Mercado Livre reconhece erro, recebe devolução e não realiza reembolso
Não respondida
Goiânia - GO
24/06/2026 às 15:55
ID: 252261175
Realizei a compra de um kit Wella Color Motion composto por 1 shampoo e 1 condicionador, no valor de R$ 422,00.
Ocorre que recebi o produto de forma incorreta: em vez do kit adquirido, foram enviados 2 shampoos.
Desde o início solicitei o cumprimento da oferta, com o envio do condicionador faltante e a devolução apenas do shampoo enviado em duplicidade. Durante semanas o Mercado Livre não solucionou o problema, apesar de reconhecer expressamente o erro ocorrido.
Posteriormente, após diversas tratativas, fui informada de que não seria possível realizar o envio complementar do produto por questões de logística da própria plataforma. Diante disso, concordei com a devolução integral da mercadoria e segui rigorosamente todas as orientações fornecidas pelo Mercado Livre.
O produto foi devolvido em 10/06/2026 e, passados mais de 15 dias, o reembolso ainda não foi realizado. Ressalto que a necessidade de devolução decorreu exclusivamente de erro do vendedor e da plataforma, não havendo qualquer responsabilidade da consumidora pelos transtornos ocorridos.
O mais preocupante é que o Mercado Livre reconheceu a falha, recebeu a devolução do produto e, mesmo assim, continua apenas prorrogando prazos e fornecendo respostas genéricas, sem apresentar qualquer solução concreta para o problema.
Atualmente estou sem o produto e sem o valor pago, situação absolutamente inadmissível e que caracteriza evidente falha na prestação do serviço.
Ressalto que não posso mais suportar a espera indefinida pelo reembolso de um valor que permanece retido por falha operacional exclusiva do Mercado Livre. Desde o primeiro contato atuei com total boa-fé, segui todas as orientações recebidas e cumpri integralmente minha parte no procedimento de devolução. Em contrapartida, a empresa não cumpre sua obrigação básica de restituir o valor pago dentro de prazo razoável.
É inadmissível que o consumidor suporte sozinho os prejuízos de um erro reconhecido pela própria plataforma, permanecendo privado tanto do produto quanto do dinheiro desembolsado.
Diante disso, exijo a imediata liberação do reembolso, sem novos adiamentos, justificativas genéricas ou postergações injustificadas.
Solicito:
Reembolso imediato do valor integral de R$ 422,00;
Comprovação formal da data efetiva do estorno;
Solução definitiva para o caso, sem novos adiamentos.
Caso o problema não seja resolvido imediatamente, adotarei as medidas cabíveis perante o Procon e o Poder Judiciário, buscando não apenas a restituição integral do valor pago, mas também a reparação pelos prejuízos e transtornos decorrentes da conduta da plataforma.
Número da reclamação Mercado Livre: *****.