Assunto: Entrega de produto errado e recusa de reembolso, possível prática abusiva
Em réplica
Maracanaú - CE
17/06/2025 às 02:03
ID: 219840091
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
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No dia 13 de junho de 2025, realizei a compra de um computador pelo site do Mercado Livre, transação essa efetuada de forma regular, com pagamento confirmado.
Para minha surpresa e profunda frustração, no dia 15 de junho de 2025, recebi em minha residência uma pia, completamente diferente do produto adquirido.
O erro foi prontamente comunicado ao entregador no momento da entrega, o qual, ao verificar a caixa, confirmou o engano e entrou em contato com sua equipe de gestão, como registrado por mim em fotos e vídeos tirados no local. Apesar disso, o entregador se recusou a recolher o item indevido.
Imediatamente também entrei em contato com o suporte do Mercado Livre e com a loja vendedora, apresentando relato detalhado e provas fotográficas do equívoco.
Infelizmente, o Mercado Livre respondeu que não seria possível realizar o reembolso sob a justificativa de que a situação não se enquadra na política de devolução. Tal posição é inaceitável, abusiva e ilegal, pois configura:
Violação dos artigos 6, 14 e 35 do Código de Defesa do Consumidor;
Descumprimento da oferta, já que o produto entregue não corresponde ao comprado;
Negligência clara na solução do problema, mesmo com provas contundentes apresentadas.
É importante destacar que a loja vendedora informou que não foi responsável pelo envio, pois o produto foi enviado diretamente pelo Mercado Livre, através do sistema Full. Portanto, a responsabilidade recai exclusivamente sobre a plataforma.
Diante disso, exijo:
1. O reembolso integral do valor pago;
2. Ou a entrega imediata do produto correto (computador), conforme o pedido realizado;
3. A retirada do item enviado erroneamente (pia).
Caso não haja solução em prazo razoável, tomarei as seguintes medidas:
Abertura de reclamação no Procon;
Registro em plataformas públicas de defesa do consumidor, como Consumidor.gov.br;
Ação judicial por danos materiais e morais.
Deixo aqui registrada minha profunda indignação diante do descaso da empresa com seus consumidores. Pago por um produto de alto valor e recebo outro de valor muito inferior e sem nenhuma utilidade para mim, sendo ainda negado o direito básico de reembolso ou troca, mesmo apresentando provas.
Aguardo uma solução urgente, definitiva e justa.
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Resposta da empresa
26/06/2025 às 11:51
Olá, Angelica.
Recebemos a sua manifestação feita no Reclame Aqui e, após análise do seu caso, enviamos para você uma resposta privada com todos os detalhes da situação.
Para você ter acesso a nossa mensagem privada, te encaminhamos um e-mail com um link, nele você poderá trocar mensagens com a gente de forma privada.
Sugerimos que tente abrir essa mensagem por outro navegador ou pelo computador, caso esteja usando o aparelho celular.
Receberá um e-mail da seguinte forma:
- A empresa Mercado Livre enviou uma mensagem privada em resposta a sua reclamação publicada no Reclame AQUI, através da plataforma de atendimento Hugme.
Aparecerá no final desse e-mail a seguinte mensagem: ’Responder mensagem privada’. Selecione essa opção e conseguirá se comunicar com a gente.
Por favor, verifique a caixa de entrada, SPAM ou lixeira do e-mail cadastrado aqui no Reclame Aqui.
Se ficou alguma dúvida, por favor, é só nos responder por aqui mesmo.
Conte com a gente!
Equipe Mercado Livre
Réplica do consumidor
26/06/2025 às 13:19
.Minha situação não foi resolvida pelo Mercado Livre, e a empresa continua se recusando a apresentar qualquer solução.
O atendimento à minha reclamação foi feito de forma privada, via e-mail, uma escolha que, ao que tudo indica, foi tomada para evitar expor publicamente o absurdo dessa situação.
A resposta veio de uma pessoa que se identificou como representante do Reclame Aqui, responsável pelo meu atendimento. Ela afirmou que analisou o meu caso, mas que não seria possível acionar a cobertura do programa Compra Garantida, alegando que a compra não atende aos critérios do programa. Fui, então, instruída a entrar em contato com o vendedor para resolver o problema diretamente.
No entanto, ao falar com o vendedor, fui informada de que a responsabilidade é inteiramente do Mercado Livre, já que a compra foi realizada por meio do serviço Full, ou seja, o produto estava em estoque do próprio Mercado Livre, que também se responsabiliza pelo envio. O vendedor foi claro ao afirmar que foi o Mercado Livre quem cometeu o erro de envio, tendo enviado, inacreditavelmente, uma pia no lugar do computador que comprei.
O mais grave é que o Mercado Livre tenta se isentar completamente da responsabilidade, mesmo sendo o autor do erro. Comprei um computador de alto valor, recebi um item completamente diferente, e mesmo assim me negam o reembolso, alegando que a situação não se enquadra nas políticas de devolução da empresa.
Que política é essa, em que o cliente compra um computador e recebe uma pia, de valor completamente inferior, enviada por erro da própria plataforma, e mesmo assim não tem o direito de devolver o item nem de receber seu dinheiro de volta?
A situação não apenas é absurda e revoltante, como também fere diretamente os direitos do consumidor. Além disso, o Mercado Livre bloqueou minha comunicação pelo aplicativo, marcando a reclamação como finalizada, impedindo que eu continue tentando resolver o problema por lá. Na prática, isso significa que, segundo eles, eu devo simplesmente aceitar o erro deles, ficar com uma pia que nunca comprei e arcar com um prejuízo financeiro altíssimo, sem direito a troca, reembolso ou sequer um canal de contato.
É um descaso inaceitável. Estou sendo empurrada de um lado para o outro, entre o vendedor e o Mercado Livre, um jogando a culpa no outro. Porém, a compra foi feita diretamente com o Mercado Livre, com pagamento à vista, e mesmo após fornecer todas as provas solicitadas, a empresa continua se recusando a resolver o problema.
Deixo aqui registrado que minha solicitação não foi atendida. O Mercado Livre se recusa a devolver meu dinheiro e não apresenta nenhuma justificativa razoável para essa postura.
Não é possível aceitar tamanha negligência, irresponsabilidade e desrespeito com o consumidor.
Certamente, diante de todo absurdo, o mercado livre continuará me enviando mensagens privadas, mas farei de tudo para resolver e ter meus direitos de consumidor onde eu comprei, paguei e não recebi meu computador pelo mercado livre, onde eles receberam o meu dinheiro de forma a vista, me enviaram um produto completamente diferente do que eu comprei e se recusam a resolver o que é de direito meu.