Cobrança de diferença de preço ao trocar jaqueta por outro tamanho na loja física
Respondida
Campinas - SP
23/07/2026 às 19:58
ID: 254699183
Fiz uma compra online dia 13/07/2026 de uma jaqueta no tamanho P e ela estava no valor de R$139,99 com retirada em loja. Não recebi nenhuma comunicação de que o pacote já estava disponível para a retirada, resolvi passar na loja para ver se o pacote havia chego e fui informada na loja de que o pacote estava lá, peguei o produto e resolvi experimentar, o produto ficou pequeno, tinha o mesmo produto no tamanho maior que seria o M na loja física. Quando cheguei ao caixa para fazer a troca, a atendente me disse que ficaria uma diferença a pagar no valor de R$100,00. Me disse que os códigos dos produtos eram diferentes, mas eu tirei foto, comparei e os códigos são os mesmos, só muda o código de barras porque os tamanhos não são os mesmos, obviamente. O erro já começa quando não sou avisa de que meu produto está disponível para a retirada, e eles ofertam no site que você pode comprar online e trocar em lojas físicas, a propaganda é enganosa. Eu quis trocar o produto pelo mesmo, apenas com tamanho diferente e quiseram me cobrar um valor a mais, sendo que eu não escolhi outro produto, escolhi o mesmo produto somente em tamanho diferente. Quero saber como isso será resolvido? Eu não quero pagar diferença, até porque o produto é o mesmo, só muda o tamanho, e se eles ofertam no site que pode ser trocado em loja física, eles precisam cobrir a oferta do site e não exigir que seja feito o pagamento de um valor a mais. Tenho todas as provas do que estou alegando, prints do pedido, prints dos códigos das jaquetas.
Só consegui anexar 3 fotos mas tenho fotos das etiquetas das jaquetas.
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Resposta da empresa
31/07/2026 às 09:54
Olá, Lais, espero que esteja bem!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e, principalmente, pela cordialidade durante todo o nosso contato.
Conforme nossos processos, produtos adquiridos em nosso site podem ser trocados em nossas lojas físicas e, quando se trata da mesma peça em outro tamanho, eventual diferença de preço não deve gerar prejuízo ao cliente, sendo os valores equiparados para a realização da troca.
Realizamos a apuração do seu caso junto à gestão da loja e identificamos que a orientação passada no momento da troca não estava de acordo com o procedimento adotado pela nossa rede.
📍Em conversa esclarecemos a situação e pedimos seu retorno a unidade para realizar a troca da peça conforme politica adotada em nosso site e loja.
Também reforçamos a orientação junto à equipe da loja para que situações como essa não voltem a ocorrer.
Em relação ao apontamento sobre a comunicação para retirada do pedido, informamos que o caso foi encaminhado ao setor responsável para apuração do ocorrido.
🌿Seu relato é muito importante para identificarmos oportunidades de melhoria e aprimorarmos continuamente nossos processos e atendimento.
Caso surja alguma duvida ou precise de qualquer suporte adicional, fique a vontade para responder a este e-mail. Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Sandra - Equipe de Customer Experience | Lojas Torra