O que aconteceu
Olá,
Realizei a compra de uma passagem aérea de Maceió para Belo Horizonte através da plataforma MaxMilhas no dia 09/10/2026 às 12:39, sob o código de reserva/pedido n *****, com o localizador da cia. aérea *****.
Por motivos particulares, necessito efetuar o cancelamento deste bilhete. Como a compra foi realizada há menos de 24 horas e o voo está marcado para o dia 02/01/2027 (cumprindo com folga a antecedência mínima exigida por lei de mais de 7 dias), tenho o direito assegurado ao arrependimento com reembolso integral. O cancelamento em si, inclusive, já consta como solicitado no painel de vocês.
O Artigo 11 da Resolução n 400/2016 da ANAC estabelece de forma clara que o passageiro poderá desistir da passagem aérea adquirida, com reembolso integral do valor pago, no prazo de até 24 horas a contar do recebimento do seu comprovante, sem a aplicação de qualquer multa ou retenção de valores.
Notei que o sistema da MaxMilhas tenta impor uma cobrança de R$ 60,00 a título de "taxa MaxMilhas" ou taxa de intermediação para este cancelamento. Ressalto que, perante as normas da ANAC e o Código de Defesa do Consumidor, nenhuma taxa de serviço ou penalidade pode ser retida dentro do prazo legal de arrependimento de 24 horas. O valor total pago de R$ 1.345,60 deve ser estornado integralmente.
Diante do exposto, solicito:
1. O cancelamento definitivo da reserva sem a aplicação de qualquer multa;
2. O estorno/reembolso integral do valor total pago de R$ 1.345,60 (incluindo taxas de embarque e taxas de serviço da agência), sem nenhuma retenção;
3. O envio do comprovante de processamento do reembolso por este canal.
Aguardo o retorno urgente dentro do prazo legal.
Atenciosamente,
*****
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
MaxMilhas respondeu
09/10/2026 às 17:34
Olá Kassio, como vai?
Me chamo Julia e faço parte da equipe de Experiência do Cliente da MaxMilhas. Estou entrando em contato em relação à sua manifestação no Reclame Aqui.
Conforme solicitado, realizamos o cancelamento da sua passagem em nosso sistema.
É importante esclarecer que a MaxMilhas atua como intermediária entre os clientes e as companhias aéreas na venda de passagens, estando sujeita às regras estabelecidas por elas.
As condições de cancelamento e reembolso seguem a Resolução nº 400 da ANAC, que garante ao passageiro o direito ao reembolso ou reacomodação gratuita apenas em casos de alterações involuntárias superiores a 31 minutos em voos nacionais ou 61 minutos em voos internacionais.
Ressalto que as regras de cancelamento vigentes são apresentadas na tela de pagamento antes da finalização da compra, estando, portanto, de acordo com as condições contratadas.
O cancelamento foi processado conforme as informações registradas durante o seu atendimento, e a devolução dos valores seguirá o prazo previamente informado.
Caso tenha qualquer dúvida ou necessite de mais esclarecimentos, este e-mail permanece à sua disposição como canal de contato direto.
Atenciosamente,
Equipe MaxMilhas
Consumidor respondeu
09/10/2026 às 17:49
Olá, *****.
Agradeço a confirmação do cancelamento da passagem. Entretanto, a resposta apresentada não esclarece o ponto central da minha reclamação: a retenção de R$ 60,00 a título de taxa de intermediação, apesar de a desistência ter sido solicitada dentro do prazo de 24 horas.
Esclareço que meu pedido não se refere a alteração involuntária do voo, mas ao exercício do direito de desistência previsto no art. 11 da Resolução n 400/2016 da ANAC, uma vez que a compra foi realizada em 09/10/2026 e o voo está previsto para 02/01/2027.
O art. 29 da mesma resolução estabelece o prazo de 7 dias para o reembolso, contado da data da solicitação. Essa interpretação também é expressamente confirmada pela Decisão da ANAC publicada na Resolução n 557/2020, que esclarece a aplicação desse prazo aos casos de desistência previstos no art. 11.
Diante disso, solicito uma resposta objetiva sobre os seguintes pontos:
Qual será o valor total efetivamente reembolsado: R$ 1.345,60 ou haverá retenção dos R$ 60,00?
Qual é a fundamentação legal específica para a retenção dessa taxa, considerando as condições do art. 11 da Resolução n 400/2016?
Qual é a data prevista para a conclusão do reembolso?
Reitero que solicito a restituição integral dos R$ 1.345,60, sem retenção de valores, e o envio do comprovante de processamento do reembolso.
Caso a retenção seja mantida, solicito que a justificativa seja apresentada expressamente, para que eu possa avaliar o encaminhamento da questão aos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo retorno objetivo e conclusivo.
Atenciosamente.