Mercado Livre

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

06/02/2026 às 09:16

ID: 239947207

Primeiramente queria ressaltar que estou aqui pela TERCEIRA vez tendo que abrir mais uma reclamação sobre DEVOLUÇÃO RECUSADA junto ao Mercado Livre porque o ônus da prova de um produto, segundo o ML, "com marcas de uso" e por isso a devolução recusada, é do comprador (eu) e não do vendedor. Ou seja, o vendedor entrega um produto com marcas e ao devolver, o ML, não aceita. DESSA VEZ A SITUAÇÃO É AINDA PIOR, porque já tentei falar com o ML por 3x para entender o motivo da recusa da devolução e não tenho retorno deles, e pior, meu cartão de crédito foi debitado, e o produto continua com o ML, não foi devolvido para mim, ou seja, é quase um [Editado pelo Reclame Aqui], onde compro um produto, devolvo, a empresa recusa a devolução, debita o valor da compra no meu cartão, FICA COM O PRODUTO, e não responde minhas consultas!

No dia 15/12/25, comprei uma CADEADO TRAVA U-LOCK PAPAIZ na LOJA CLAVOS no valor de R$119,00. Recebi o produto dia 16/12/25. Ao receber o produto percebi que o produto era muito pesado. Não abri a embalagem, nem mexi, e logo decidi não ficar com o cadeado e imediatamente solicitei a devolução, devolvendo produto da mesma forma que recebi, embalado em saco do mercado livre, ao avesso.

Alguns dias depois o aplicativo atualizou o status com DEVOLUÇÃO RECUSADA, e que DEBITAMOS R$119 DO SEU VISA. Tentei identificar a justificativa da recusa da devolução, mas diferentemente dos outros 2 casos que tive problemas com recusa de devolução, não aparece nenhum informação do PORQUE. Diante disso abri uma consulta solicitando as justificativas, mas sem resposta. Esperei alguns dias e abri nova consulta, também sem resposta do Mercado Livre. Por fim, nesta data, 03/02/26, abri nova consulta para pedir esclarecimentos.

Ressalto aqui alguns pontos relevantes: 1) o ML recusar a devolução sem apresentar as justificativas ao COMPRADOR, que não tem informação nem ao menos para se defender; 2) o ML debitar o valor do cartão de crédito e ainda FICAR COM O PRODUTO (pode ser um [Editado pelo Reclame Aqui] ou [Editado pelo Reclame Aqui]?); 3) o COMPRADOR abrir 2 consultas pedindo explicações e o ML não responder.

Diante do problema e da falta de informação para qualquer justificativa, as opções que restam ao consumidor são: reclame aqui, procon, polícia (afinal um valor foi debitado e o ML ficou com o produto, o que pode ser considerado [Editado pelo Reclame Aqui] ou [Editado pelo Reclame Aqui] virtual) e juizado especial. Portanto, estou no primeiro passo e espero que seja solucionado.

Confesso que essa foi a pior experiência que tive com o ML, mesmo sendo membro MELI+ e com mais de 6 anos de compras recorrentes na empresa.

Como solução, gostaria de explicações do ML em resposta às minhas consultas, fotos do produto e o porque a devolução foi recusada, e obviamente, meu dinheiro de volta.

Mais uma vez vou expor aqui a falha na política de devolução do ML, onde o ônus pela prova de algo errado no produto é do COMPRADOR E NÃO DO VENDEDOR, o que acho totalmente equivocado. Acho que o ML devia exigir a foto do envio do VENDEDOR para depois comparar com o produto devolvido. O ML devia ter em mente que qualquer avaria tb pode se dar no caminho de entrega dos produtos, o que tb recai sobre o COMPRADOR.

Enfim, acho que aprendi: toda vez que receber um produto tiro foto da embalagem e do produto como recebido, e quando da devolução anexo as fotos e já explico a situação.

Att.,