Mercado Livre

Reclamar dessa empresa

Belo Horizonte - MG

29/01/2026 às 22:43

ID: 239261503

Boa noite! Gostaria de externar a minha insatisfação extrema não só com o erro do Mercado Livre, mas principalmente com a falta de cuidado, zelo, respeito e assertividade na tratativa com o cliente após a ocorrência de uma falha.

Comprei um celular pela loja da Apple no Mercado Livre e contratei o plano de troca que foi oferecido no momento da compra. Com esse plano, após receber o novo celular comprado, eu enviaria o meu usado e me pagariam um valor igual ou menor ao informado durante a avaliação online feita do celular. É importante ressaltar que na tela de contratação do plano de troca havia pouquíssimas informações acerca desse plano e quase/nenhuma acerca da forma de envio. Na especificação do plano, apenas foi informado que, a depender da avaliação feita após o recebimento do meu aparelho, eles poderiam me pagar um valor inferior ao previamente informado, mas não falavam nada sobre devolução do celular.

Recebi o novo celular e, poucos dias depois, um email autorizando o envio do celular antigo. Como uma pessoa de boa fé, enviei o celular completo, na caixa original, com o carregador original nunca utilizado, a "chave" para remoção do chip e todos os papeis originalmente recebidos junto do celular. Alguns dias depois, recebi um email informando que me dariam o retorno sobre o meu plano de troca até o dia 06/01/2026. Esse dia chegou e nenhuma atualização foi recebida. Quando eu acessava o site do Mercado Livre, ainda via o aviso sobre a data de 06/01, mesmo após essa data. Depois de vários dias sem notícias, estava bastante preocupada e entrei em contato com o Mercado Livre, no dia 14/01, questionando o ocorrido, já que eu não tinha tido mais nenhum retorno desde o último email. No dia seguinte, 15/01, recebi o meu aparelho, em outra caixa e sem nenhum dos acessórios que enviei junto a ele e sem nenhuma explicação/retorno por parte do Mercado Livre. Sem entender o que estava ocorrendo, questionei tanto a devolução do aparelho por parte deles quanto a falta dos demais itens enviados, deixando claro quão essenciais eles seriam para que eu pudesse realizar a venda para outra pessoa. Foi então que o desgaste começou de fato.

Além de cada hora uma pessoa diferente responder a minha mensagem, aparentemente sem se dar ao trabalho de ler o histórico e de tentar resolver o problema, as respostas eram vagas, genéricas e muitas vezes não relacionadas ao problema e aos questionamentos que eu fazia. Enviei cerca de dez mensagens distintas, tentando entender o que estava acontecendo e conseguir ao menos os itens que eu enviei de volta/um reembolso pelo dano que o Mercado Livre me causou. Entretanto, apesar de várias - não todas - dessas mensagens terem tido resposta, foram incapazes de ter uma escuta ativa e tentar resolver o meu problema.

Em resumo, os vários atendentes com quem conversei me informaram que os itens enviados junto do celular são descartados quando recebidos e que as instruções de envio do aparelho indicavam que apenas o celular deveria ser enviado. Entretanto, essas instruções não estavam disponíveis na tela de contratação, nem no email de autorização do envio, mas sim na página de "Ajuda" da plataforma. Estou segura de que é obrigação da empresa garantir uma comunicação clara e efetiva e não esperar que o consumidor vasculhe seu site por informações. Eu não acessei a página de ajuda, porque não tinha tido dúvidas até então. Mesmo após apontar isto para eles, segui recebendo mensagens genéricas muito similares entre si que apenas me comunicavam do descarte dos itens e me enviavam o link com instruções de envio. Porém, como mencionei, eu já havia enviado o meu celular e ele havia sido devolvido pelo Mercado Livre, então de nada me adiantava esse link naquele momento. Por fim, pararam de me responder. Há 11 dias tenho sido ignorada, mas fui [Editado pelo Reclame Aqui] pelo Mercado Livre e estou extremamente insatisfeita com a postura e a falta de profissionalismo que essa empresa tem demonstrado.