O que aconteceu
Cuidado ao contratar esta empresa MAPFRE SEGUROS
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No dia de hoje, 03/10/2026 por volta das 10h, solicitei um serviço de guincho porque meu veículo apresentou uma falha no câmbio e ficou impossibilitado de se locomover após sair da garagem. No momento da solicitação, informei detalhadamente o problema apresentado, a localização do veículo e o destino para onde ele deveria ser encaminhado.
A assistência informou que o guincho chegaria em aproximadamente 60 minutos. No entanto, aguardei por mais de uma hora, ultrapassando o prazo inicialmente informado, sem receber qualquer justificativa ou atualização adequada sobre o atendimento.
Quando o guincho finalmente chegou, fui surpreendido com a informação de que a solicitação teria sido registrada apenas como SOS e que o veículo não seria removido para uma oficina mecânica. Essa justificativa não corresponde ao que foi informado no momento da abertura do chamado. Além disso, no próprio aplicativo da BASE DE NOME URLA empresa responsável pelo guincho constava expressamente que o problema era no câmbio.
O motorista também declarou que não sabia lidar com veículos que apresentassem esse tipo de falha e, por esse motivo, não poderia realizar a remoção. Ou seja, mesmo tendo sido previamente informado sobre a natureza do problema, o serviço enviado não estava preparado ou autorizado para cumprir a finalidade solicitada.
Diante da recusa, entrei novamente em contato com a MAPFRE Seguros. Fui então informado de que, aos finais de semana, a base responsável pelo atendimento não realiza a remoção de veículos para oficinas mecânicas. Essa informação evidencia uma grave incompatibilidade entre o serviço efetivamente oferecido e a cobertura contratada.
O serviço contratado foi de assistência 24 horas, com cobertura de guincho de até 300 km. Essa obrigação pressupõe que o segurado possa solicitar atendimento a qualquer hora e em qualquer dia, inclusive aos finais de semana, sempre que ocorrer uma pane ou situação que impeça a circulação do veículo, observadas as condições previstas no contrato.
Em nenhum momento contratei um serviço restrito ao atendimento em dias úteis, tampouco uma assistência limitada à atuação de uma determinada base. A contratação foi de assistência 24 horas, e a remoção do veículo para local adequado, dentro do limite de quilometragem contratado, constitui justamente a finalidade essencial do serviço de guincho quando o automóvel não pode se locomover por meios próprios.
A alegação de que a remoção não seria realizada para a Oficina por se tratar de final de semana representa, portanto, uma limitação que não foi informada no momento da contratação e que esvazia o próprio significado da cobertura oferecida. Se a assistência não funciona quando o segurado efetivamente precisa, especialmente em uma situação de pane, questiona-se qual é a utilidade prática de uma cobertura anunciada como disponível 24 horas.
A situação seria ainda mais grave caso o veículo estivesse a 200 km de casa. Nesse cenário, o segurado também ficaria sem atendimento para remoção simplesmente por ser final de semana? A cobertura de até 300 km não pode ser tratada como uma promessa condicionada à disponibilidade da base ou ao horário de funcionamento interno da empresa, pois tais limitações dizem respeito à organização do fornecedor e não podem ser transferidas ao consumidor sem previsão contratual clara e adequada.
Além da demora e da recusa injustificada, houve falha na comunicação entre a seguradora e a empresa terceirizada responsável pelo guincho. As informações fornecidas no chamado não foram corretamente consideradas, e o atendimento enviado não tinha condições de executar o serviço solicitado. Essa desorganização resultou na não prestação do serviço contratado, apesar de o segurado ter cumprido sua obrigação de solicitar o atendimento e fornecer todas as informações necessárias.
A falha causou transtornos significativos e poderá gerar prejuízos pessoais e profissionais, pois ficarei sem veículo para me deslocar ao trabalho e realizar minhas atividades diárias. Ressalto que o problema não foi causado por mim e que busquei utilizar exatamente a assistência contratada para solucionar a situação, mas o serviço foi recusado sob uma justificativa incompatível com a cobertura de 24 horas oferecida.
Diante dos fatos, considero caracterizada a falha na prestação do serviço, bem como o descumprimento das condições da assistência contratada, especialmente quanto à disponibilidade ininterrupta, à remoção do veículo e à cobertura de até 300 km. A responsabilidade pela adequada execução do serviço não pode ser afastada pela terceirização do atendimento ou por limitações operacionais da empresa responsável pelo guincho.
Solicito, portanto, uma solução imediata e efetiva, com a realização da remoção do veículo para a oficina indicada, sem qualquer custo adicional, além do esclarecimento formal sobre a razão pela qual um serviço anunciado e contratado como assistência 24 horas não foi prestado no final de semana.
Caso a situação não seja solucionada de forma adequada, reservarei o direito de adotar as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante os órgãos de defesa do consumidor, para resguardar meus direitos e buscar a reparação dos prejuízos materiais e demais danos decorrentes da falha no atendimento.
Protocolo de atendimento:
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Aguardo uma resposta formal e uma solução compatível com as obrigações previstas no serviço de assistência 24 horas contratado.