O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL MERCADORIA NÃO RECEBIDA, AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE ENTREGA E FALHA NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
Venho manifestar minha profunda indignação e insatisfação com a postura do Mercado Livre diante de um problema relacionado a uma compra realizada na plataforma.
Sou cliente e compradora frequente do Mercado Livre. Sempre realizo compras pela internet, em diferentes plataformas, e normalmente recebo minhas mercadorias sem problemas. Já tive alguns contratempos anteriormente, mas nunca havia passado por uma situação tão absurda e desrespeitosa como esta.
No dia 10 de novembro de 2026, realizei a compra de um kit contendo 2 shorts, no valor de R$ 32,99. Entretanto, estou contestando a informação de que a mercadoria foi entregue, pois não recebi o produto.
O que considero ainda mais grave é que, aparentemente, basta um entregador registrar uma informação de recebimento para que a plataforma considere a entrega concluída, enquanto o consumidor fica sem acesso à mercadoria, sem seu dinheiro e sem uma solução adequada.
EU NÃO AUTORIZEI, EM MOMENTO ALGUM, QUE MINHA COMPRA FOSSE ENTREGUE A TERCEIROS. A minha expectativa era receber pessoalmente a mercadoria no endereço indicado. Não reconheço o recebimento e exijo que o Mercado Livre apresente provas concretas de quem recebeu, onde recebeu e em quais circunstâncias a entrega teria ocorrido.
É um absurdo e um verdadeiro descaso com o consumidor que uma pessoa possa contestar uma entrega não reconhecida e não consiga sequer obter uma análise humana adequada do problema.
Outro ponto extremamente preocupante é o atendimento. Ao tentar resolver a situação, encontro apenas respostas automáticas. Solicito atendimento humano e não sou encaminhada a um funcionário capaz de analisar meu caso. O consumidor fica preso em um sistema automático, repetindo o mesmo problema, sem conseguir apresentar sua contestação a uma pessoa responsável.
Isso não é atendimento adequado. O consumidor tem direito à informação, à transparência e à possibilidade de reclamar e buscar uma solução efetiva.
FUNDAMENTAÇÃO LEGAL
Com base na Lei n 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), destaco:
- Art. 6, III: direito à informação adequada e clara.
- Art. 6, VI: direito à prevenção e reparação de danos.
- Art. 6, VIII: possibilidade de inversão do ônus da prova, quando presentes os requisitos legais.
- Art. 14: responsabilidade por falhas na prestação dos serviços.
- Art. 30 e Art. 35: cumprimento da oferta e consequências do descumprimento.
Também invoco o art. 373 do Código de Processo Civil, relativo ao ônus da prova.
DIANTE DISSO, EXIJO:
1. Que o Mercado Livre apresente o comprovante efetivo de entrega da mercadoria.
2. Que informe o nome ou a identificação de quem supostamente recebeu o pedido.
3. Que apresente assinatura, registro eletrônico, fotografia ou qualquer outro documento que comprove o recebimento, caso exista.
4. Que informe a data, o horário e o local exato em que a entrega teria ocorrido.
5. Que apresente o histórico de rastreamento e a identificação da transportadora responsável.
6. Que meu caso seja analisado por um atendente humano, e não por respostas automáticas.
7. Que seja realizada uma solução definitiva, com a entrega efetiva da mercadoria ou a restituição integral dos R$ 32,99.
MINHA SOLICITAÇÃO É CLARA: QUERO RECEBER AQUILO PELO QUAL PAGUEI OU QUERO MEU DINHEIRO DE VOLTA.
Não aceito ser responsabilizada por uma entrega que não reconheço, nem ser privada dos meus direitos simplesmente porque o sistema da empresa apresenta o pedido como entregue.
Caso o Mercado Livre não apresente comprovação legítima da entrega e não resolva o problema administrativamente, informo que buscarei os órgãos competentes e adotarei as medidas judiciais cabíveis, inclusive o ajuizamento de ação para resguardar meus direitos como consumidora.
Não estou solicitando nenhum favor. Estou exigindo o cumprimento dos meus direitos.
Espero que o Mercado Livre trate esta reclamação com a seriedade que ela exige, apresente provas concretas e ofereça uma solução real, em vez de respostas automáticas e tentativas de encerrar o atendimento sem resolver o problema.
É inadmissível que o consumidor pague por uma mercadoria, não a receba e ainda tenha que enfrentar obstáculos para conseguir provar que não recebeu.