Mercado Livre

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Botucatu - SP

02/06/2026 às 18:12

ID: 250378959

Comprei um tênis número 36 pelo Mercado Livre e, ao recebê-lo, constatei que o calçado ficou muito apertado no meu pé. Como o vendedor não possui o número 37 em estoque, solicitei a devolução do produto dentro do prazo previsto.

Para minha surpresa, o Mercado Livre recusou a devolução alegando que o tênis apresentaria marcas internas e externas de uso. Essa justificativa não condiz com a realidade. O produto está praticamente intacto. A única marca existente é uma leve sujeira na sola, algo absolutamente compatível com o simples teste do calçado para verificar o ajuste ao pé.

Gostaria de destacar o óbvio: para saber se um tênis serve ou não, é necessário calçá-lo. Foi exatamente o que fiz. Coloquei o tênis nos pés, dei alguns passos dentro de casa e constatei que ele estava apertado. Não houve uso contínuo, intenso ou em ambiente externo. O produto não apresenta desgaste, danos, deformações ou qualquer evidência de utilização além da necessária para experimentação, da mesma forma que ocorre em qualquer loja física.

A negativa da devolução penaliza o consumidor por uma conduta absolutamente normal e necessária para avaliar a adequação do produto adquirido à distância. O direito de arrependimento e a possibilidade de experimentar o produto existem justamente porque, em compras online, não é possível verificar previamente o tamanho e o conforto do item.

Além disso, enfrentei outra dificuldade: a ausência de um canal efetivo de comunicação com o Mercado Livre para esclarecer a situação. A plataforma oferece respostas automatizadas e processos engessados, mas não disponibiliza um meio acessível para que o consumidor possa dialogar, apresentar sua versão dos fatos, tirar dúvidas ou contestar uma decisão de forma transparente. Fiquei sem a possibilidade de explicar que o produto foi apenas experimentado e que a suposta "marca de uso" se resume a uma leve sujeira na sola decorrente desse teste.

É frustrante que uma empresa do porte do Mercado Livre tome uma decisão que impacta diretamente o consumidor sem oferecer um canal adequado para análise individual do caso. O sentimento é de impotência diante de um processo unilateral, no qual o consumidor não consegue sequer exercer plenamente seu direito de defesa.

Solicito a revisão da análise realizada e a aprovação da devolução, uma vez que o produto foi apenas experimentado e permanece em perfeito estado de conservação.

Aguardo uma solução rápida, justa e coerente com os direitos do consumidor e com as políticas de compras online divulgadas pela própria plataforma.