento. Tratava-se de
uma inconsistência de exibição retida na sessão do navegador, e refazer o
carrinho restabeleceria de imediato os valores corretos. A equipe agiu para
resolver a situação com a informação que tinha.
Por fim, ainda que a condição válida seja a apresentada no checkout,
deixamos aprovada, em caráter excepcional, a compra deste produto pelo
valor que foi exibido a você no carrinho. Havendo interesse, basta procurar
o nosso atendimento mencionando esta reclamação a equipe já está
orientada.
Seguimos à disposição.
Lupa Store