Comprei um móvel ruim e o Mercado Livre ainda quer que eu pague para devolver
Não resolvido
São Caetano do Sul - SP
11/07/2025 às 20:04
ID: 221884435
Comprei recentemente um móvel (Carrinho Auxiliar Estetica Ditália 2 Gavetas Ba-135 Cor Preto) com a loja Cozy, dentro do site do Mercado Livre e, desde então, estou enfrentando uma verdadeira novela. Fiz a compra esperando um produto de qualidade, mas ao receber e montar (com a ajuda de um montador que tive que pagar por fora), percebi que o item era bem diferente do que eu esperava: a qualidade é muito inferior à anunciada. Por isso, decidi devolver.
Fui ao site do Mercado Livre para clicar no botão "devolução grátis" e iniciar o processo mas, pra minha surpresa, o tal botão de devolução simplesmente não existia. Revirei o site inteiro, tentei pelo aplicativo e nada. Na internet, todos os lugares contavam a mesma história: "para devolver, clique no botão 'devolução grátis'". Assim, minha única saída foi entrar no chat com a loja - ou melhor, com uma inteligência artificial - que me informou que, para devolver o produto, eu teria que desmontá-lo. Ou seja: além de já ter pago um montador para instalar o móvel, agora eu deveria pagar de novo para desmontar e embalar tudo e só depois disso, aguardar o contato de um atendente humano para prosseguir com a devolução.
Isso é totalmente inaceitável. Não faz sentido o cliente precisar arcar com novos custos pra devolver um produto que não atendeu às expectativas. Além disso, já se passaram mais de dois dias e ninguém do atendimento humano entrou em contato comigo até agora. Enquanto isso, o móvel continua aqui, montado, ocupando espaço, e eu com a sensação de ter sido enganada. Fiz essa compra confiando no vendedor e no Mercado Livre, mas o que encontrei foi descaso, desinformação e uma plataforma que não entrega o que promete.
Não quero mais esse produto. Não vou gastar mais nada. Exijo que o Mercado Livre resolva essa situação, faça a loja realizar a coleta do móvel montado e me devolva o valor pago.
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Resposta da empresa
29/07/2025 às 12:02
Olá, Laura!
Recebemos a sua manifestação feita no Reclame Aqui e, após análise do seu caso, enviamos para você uma resposta privada com todos os detalhes da situação.
Para você ter acesso a nossa mensagem privada, te encaminhamos um e-mail com um link, nele você poderá trocar mensagens com a gente de forma privada.
Sugerimos que tente abrir essa mensagem por outro navegador ou pelo computador, caso esteja usando o aparelho celular.
Receberá um e-mail da seguinte forma:
- A empresa Mercado Livre. enviou uma mensagem privada em resposta a sua reclamação publicada no Reclame AQUI, através da plataforma de atendimento Hugme.
Aparecerá no final desse e-mail a seguinte mensagem: ’’Responder mensagem privada’’. Selecione essa opção e conseguirá se comunicar com a gente.
Por favor, verifique a caixa de entrada, SPAM ou lixeira do e-mail cadastrado aqui no Reclame Aqui.
Se ficou alguma dúvida, por favor, é só nos responder por aqui mesmo.
Conte com a gente!
Equipe Mercado Livre.
Réplica do consumidor
29/07/2025 às 12:14
Acredito que a empresa em questão, que claramente não está "de mãos dadas com o consumidor", simplesmente não teve a decência de ler minha reclamação por completo. Então, aqui vai, mais uma vez: tanto no site quanto no aplicativo simplesmente não aparece o tal botão de devolução!! Por que é tão difícil entender? Também já entrei em contato com o vendedor bem antes de vocês sugerirem (até porque quem não pensaria nisso?) e, mais uma vez: nenhum ser humano me respondeu! Apenas uma IA que mandou eu aguardar a resposta de um atendente. Estou aguardando desde o dia 7 de julho! Tem cabimento isso? Então, querido Mercado Livre, respeite sua reputação como empresa e resolva meu problema DE VERDADE, se não for pedir demais.
Consideração final do consumidor
13/09/2025 às 18:10
Sempre achei que o Mercado Livre tivesse responsabilidade sobre as lojas que vendem em sua plataforma. Porém, não foi isso que aconteceu, tive um problema com uma loja dentro do site e o Mercado Livre não deu a mínima para o meu problema: simplesmente sugeriu algo que eu provei não ser possível de fazer, e nada mais. Nunca mais voltarei a fazer negócio.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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