O que aconteceu
Título
Desorganização após transição de marca, atraso crônico, produto devolvido e retenção de estorno desde agosto.
Venho registrar esta reclamação direcionada à administração da empresa (originalmente conhecida por mim como Farmacopa/Stutz Farma, mas que hoje opera sob a razão social Lupatini e Pinheiro Instituto de Manipulação Ltda). Sou cliente antiga e habitual da empresa, sempre realizando meus pedidos de fórmulas via WhatsApp. O padrão de atendimento sempre foi excelente: após o pagamento do link (que vinha em nome de Stutz Farma Farmácia Ltda), o produto era entregue em um ou dois dias. No entanto, no dia 19/08/2026, ao fazer um novo pedido pelo mesmo canal de WhatsApp, notei que o link de pagamento veio em nome de uma empresa completamente diferente: Lupatini e Pinheiro Instituto de Manipulação Ltda. Questionei os atendentes sobre a segurança e a mudança, e fui informada apenas de que estava correto e de que se tratava de uma "mudança na estrutura da empresa". Confiando no histórico da marca, solicitei ao meu marido que realizasse o pagamento e enviei o comprovante no mesmo dia. A partir daí, começou o total descaso e a desorganização.
Quebra de expectativa e atraso: O produto, que sempre chegava em até dois dias, não foi enviado. Quase uma semana depois, sem qualquer previsão ou transparência da empresa sobre o atraso, solicitei o cancelamento da compra pelo WhatsApp.
Entrega indevida pós-cancelamento: Mesmo após eu ter cancelado, a empresa enviou o produto de forma desorganizada. Como eu não estava em casa, a portaria do meu prédio acabou recebendo o pacote.
Tentativa de resolução: No dia 27/08/2026, avisei à loja que o produto havia chegado, apesar do cancelamento, e solicitei a retirada, pois eu não tinha mais interesse devido à quebra de prazo. A empresa se desculpou, alegando que o item já estava em trânsito e agendou a coleta para a segunda-feira seguinte, dia 31/08/2026.
Coleta atrasada: Mais uma falha logística. O motoboy não apareceu na segunda-feira combinada, vindo retirar o produto apenas na terça-feira, dia 01/09/2026. O medicamento foi recolhido pelo motoboy Kennedy, totalmente lacrado na embalagem original. Ele inclusive colocou o pacote dentro de uma nova sacola com a marca da empresa e a lacrou na frente do meu marido.
Silêncio e falta de resposta: No mesmo dia 01/09, avisei à empresa sobre a coleta. No dia 02/09/2026, a Farmacopa limitou-se a dizer que "iria verificar". Desde então, nenhum contato proativo foi feito comigo.
Empresa retém meu dinheiro: No dia 11/09/2026, ao monitorar meus extratos e ver que o estorno não havia sido feito, cobrei a empresa novamente. A funcionária informou que "estava aguardando o retorno do setor responsável". Hoje é dia 21/09/2026, faz mais de um mês que realizei o pagamento (19/08) e exatamente 20 dias que o produto foi devolvido lacrado (01/09). É inadmissível que uma transição ou fusão de empresas (Stutz Farma para Lupatini) seja feita sem qualquer transparência para o consumidor, gerando atrasos severos na produção de medicamentos e, pior, a retenção do dinheiro do cliente após a devolução comprovada do produto. Exijo que o setor financeiro responsável pela conta da Lupatini e Pinheiro localize a devolução feita ao motoboy Kennedy e realize o estorno imediato do meu valor.