Mercado Livre

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Rio de Janeiro - RJ

30/05/2026 às 19:47

ID: 250136797

Devolução impossível: 4 tentativas frustradas, sistema travado e mais de 12 contatos sem solução

Adquiri um Fogão 4 Bocas Brastemp BFO4NBR Inox (Pedido #*****, compra de 18/04, valor R$ 1.586,69) pelo Mercado Livre. O produto chegou com defeito de fábrica no forno, identificado dias após a instalação.
Desde que solicitei a devolução, já são 4 tentativas de coleta frustradas, todas por falhas exclusivas do Mercado Livre:

1 tentativa (11/05): A transportadora chegou na minha porta, mas o atendente do ML me orientou a recusar a entrega porque o QR Code não estava sendo gerado pelo sistema. Perdi a oportunidade de devolução por instrução do próprio ML, pois havia o risco de [Editado pelo Reclame Aqui].

2 tentativa: A transportadora compareceu às 20h25, fora do horário permitido pelo condomínio (até 20h) limite que o próprio ML reconhece. Produto não coletado.

3 tentativa (18/05): Data agendada, aguardei o dia inteiro em casa. Ninguém apareceu. O QR Code tampouco foi disponibilizado.

4 tentativa: Impossível agendar. O app e o site apresentam erro ao tentar alterar a data ("Não foi possível alterar a data da sua entrega"), e a data exibida permanece congelada em 18/05 como comprovam as imagens em anexo. Estou completamente travado no sistema, sem nenhuma ação possível da minha parte.

Durante todo esse período, entrei em contato com o Mercado Livre mais de 12 vezes, por três canais diferentes: WhatsApp, Instagram, chat no app do ML e telefone. Fui atendido por múltiplos atendentes (*****, *****, *****, *****, *****, *****, *****, etc..), cada um fazendo novas promessas e encerrando o atendimento sem resolver. Em um dos contatos, a atendente ***** afirmou ter acionado um analista dedicado ao caso para garantir que a coleta ocorreria e ainda assim nada aconteceu.

Vale destacar que em outro atendimento, a atendente ***** ofereceu um cupom de R$70 como compensação pelo transtorno, que tampouco funcionou quando tentei utilizar. Em nenhum das vários produtos que tentei comprar o cupom foi aceito.

O fogão permanece ocupando minha sala há semanas, me impedindo de utilizar o espaço normalmente e de receber outras mobílias já adquiridas. Sou cliente frequente do Mercado Livre nunca passei por situação tão negligenciada. Algo que não condiz com a imagem da empresa.

Situação atual: sem coleta, sem reembolso, sistema travado, sem nenhuma ação possível pelo app ou site, e sem previsão real de solução por parte do ML.

Protocolos registrados:

Reclamação: *****
Atendimentos: ***** / ***** / *****

Peço encarecidamente que deem atenção ao meu caso, e providenciem urgentemente a coleta imediata do produto e o reembolso integral de R$ 1.586,69, conforme garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (Arts. 18 e 26) e pela própria política de devolução do Mercado Livre.