O que aconteceu
No mesmo dia em que recebi meu *****, solicitei a devolução do produto com reembolso integral, uma vez que a peça não deu certo. Ressalto que a solicitação foi realizada dentro do prazo estabelecido pela própria loja. Ao consultar a política de devolução disponibilizada no site, encontrei a seguinte informação:
Devolução por arrependimento ou insatisfação: Enviaremos a etiqueta de devolução via PAC, por nossa conta. O cliente deverá apenas postar o produto conforme as instruções enviadas por e-mail. NÃO iremos buscar na sua casa.
Entretanto, no dia seguinte à minha solicitação, recebi um e-mail com orientações completamente diferentes daquelas divulgadas no site:
Para realizarmos a sua troca, pedimos, por gentileza, que nos reenvie a peça com todos os itens e na embalagem original, utilizando o mesmo endereço indicado na embalagem recebida. Após realizar a postagem, pedimos que nos envie um e-mail informando o número do pedido, o código de rastreio da devolução e o modelo, tamanho e cor escolhidos para a troca. O frete para o envio da peça até a nossa loja fica por conta da cliente. Assim que o produto retornar e passar pela nossa conferência, daremos andamento à troca.
Ou seja, além de as orientações serem completamente divergentes da política informada no site, a loja passou a atribuir a mim o custo do frete de devolução, sem que isso estivesse de acordo com o procedimento divulgado.
É importante destacar que em nenhum momento solicitei uma troca. Desde o primeiro contato, minha solicitação foi exclusivamente de devolução do produto com reembolso do valor pago. Ainda assim, a empresa respondeu com instruções referentes à troca e não esclareceu como seria realizado o reembolso. Ao questionar a divergência entre as informações do site e as orientações recebidas por e-mail, a resposta foi:
Já enviamos as explicações para devolução no e-mail anterior, se quiser devolver, por gentileza siga-as.
Considero essa resposta extremamente insatisfatória e incompatível com um atendimento adequado ao consumidor. A empresa simplesmente se esquivou de esclarecer a contradição apontada, ignorando tanto a política publicada em seu próprio site quanto a minha solicitação de reembolso.
Adicionalmente, após eu ter registrado esta reclamação, a loja respondeu por aqui informando que não localizou meus dados. Ao tentar acessar o site, verifiquei que minha conta havia sido excluída. Ressalto que tenho provas da compra por e-mail e pelo aplicativo Nuvem, plataforma utilizada pela própria loja.
Além disso, hoje enviei o produto segundo as orientações deles, pagando o frete do meu bolso, e avisei a loja. Minutos depois, minha reclamação foi desativada e minha conta removida.
Nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor tem direito ao arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, com a restituição dos valores pagos, quando exercido dentro do prazo legal. O Decreto n 7.962/2013 também estabelece que o exercício desse direito deve ser facilitado pelo fornecedor.
Até o momento, sigo aguardando uma resposta clara e objetiva sobre a realização do meu reembolso integral conforme solicitado tempestivamente.
A experiência tem sido extremamente frustrante. A loja demonstra falta de transparência, não respeita suas próprias políticas e, quando questionada sobre uma divergência legítima, limita-se a repetir orientações que não solucionam o problema.
Espero que a empresa finalmente se posicione e resolva a situação de maneira adequada.