Dificuldade na Devolução de Fechadura Eletrônica pelo Mercado Livre
Em réplica
São Paulo - SP
05/08/2025 às 18:58
ID: 223831039
Comprei uma fechadura eletrônica pelo Mercado Livre, entregue no dia 29/07/2025. Ao tentar realizar a devolução do produto dentro do prazo legal de 7 dias corridos, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, fui impedida pela própria plataforma.
O produto não era compatível com a minha porta, e no aplicativo não havia a opção de devolução por arrependimento. Por isso, abri um chamado usando a opção produto divergente, única forma disponível para conseguir atendimento. No próprio chamado, deixei claro que apenas gostaria de devolver o item.
O Mercado Livre alegou que, como eu não enviei fotos do produto divergente, encerraram o chamado e não poderiam mais gerar o código de devolução.
Entrei em contato com o vendedor, que por sua vez me orientou a procurar novamente o Mercado Livre. No entanto, a plataforma insiste que a responsabilidade agora é do vendedor, ou seja, ambos transferem a responsabilidade entre si, enquanto o prazo legal de devolução se encerra hoje, 05/08/2025.
Gostaria de registrar que a solicitação de devolução foi feita dentro do prazo legal, e a recusa de aceite por parte da plataforma infringe o direito de arrependimento garantido por lei. Além disso, o erro foi causado pela falta de opção adequada no aplicativo, obrigando-me a selecionar um motivo diferente do real, apenas para obter atendimento.
Protocolo via WhatsApp: *****
Anexo print do vendedor pedindo para eu falar com o mercado livre.
Anexo do print onde informo via plataforma que eu apenas gostaria de devolver o produto
Protocolo consumidor.gov: *****
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Resposta da empresa
07/08/2025 às 13:53
Olá, Juliana. Boa tarde!
Como se recusou a seguir com o processo de devolução, não conseguimos seguir com o estorno de seu pagamento neste momento, e por isso sua mediação******* foi encerrada.
Sendo assim, você ainda pode entrar em contato diretamente com o vendedor para que vocês possam chegar a um acordo.
Para fazer isso, acesse o seguinte caminho: Minha conta - Compras - Compras - localize a compra e ao lado direito clique em Ver detalhe. Lá você encontrará os dados do vendedor!
Atenciosamente,
Equipe Mercado Livre.
Réplica do consumidor
07/08/2025 às 20:47
Como me recusei se eu entrei em contato durante o prazo para devolução do produto? Contraditório.
Abri o chamado pois não constava a opção de apenas devolução e conforme prints, o mercado livre foi avisado.