Mercado Livre

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São Paulo - SP

14/06/2026 às 09:09

ID: 251332477

Venho, por meio desta, registrar minha profunda insatisfação com a conduta adotada pelo Mercado Livre diante de uma situação que, à luz do Código de Defesa do Consumidor, possui solução simples e inequívoca.

O produto "Frasqueira Quadrada Fibra ABS com Repartição Polo King" foi entregue em 08/06/2026 já apresentando avaria visível, encontrando-se amassado, conforme demonstrado pelas fotografias oportunamente encaminhadas à plataforma.

No dia 09/06/2026, ou seja, apenas um dia após o recebimento do produto, formalizei pedido de devolução e de estorno integral do valor pago, tanto em razão do defeito apresentado quanto por estar integralmente dentro do prazo legal para exercício do direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Entretanto, no mesmo dia, fui surpreendido pelo encerramento automático da solicitação pelo assistente virtual do Mercado Livre, sob a alegação de que o caso não estaria coberto pelo programa de Compra Garantida. Tal justificativa é manifestamente inadequada, pois nenhum regulamento interno da plataforma pode restringir ou afastar direitos assegurados por lei federal.

Posteriormente, em atendimento humano, fui atendido pela Sra. *****, que informou que o caso seria analisado e solicitou o prazo de 48 horas para solução da demanda.

Todavia, em 11/06/2026, sem qualquer comunicação prévia por e-mail, SMS ou outro meio idôneo de notificação, ao acessar o aplicativo do Mercado Livre constatei a existência de uma proposta absolutamente inaceitável e potencialmente lesiva aos meus direitos como consumidor.

A plataforma disponibilizou uma mensagem propondo que eu permanecesse com o produto avariado mediante reembolso de apenas 30% do valor pago, ou, alternativamente, realizasse a devolução para receber o valor integral. O aspecto mais grave é que foi estipulado um prazo de apenas 24 horas para manifestação, sendo informado que, caso não houvesse resposta nesse período, seria presumida minha concordância com a primeira opção, resultando no reembolso de apenas 30% do valor.

Além de desarrazoada, tal proposta revela-se extremamente preocupante, pois:

Não houve qualquer notificação efetiva acerca da existência da proposta;
O prazo concedido foi excessivamente curto;
Não existia mecanismo claro para manifestação da minha escolha;
Buscou-se presumir minha concordância com uma solução manifestamente prejudicial ao consumidor;
O produto foi entregue avariado, fato incontroverso e devidamente comprovado.

Desde então, já realizei mais de quatro contatos com a plataforma, sem que meu problema fosse efetivamente resolvido.

Importante destacar que o presente caso encontra amparo direto no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ao uso ou lhe diminuam o valor. Além disso, aplica-se igualmente o art. 49 do CDC, que garante ao consumidor o direito de desistir da compra realizada fora do estabelecimento comercial no prazo de sete dias contados do recebimento do produto, com restituição integral e imediata dos valores pagos.

Portanto, não há qualquer fundamento jurídico para a negativa de devolução ou para a imposição de solução diversa daquela expressamente prevista na legislação.

Diante do exposto, REQUEIRO:

A imediata autorização para devolução do produto, sem qualquer custo ou ônus ao consumidor;
O estorno integral do valor pago, incluindo frete e quaisquer despesas acessórias eventualmente cobradas;
A confirmação formal, por escrito, das providências adotadas para solução definitiva da demanda;
A reabertura e revisão da reclamação n *****, considerando as falhas ocorridas durante o atendimento e o encerramento indevido do caso.

Ressalto que busco apenas o cumprimento dos direitos assegurados pela legislação consumerista brasileira: devolver um produto entregue com avaria e receber integralmente o valor que paguei.

Permaneço no aguardo de solução rápida e definitiva.