O que aconteceu
MadeiraMadeira entrega móvel com 5 defeitos, não cumpre prazo de reposição e oferece atendimento desgastante e sem solução
Realizei a compra de uma Estante Home para TV até 60 Fortaleza Off White, *****, incluindo o serviço de montagem contratado diretamente com a MadeiraMadeira.
O produto foi entregue com cinco peças apresentando defeitos aparentes, entre arranhões, marcas, problemas de encaixe e até uma porta rabiscada com caneta azul. Defeitos inadmissíveis em um produto novo, especialmente considerando que também paguei pela entrega e montagem.
Em 17/09/2026, entrei em contato com a empresa para buscar uma solução. Inicialmente, ofereceram uma compensação de R$ 90,59 para que eu permanecesse com o móvel defeituoso. Após questionar o valor, a proposta foi elevada para R$ 135,88.
Propus um abatimento de R$ 200,00 para encerrar a questão amigavelmente, evitando o transtorno de desmontar o móvel, aguardar novas peças e receber novamente um montador. A empresa não aceitou e ofereceu a reposição das cinco peças defeituosas, garantindo a entrega até 06/10/2026.
Aceitei a solução proposta pela própria MadeiraMadeira, confiando no compromisso assumido.
Entretanto, hoje, 24/10/2026, as peças não foram entregues, sequer recebi um código de rastreamento ou qualquer comprovação de que tenham sido enviadas.
Como se não bastasse o descumprimento do prazo, o atendimento pós-venda conseguiu tornar a experiência ainda pior.
Estou tentando obter atendimento desde o dia 15/10, enfrentando dificuldades pelos canais disponibilizados pela empresa. Hoje, precisei abrir o atendimento pela opção de montagem, pois não conseguia atendimento adequado pelo setor responsável.
Passei mais de uma hora tentando resolver o problema, fui redirecionada cinco vezes e precisei repetir inúmeras vezes todo o histórico da reclamação.
Mesmo após explicar que já havia aguardado mais de um mês por uma reposição que não aconteceu, a atendente simplesmente ofereceu abrir uma nova solicitação de peças!
Ou seja, a solução apresentada pela MadeiraMadeira para o descumprimento de um prazo é fazer o consumidor iniciar novamente o mesmo procedimento, sem qualquer garantia de que dessa vez será cumprido.
Questionei onde estavam as peças, por que não haviam sido enviadas e qual seria a justificativa para o atraso. Não recebi nenhuma explicação concreta, nenhum comprovante de envio e nenhuma proposta efetiva de resolução.
É impressionante a falta de respeito com o tempo do consumidor. Além de receber um produto com diversos defeitos, precisei insistir por atendimento, aguardar prazos não cumpridos e desperdiçar mais de uma hora sendo transferida entre setores, sem que ninguém assumisse a responsabilidade de resolver o problema.
Já se passaram mais de 30 dias desde a reclamação inicial, ultrapassando o prazo previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor para sanar os vícios do produto.
Diante disso, não aceito uma nova solicitação de reposição de peças com prazo indefinido.
Exijo uma das seguintes soluções:
1. Abatimento proporcional de R$ 200,00, mediante transferência bancária, permanecendo com o móvel nas condições atuais; ou
2. Cancelamento da compra, com restituição integral dos valores pagos pelo produto e pelo serviço de montagem, considerando que o móvel já apresentava diversos defeitos aparentes no momento da instalação.
A transferência deverá ser realizada para a conta bancária da empresa adquirente, cujos dados serão fornecidos diretamente à MadeiraMadeira, por canal privado.
Não considero aceitável que uma empresa desse porte entregue um produto com tantos defeitos, descumpra os próprios compromissos e ainda submeta o cliente a um atendimento tão ineficiente e desgastante.
Não quero novos protocolos, redirecionamentos ou promessas. Quero uma solução definitiva.
Caso a situação não seja resolvida, também formalizarei a reclamação junto ao Procon, apresentando as fotografias dos defeitos, os registros dos atendimentos e as promessas de entrega não cumpridas.